“Creëer de toekomst van klantcontact” – onder die noemer kwamen HR-professionals en klantcontactmanagers samen op het KSF HR-congres 2025 in het nieuwe DPG Media-gebouw in Amsterdam. Een toekomstgericht thema, met sessies over leiderschap, technologische ontwikkelingen en duurzame inzetbaarheid. Toch bleef na afloop een ongemakkelijk gevoel hangen.

 

Tekst en beeld: Cynthia Mak

Want hoewel het congres zich volop richtte op ‘verandering’, dringt zich een fundamentelere vraag op: moet het in klantcontact nog wel gaan over verandering? Of is het tijd om na te denken over afbouw, uitstroom en misschien zelfs opheffing?

De opkomst van generatieve AI heeft het speelveld fundamenteel veranderd. Wat nog maar kortgeleden ondenkbaar leek – empathische chatbots, realtime analyses, automatische kwaliteitsmonitoring – is vandaag al werkelijkheid. En GenAI ontwikkelt zich sneller dan veel organisaties kunnen bijhouden. In die context voelt de nadruk op verandermanagement bijna niet meer van deze tijd. Alsof we met zachte hand proberen te transformeren wat in de kern misschien onhoudbaar is.

Ongemak: vloek of zegen?

Dat ongemak werd op sommige momenten wel benoemd. Zo stelde KSF-directeur Roel Masselink in zijn opening de vraag of AI een vloek of een zegen is voor de klantcontactmedewerker. En in de bijdrage van de SER werd gesproken over het risico dat functies daadwerkelijk verdwijnen. Maar het bleef bij deze momenten. Het programma als geheel zette in op aanpassing en leiderschap – terwijl de kernvraag misschien zou moeten zijn: waar sturen we eigenlijk nog op?

Tegelijkertijd gaven de uitkomsten van de Mentimeter-peilingen onder het publiek een ander beeld: de aanwezige HR- en klantcontactprofessionals zijn zich wel degelijk bewust van de noodzaak tot verandering. De meeste aanwezigen noemden technologie als belangrijkste trigger voor de ontwikkeling van het vakgebied, gaven aan hun medewerkers vooral te willen helpen in het samenwerken met nieuwe technologie, en houden in hun werving al expliciet rekening met veranderende competenties. Kortom: het publiek ís al volop met verandering bezig. En dat roept de vraag op hoe relevant de insteek van ‘klassiek’ verandermanagement nog is. Is de tijd van aanpassen voorbij, en vraagt de realiteit om een radicaler perspectief op uitstroom, functievernieuwing of zelfs opheffing?

De onzekere toekomst van de KCC-medewerker

Voor de mensen op de werkvloer is deze technologische shift allesbehalve abstract. Als AI straks het overgrote deel van de gesprekken kan overnemen, wat blijft er dan nog over voor de klantcontactmedewerker? Veel sessies riepen op tot ‘meebewegen’, maar zonder concreet toekomstbeeld. Veranderen, ja – maar naar wat?

Het SER-rapport, gepresenteerd door Anna Gerbrandy en Nanda Piersma, bracht daarin nog het meeste houvast. Daarin wordt de invloed van AI op werk helder gecategoriseerd:

• vervanging: AI neemt taken en hele functies over;
• complementair: AI ondersteunt medewerkers in hun werk;
• vernieuwing: AI leidt tot totaal nieuwe rollen of verdienmodellen.

Juist deze indeling maakt zichtbaar waar de sector nu staat – en waar het naartoe zou kunnen. Klantcontact zit nu in de complementaire fase, maar met het hoge tempo van nieuwe ontwikkelingen komt de vervangingsgolf eraan. Vernieuwing is nog een open vraag. Wat zijn straks de nieuwe rollen? Wat is de stip op de horizon voor de klantcontactmedewerker? Het congres gaf hierop geen duidelijk antwoord. En dat maakt het lastig om KCC-medewerkers écht perspectief te bieden.

Veel AI-tools lossen geen écht probleem op

Wat Piersma onderscheidde van andere sprekers, was haar kritisch-realistische toon. In plaats van mee te deinen op het optimisme rondom AI, zette zij de rem erop: weten we eigenlijk wel wat AI ís? “Zelf weet ik het eigenlijk ook niet echt,” zei ze met een glimlach – en niemand in de zaal durfde het beter te weten. Ze benoemde dat AI als technologie al tachtig jaar bestaat, en dat de echte innovatie – ménsgerichte, duurzame AI – nog moet komen. Haar oproep: blijf kritisch. Veel AI-tools lossen geen daadwerkelijk probleem op, en worden vooral ontwikkeld omdat het kan.

Daarbij wees ze op de gevaren van desinformatie, slechte trainingsdata en het risico dat we mensen willen laten samenwerken met technologie waarvan de werking en langetermijneffecten nauwelijks worden begrepen. In een zaal vol HR-managers en klantcontactprofessionals was het een zeldzaam moment van inhoudelijke scherpte. Geen hype, maar realiteit.

