Het Smart Center, powered bij Tele’Train Talent organiseerde 19 mei jl. voor haar relaties een ronde tafel bijeenkomst met als thema: “Smart Thinking”. Vertegenwoordigers van bekende inhouse contact centers spraken met elkaar over sourcingsmodellen en andere keuzes in de inrichting van klantcontact operaties.

Gerda Verkerk, Directeur Customer Service & Operations van Oxxio gaf een presentatie over de wijze waarop de nr. 4 energieleverancier van Nederland haar klantcontact ingericht heeft.

Zo heeft Oxxio een duidelijke keuze gemaakt in de bepaling van haar doelgroep. Deze keuze vertaalt zich in marketing persona “Maxx”. Oxxio heeft zelfs een filmpje gemaakt voor medewerkers om zich met om “Maxx” te kunnen identificeren, welk op YouTube te vinden is. De keuze van Oxxio om zich specifiek te richten op de doelgroep “Maxx” heeft consequenties voor de wijze waarop Oxxio haar klantcontact ingericht heeft.

Om een voorbeeld te geven; Maxx tutoyeert. Altijd. Verder maakt Maxx gebruik van online kanalen, waarbij het voorkeurkanaal de zelf ontwikkelde App van Oxxio is. Oxxio maakt in haar kanaalstrategie meer uitgesproken keuzes. Zo is het e-mail kanaal overdag gesloten en ’s avonds wel beschikbaar. Voorwaarde daarbij is goede selfservice via de website of de “mijn-omgeving” en een hoge bereikbaarheid op het telefoniekanaal. Chat zet Oxxio alleen in voor retentie-contacten.

Bij Verkerk’s aanstelling bij Oxxio in 2009, was de klanttevredenheid te laag en waren de kosten en de churn te hoog. Het klantcontact zelf verzorgen zou positief zijn met het oog op kennis, ervaring en expertise maar uitbesteden aan een gespecialiseerd facilitair contact center, zou positief zijn voor de snelheid en flexibiliteit. Oxxio heeft gekozen voor een sourcing strategie, passende bij de schaalgrootte en bedrijfsdoelstellingen van Oxxio. Een strategie die rustte op 3 pijlers:

• Inhouse: klachten en social media
• Outsourcing: Business-to-Consumer contacten
• Managed Insourcing: Business-to-Business contacten, retentie en 2e lijnsactiviteiten

Managed insourcing bood hierin het beste van beide werelden van inhouse en uitbesteding namelijk flexibel en professioneel, met de mogelijkheid om betere mensen te werven door de doorgroeimogelijkheden binnen Oxxio, zeer korte lijnen tussen de afdelingen en weinig cultuurverschillen tussen de eigen en ‘externe’ medewerkers.

Met deze sourcingsstrategie verbeterden de Cost to Serve, de klanttevredenheid en de conversie significant.

Na de presentatie van Gerda Verkerk werd onder leiding van Arnoud Koek, Business Consultant bij Verint over thema’s als klantbeleving, klantbehoud en klantloyaliteit in de moderne tijd gediscussieerd. Tele’Train Talent organiseert meerdere Smart Thinking rondetafelsessies per jaar. Tijdens deze sessies worden deelnemers uitgedaagd om, met elkaar, een stap verder te denken, elkaar uit te dagen, te inspireren en een korte blik in de toekomst te wagen.

Fun Zeegers

Customer Experience