Hoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Callvolumes blijven constant, zo is de verwachting – en de vraag is of daar tegenop te automatiseren valt. Hoe combineer je dat met een toenemende krapte op de arbeidsmarkt tot 2030? Er is maar één oplossing: maak de contactcenterjob interessanter. Impressie van de eerste congresdag van CCW2020.

Data stellen ons (en bedrijven) in staat om betere beslissingen te nemen. Datamisbruik moet worden tegengegaan, maar datagebruik moet worden bevorderd, vindt tech-adept, hoogleraar en ondernemer Klemens Skibicki – zeker wanneer het relevant is voor de consument. Overigens gebruiken negen op de tien Duitsers WhatsApp en heeft de overname van deze app door Facebook geen wezenlijke invloed gehad op de groei van het aantal gebruikers. Skibicki heeft dan ook de nodige kritiek op hoe de Duitsers met digitaal omgaan. “In de rest van de wereld klikt men anders dan wij” en “Wie heeft dankzij de DSGVO (de Duitse variant van de Europese GDPR) er nieuwe klanten bijgekregen?”

Van digitaal naar gepersonaliseerd

Personalisatie is niet nieuw, maar gaat wel een volgende fase in, aldus Skibicki. Hij verwijst naar de iPhone die 13 jaar geleden werd gelanceerd. Niet veel beter dan een Nokia, maar de bijbehorende appstore was wel het begin van personalisatie. Nu spelen ook andere trends. Het onderscheid tussen online en offline is verdwenen. De beste merken van de wereld gaan (naast personalisatie) voor gemak, snelheid, bereikbaarheid en transparantie. Bedrijven staan dus voor de uitdaging om proactieve persoonlijke dienstverlening te leveren. Waarom? Omdat het mogelijk is, stelt Skibicki: dat wat technisch te realiseren is, wordt vroeg of laat werkelijkheid. Waar Amazon Go op dit moment nog klanten identificeert via de smartphone, volstaat straks identificatie via een hand scan. Kan je je telefoon thuislaten.

Callvolumes blijven constant

Dat voor de nieuwe generatie consumenten mobile first geldt, ziet comdirect bank AG (in 1994 opgericht als online dochter van Commerzbank) duidelijk terug in de statistieken. Het aantal mobiele interacties verdubbelde de afgelopen twee jaar, een kwart van de overboekingen verloopt al via mobiel. Toch voorziet Henning Ratjen, manager bij comdirect bank AG, dat de komende vijf jaar callvolumes eerder zullen groeien dan afnemen. De bank heeft geen vastomlijnde digitale strategie – die wordt doorlopend aangepast.

 

 

Natuurlijk heeft de bank geïnvesteerd in het automatiseren van processen. Er draait een groot aantal RPA-toepassingen op de achtergrond voor 21.000 handelingen die geen waarde aan de klantrelatie toevoegen. Volgens Ratjen is daarmee wel ongeveer het maximale uit RPA gehaald. De inzet van RPA moet aan het einde van het jaar een besparing van 15-20 FTE opleveren. Om dat te bereiken heeft de bank wel twee FTE aan RPA-specialisten in huis.

Ook is veel tijd, geld en energie gestoken in spraaktechnologie. 25% van de contacten wordt nu via spraakoplossingen afgehandeld. “De implementatietijd viel tegen, net als de kosten, maar het positieve is dat we steeds meer vragen 24×7 kunnen afhandelen,” aldus Ratjen. Het beste voorbeeld van spraaktechnologie gecombineerd met RPA is de volledig geautomatiseerde afhandeling van verzoeken om creditcards te blokkeren – voorheen goed voor enkele duizenden calls per jaar. Er komt nu geen mens meer aan te pas.

Chatbot: “Niet goed voor je NPS”

Comdirect heeft ook geëxperimenteerd met de inzet van een chatbot in direct klantcontact. Het leidde tot een NPS-daling van 10 punten. De conclusie op dit moment: “We vermijden nu dat klanten rechtstreeks zaken moeten doen met technologie zoals RPA of chatbots,” aldus Ratjen. Hij vermoedt dat chatbottechnologie over een jaar of drie daarvoor wel geschikt is, het wordt nu alleen ingezet om agents te ondersteunen.

De agents binnen comdirect worden allround opgeleid: ze moeten alle kanalen kunnen bedienen. Om de NPS hoog te houden is de AHT losgelaten, waardoor de medewerkers 90% van de contacten in één keer kunnen afhandelen.

Hoe belangrijk persoonlijk contact ook is voor comdirect, de bank doet wel aan rigoureuze kanaalsturing. Bij het telefonisch doorgeven van een adreswijziging of het laten verzorgen van een overboeking via de telefoon wordt euro 4,90 in rekening gebracht. Dat beleid heeft niet geleid tot discussies met klanten, aldus Ratjen – we communiceren het duidelijk en ze weten dat ze voor een online bank hebben gekozen.

Ook intern is digitaal het credo – de bank hoopt halverwege dit jaar volledig papierloos te kunnen werken. Misschien een ideetje: bij comdirect spreekt men liever over klantmanagement dan over klantenservice. Dat vindt Ratjen een betere naam, omdat alle disciplines en afdelingen betrokken zijn bij support en bij klanten.

De take-aways van comdirect

• Het volume aan spraakcontacten groeit en dat is goed, mensen kopen van mensen.
• Spraaktechnologie is onontkoombaar.
• Chatbot: nog drie jaar nodig om er iets van te maken dat geen negatieve effecten op NPS heeft. Tegen die tijd zet comdirect daar volop op in.
• E-mail is onnodig en ineffectief: het verkleint de kans dat je een vraag in één keer kunt afhandelen. Messaging is de oplossing.

Hoe krijgen we generatie Z aan boord van het contactcenter?

Steffi Burkhart noemt zichzelf Human Capital Evangelist en sprak over generatie Z. Dat zijn de digital natives, geboren vanaf 1996. De vraag die ze aan het begin van haar presentatie stelde – hoe krijg je deze groep aan boord van het contactcenter – werd maar gedeeltelijk beantwoord. Ze ging vooral in op het consumentengedrag van deze groep: “Jonge mensen ervaren bij bankkantoren allerlei vormen van frictie, dus daarom doen online banken zoals N26, wirecard en comdirect het goed.” Toch is technologie niet waar deze generatie op zit te wachten als ze een vraag hebben. Mensen blijven essentieel in het serviceproces. Ze vraagt zich af: worden medewerkers geselecteerd op oprechte interesse in mensen en hun vragen?

Ze haalt een (te weinig bekend) onderzoeksrapport van de Boston Consulting Group aan, waaruit blijkt dat de komende tien jaar contactcenters op de arbeidsmarkt met vele andere sectoren concurreren. Ook omdat de servicecultuur in al die sectoren steeds meer op de voorgrond komt. Werkgevers moeten hun arbeidsmarktcommunicatie gaan beschouwen als marketing. Ze besluit met de mededeling dat in 2030 40% van de beroepsbevolking zelfstandig werkt en dus niet meer gaat voor een loondienstverband. Staat dat op de radar van HR? (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured