Aannames zijn gevaarlijk. Ik sta voor de deur van mijn hotel in het Schotse Milngavie, dat ze daar trouwens uitspreken als ‘mulguy’, maar zeg gerust Milngavie, moeten ze het daar maar goed schrijven. Iets verderop staan een man en een vrouw gebogen over een smartphone. Ze wijzen op het scherm.

Als de vrouw mij ziet, vraagt zij mij of ik weet waar het vertrekpunt is voor de West Highland Way, een wandelroute van 154 km door de Schotse Hooglanden. Dat weet ik. Er zijn twee vertrekpunten: een bij het treinstation en een in het centrum, gemarkeerd met een obelisk. De vrouw weet waar het station is, ik niet. De obelisk kent zij niet, ik wel. Ze vraagt of ik het goed vind dat zij met mij meeloopt. Dat vind ik goed. Als de vrouw naast mij staat en aanstalten maakt met mij mee te lopen, staat de man nog te turen op zijn smartphone.
Ik kijk in zijn richting en vraag de vrouw: “Isn’t your husband coming?”
“I don’t think so”, zegt ze kalm, “because he’s dead.”

Onze pijnlijke kennismaking weerhoudt de vrouw er niet van met mij de eerste etappe af te leggen van Milngavie naar Drymen, een wandeling van twintig kilometer. Karen heet ze en ze komt uit New Jersey. ‘Het lijkt me niet makkelijk voor een Amerikaanse om in deze tijden Karen te zijn’, denk ik, maar ik zeg het niet. Karen is 67 jaar, moeder van drie volwassen zonen en ze is een ervaren hiker. “I have a camino issue“, zegt ze. Ze blijkt verslaafd aan de camino, de bekende pelgrimsroute naar Santiago de Compostella in Noord-Spanje. Ze liep die maar liefst twaalf keer.

Als we door een bos lopen en Karen een boom aanwijst en vraagt wat voor boom dat is, moet ik het antwoord schuldig blijven. Karen zegt dat daar een app voor is. Die app herkent bomen en planten en vertelt je welke het is. Handig. ‘Maar wie weet of dat dan ook klopt?’, denk ik, maar ik zeg het niet. Als we even later een vogel horen fluiten en Karen vraagt wat dat voor vogel dat is, moet ik opnieuw het antwoord schuldig blijven. Karen zegt dat daar een app voor is. Die app herkent vogelgeluiden en vertelt je welke vogel het is. Een soort Shazam voor vogelgeluiden. De app kan de geluiden ook opnemen en, het moet niet gekker worden, terugfluiten. In gedachten zie ik voor me hoe een vogel in het bos nietsvermoedend een beetje voor zich uit zit te fluiten en opeens een uit een iPhone afkomstige soortgenoot erdoorheen hoort tetteren met iets dat vertaald naar mensentaal zoveel betekent als ‘houd je snavel, ik kom hier voor mijn rust’. Ik denk het, maar ik zeg het niet.

Eenmaal aangekomen in Drymen houden de apps van Karen mij bezig. Ik besluit ze te installeren en de volgende dag uit te proberen. Een dag later maak ik foto’s van bomen en importeer die in PlantNet. De app identificeert de quercus patrea (wintereik), de prunus cerasus (zure kers) en de pseudotsuga menziesii (gewone douglasspar). Daar kan ik verder niks mee, maar toch is het grappig. Dan is het de beurt aan BirdSoundsIdentifier, de app die vogelgeluiden herkent. Daar ben ik snel mee klaar, want voordat ik ook maar één vogel mag identificeren, moet ik mij abonneren à raison de €2,99 per week of €24,99 per jaar. Naar dat geld kunnen ze mooi fluiten. Ik hoor die vogels ook wel zonder te weten of het een bonte boomklever is of een bronzen bruinstuitspecht.

Al wandelend brengen PlantNet en de BirdSoundsIdentifier mij op een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent. De app analyseert de stem van de klant en de woorden die de klant gebruikt. Als je wilt, kun je een foto van de klant en socio-demografische klantdata toevoegen. De app analyseert die data en laat met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid zien of je van doen hebt met een loyale klant of niet. Op grond van die analyse kun je beslissen de klant serieus te nemen of ‘m links te laten liggen. In gedachten zie ik voor me hoe, naarmate steeds meer klantcontactprofessionals deze slimme zelflerende app gebruiken, de betrouwbaarheid ervan toeneemt.

Inmiddels heb ik een prototype klaar. Lancering laat nog even op zich wachten, want ik vermoed een bug. Steeds krijg ik de melding ‘Klantloyaliteit gaat niet over loyaliteit van de klant aan jou, maar over jouw loyaliteit aan de klant’. ‘Nog even verder testen’ denk ik, maar ik zeg het niet.

(Ziptone/Frans Reichardt)