Persoonlijk contact als mantra

Wat wel herhaald werd, was de stelling: “persoonlijk contact wordt belangrijker”. Maar wat bedoelen we daar eigenlijk mee? In een wereld waar AI steeds overtuigender kan luisteren, reageren en zelfs empathie simuleren – hoe ziet persoonlijk contact er dan uit over vijf of tien jaar? Is het een warm menselijk gesprek? Een morele keuze? Een luxeproduct? Of misschien iets dat we pas inzetten als alles al digitaal is mislukt? Het bleef tijdens het congres bij de stelling, zonder verkenning van de implicaties. Juist in klantcontact zou dit het centrale onderwerp moeten zijn. Want als AI ook de ‘zachte’ kant van het werk overneemt, wat maakt de mens dan nog uniek?

Kloof tussen strategisch enthousiasme en operationele realiteit

De presentatie van Transcom (door EMEA CEO Marieke Smidt) was hier illustratief voor. Het AI-literacy-programma, gericht op leiderschap en procesintegratie, klonk doordacht. Maar belangrijker nog: het programma raakte muurvast zodra het de laag van de agents betrof. De hele benadering bleek top-down ingericht: leiders en HR-professionals worden opgeleid in AI-literacy, maar agents blijven buiten beeld. In veel organisaties mogen zij nog nauwelijks met AI-tools werken, vaak vanwege restricties die door opdrachtgevers worden opgelegd. Daarmee ontstaat een paradox: het SER-advies stelt dat medewerkers vanaf het begin moeten worden meegenomen in AI-implementatie, maar de praktijk laat zien dat dit niet haalbaar is. Juist de mensen die het meest geraakt worden, krijgen de minste toegang en het minste vertrouwen. Hoe zorg je dan voor adoptie, als er niet eens gelijkheid is in toegang tot technologie?

AI werd gepresenteerd als kans, zonder weerhaak – terwijl juist de scherpe randen nu bespreekbaar moeten worden gemaakt. Deze kloof tussen strategisch enthousiasme en operationele realiteit is tekenend voor de positie van klantcontact in veel organisaties. Het moet anders, maar zodra het de laag van de medewerker raakt, stoppen alle radartjes met draaien.

Leiderschap zonder richting

Ook de keynotes van Joris Mencke en Bas Kremer gingen over leiderschap en persoonlijke groei, maar misten aansluiting bij de specifieke uitdagingen van klantcontact. Mencke sprak over verandermanagement en baseerde zich daarbij vooral op bestaande theorieën en modellen uit de algemene organisatiekunde, welke hij vertaalde naar algemene strategieën voor leidinggevenden. De specifieke vertaling naar klantcontact ontbrak.

Kremer bracht zijn verhaal vanuit een achtergrond bij de commando’s, met nadruk op mentale weerbaarheid en discipline. Hoewel beiden zeker energie meebrachten en enkele universele principes aanstipten, sloten hun verhalen niet aan op de realiteit van operationele klantcontactteams. De fundamentele verschuivingen die AI teweegbrengt, het gebrek aan perspectief voor klantcontactmedewerkers, of de structurele ongelijkheid binnen organisaties kwamen niet aan bod.

Bovendien is de realiteit van het slagveld niet zomaar te vertalen naar die van de kantoortuin: de strikte hiërarchie, de omgang met emoties, de heldere missie en de mate van controle verschillen fundamenteel. Dat maakt dat deze keynotes voor velen in de zaal vooral inspirerend waren in algemene zin, maar niet concreet richtinggevend voor de toekomst van het vakgebied.

Klantcontactsector staat op een kruispunt

Wat het congres vooral duidelijk maakte: de sector staat op een kruispunt. Niet alle verandering vraagt om transformatie; soms vraagt het om eerlijkheid. Durven we te erkennen dat sommige functies verdwijnen? Dat we niet alleen moeten investeren in ontwikkeling, maar ook in waardig afscheid?

“Voor de klantcontactmedewerker is meebewegen pas mogelijk als er een richting is.”

Voor de klantcontactmedewerker is meebewegen pas mogelijk als er een richting is. Kremer zei het al: vanuit een negatieve stemming kunnen mensen niet leren en veranderen. Angst voor het verdwijnen van je baan, zonder helder perspectief op een alternatief, is bij uitstek een veroorzaker van een negatieve stemming. Als we blijven praten over verandering, zonder nieuw perspectief, dan valt er weinig te veranderen en verliezen we mensen onderweg. De toekomst van klantcontact vraagt daarom niet alleen om leiderschap, maar om keuzes. En misschien ook om de moed om iets los te laten.

(Ziptone/Cynthia Mak)