Michel van Roon, Chief Customer Officer bij QuandaGo, denkt dat bedrijven eerder zullen investeren in chatbottechnologie dan in het verbeteren van HR-gerelateerde zaken. De toekomst van klantcontact gaat wat hem betreft vooral over goed voorbereid zijn op hogere volumes en meer diversiteit in interacties.

 

In klantcontactland zijn we nogal geneigd steeds te roepen dat alles verandert. Klanten of medewerkers zouden bijvoorbeeld steeds veeleisender worden. Als je HR, klantverwachtingen en technologie naast elkaar zet, waar zitten dan de grootste veranderingen in klantcontactland?

“Op dit moment zitten in ieder geval de grootste uitdagingen aan de HR-kant. Er is natuurlijk een sterke wisselwerking tussen hoe een onderneming omgaat met mensen, hoe mensen hun werk moeten doen en de technologie die het bedrijf ter beschikking stelt. Ik denk dat aan de kant van de klant er op dit moment minder uitdagingen zitten.”

Michel van Roon is sinds 2019 betrokken bij QuandaGo. Van Roon heeft lange tijd verschillende internationale rollen bij hardware- en softwareleveranciers (waaronder Genesys) vervuld. Van Roon heeft daar ervaring opgedaan met klantcontact, maar ook met workflow- en procesautomatisering. Hij heeft een achtergrond in bedrijfseconomie.

 

“Voor veel bedrijven in Noord-Europa is het erg lastig om aan personeel te komen. Je wil medewerkers daarom zo lang mogelijk vasthouden en medewerkers merken dit natuurlijk: die gaan andere eisen stellen. Werk in contactcenters staat niet bovenaan in de Maslow-piramide. Dus in klantcontact zal je het de mensen op een andere manier naar de zin moeten maken.”

“Gelukkig zijn er nieuwe manieren om het werk gedaan te krijgen: denk aan hybride werken, waar veel mensen de voordelen van inzien. Per land wordt wel verschillend gekeken naar de technologie die wordt ingezet bij klantcontact en bij thuiswerken – denk aan screen recording. We zijn in Nederland denk ik goed in staat om daar op een transparante manier over te praten. Dit zijn allemaal zaken die uiteindelijk moeten bijdragen aan een betere customer experience. De medewerker is daar wel een erg belangrijk onderdeel in; aan het klantfront is het juist relatief rustig.” 

 

Na een jarenlange opgaande lijn worstelen tegenwoordig steeds meer bedrijven weer met bereikbaarheid en servicekwaliteit. Wat is in de ogen van Van Roon datgene wat als eerste moet worden aangepakt om klantcontact op een hoger niveau te krijgen: innovatie – denk aan chatbots – of sociale innovatie – denk aan het invoeren van zelfsturende teams?

“Als ik moet kiezen, dan zouden we moeten werken aan de verbetering van chatbots respectievelijk de introductie van voicebots. Er zit vooruitgang in (voice)bot-technologie, maar door ook de toepasbaarheid te verbeteren, kunnen we het werk van agents ook interessanter maken. En kunnen we het managen op AHT ook loslaten – omdat agents dan met klantcontact bezig zijn dat belangrijk is voor klant én organisatie.”

 

Op welke manier houdt QuandaGo bij de ontwikkeling van het platform rekening met de manier waarop eindgebruikers hun werk doen? 

“Dat doen we op drie onderdelen. Onze front-end is ontwikkeld als een cockpit voor agents waar realtime informatie uit andere systemen bij elkaar komt. Daarnaast maakt agent-assist-tooling er onderdeel van uit – of het nu gaat om emotiedetectie of suggesties voor de dialoog. En tot slot stellen we teamleiders in staat hun agents beter te ondersteunen: door middel van analytics worden alle interacties geanalyseerd, waarmee je voorkomt dat ze begeleid en beoordeeld worden op een uiterst kleine steekproef van een handvol gesprekken. Agents doen immers honderden gesprekken per week. Daar rolt een veel genuanceerder beeld uit, met sterke en zwakke punten over het geheel. In Nederland vormt deze aanpak geen probleem meer. In Frankrijk en België nemen de weerstanden hiertegen geleidelijk af.” 

 

Dan de contactcentermanager of customerservice-manager die nog naar de cloud moet – een hot topic voor ongeveer 1 op de 5 Nederlandse contactcenters. Het aanbod aan cloudoplossingen voor contactcenters is groot. Kan de keuze voor een platform nog een rol spelen voor je onderscheidend vermogen op het vlak van customer experience? 

“De functionaliteiten van de verschillende applicaties liggen inderdaad dicht bij elkaar als het gaat om de routeringsfunctie. Die routeringsfunctie draagt echter weinig bij aan de digitale transformatie van het klantcontact. De echte verandering zit in de mate waarin de agent verschil kan maken, maar ook in het slimmer organiseren en integreren van systemen en processen, denk aan de backoffice. QuandaGo zet juist in op het integreren van die aanpalende processen en datastromen. Hoe krijg je de laatste factuur van de klant uit SAP in de agent desktop? Hoe krijg je realtime logistieke informatie in beeld bij de agent? Vaak zie je dat medewerkers dan weer naar andere externe applicaties moeten overschakelen, soms moeten ze zelfs terug naar AS400-systemen. Daar willen wij mee afrekenen, maar zonder dat je die oude applicaties moet vervangen.” 

 

Wat is de eerstvolgende revolutie die op contactcenters afkomt?  

“Dat zal toch in de hoek van virtuele assistenten zitten – denk aan chatbots en voicebots – waarvan de kwaliteit met name in deze laatste categorie de laatste tijd sterk is toegenomen. Daar is nog veel kwaliteits- en efficiencywinst te boeken. Automatisering wordt kwalitatief beter. Maar het zal geenszins betekenen dat – als we het hebben over de toekomst van klantcontact – de medewerker wordt vervangen door een chatbot. Digitaal groeit zeker, maar spraakinteractie met medewerker blijft het aangewezen kanaal voor complexe en wat meer gevoelige onderwerpen, dat blijkt iedere keer weer opnieuw. Per saldo krijgen managers dus te maken met grotere volumes en meer diversiteit in de interacties. Als je daarbij geen automatisering inzet, wordt dat een lastige klus om te klaren.” 

QuandaGo heeft een whitepaper opgesteld over de Toekomst van Klantcontact. Het whitepaper gaat in op komende veranderingen en trends in respectievelijk customer service, HR en technologie. Bij ieder onderdeel staat ook een groot aantal tips die je helpen bij het maken van keuzes. Het whitepaper is hier te downloaden.

Customer Experience, Featured, Kennisbank QuandaGo