Service is het laatste waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden. Dienstverlening zal dus moeten aansluiten op het gedrag van de klant, dat steeds meer vraaggestuurd (on demand) wordt. Eén van de manieren voor service organisaties om hun flexibiliteit te vergroten is het gebruikmaken van work from home ofwel thuiswerken. Wat zijn de tien voordelen van work from home voor contactcenters?

1. vergroting van je arbeidsmarkt

Wanneer je van thuiswerkers gebruik gaat maken, wordt je arbeidsmarktbereik plotseling een stuk groter. Niet alleen qua regio (want reisafstand speelt geen of een ondergeschikte rol), maar ook qua doelgroepen. Mensen die een bepaald aantal uren beschikbaar zijn, kunnen gemakkelijker inhaken, ook in zogenaamde ‘split shifts’. Mensen die minder mobiel zijn, behoren plotseling ook tot je arbeidsmarkt. Je kunt zelfs gaan werken met gepensioneerden die een deel van het jaar in het buitenland wonen of met studenten die werk en studie combineren.

2. meer mogelijkheden voor huidige personeel

Binnen je organisatie kan je thuiswerk-beleid ontwikkelen, zodat thuiswerken het combineren van werk en privéleven vergemakkelijkt. Je kunt vermijden dat mensen een deel van de tijd in de file staan (door ze thuis te laten beginnen, daarna naar kantoor te laten komen). Je kunt werk en zorgtaken gemakkelijker combineren. Je kunt thuiswerken ook inzetten als incentive of voorrecht: je mag pas thuiswerken op het moment dat je op een bepaald niveau presteert. Bij headsetleverancier Plantronics werkt de helft van de medewerkers van het multilingual callcenter de helft van de tijd vanuit huis. Het levert kostenbesparingen op en een betere worklife balance voor medewerkers.

3. beter inspelen op fluctuaties

Wanneer je contactcenter een onverwachte piek voor zijn kiezen krijgt, volstaat het versturen van een berichtje naar niet-ingeplande medewerkers met de vraag of ze willen inloggen. Verschillende bedrijven maken gebruik van deze mogelijkheid, die zeer snel resultaat oplevert en waarbij je niet hoeft terug te vallen op het aanleggen van terugbellijsten. Ro!Entree, het contactcenter van de stad Rotterdam, werkt uitsluitend volgens het work from home-principe en is hierdoor extreem schaalbaar geworden. Medewerkers kunnen zichzelf via zelfroostering drie weken van te voren inplannen, waarbij enkele regels gelden. Wanneer er ad hoc extra capaciteit nodig is, stuurt de planner een sms’je naar de volledig groep medewerkers met het verzoek even bij te springen.

4. uitgebreider service window

Het wordt gemakkelijker om klanten 24×7 te kunnen helpen. Niet iedere medewerker voelt er voor om ’s nachts naar een kantoor te komen of er de hele nacht te werken. Met een lager callvolume kan je zelfs agents op standby zetten – beschikbaar voor oproepen, maar zo lang die er niet zijn, kan de medewerker ook andere dingen doen. Voor de opdrachtgever en zijn eindklant betekent dit dat er altijd iemand klaar zit om te helpen.

5. kostenreductie

Voor iedere medewerker die thuis werkt geldt dat er bespaard wordt op kantoorruimte en reiskosten. Uiteraard wordt die besparing pas interessant als die van voldoende omvang is. Er zijn bedrijven die helemaal geen intern contactcenter hebben, maar het kantoor vooral gebruiken voor sociale events zoals team building en training. Ook de kosten voor vervanging van medewerkers lopen sterk terug doordat het verloop afneemt. Onderzoekers van het Canadese Telework Research Network kwamen tot de conclusie dat een werkgever 10.000 dollar per jaar kan besparen bij iedere medewerker die twee dagen per week thuis werkt. Het scheelt de medewerker bijna 2.000 dollar per jaar.

6. reductie ziekteverzuim

Medewerkers die geheel of gedeeltelijk thuis mogen werken, melden zich minder snel ziek en zijn ook minder lang ziek. Ook hier geldt dat medewerkers zich meer verantwoordelijk voelen, de deur niet uit hoeven en dus eerder de telefoon oppakken. Een goede balans tussen werk en privé zorgt overigens ook voor een lager ziekteverzuim.

7. voorsorteren op online vraag en aanbod van remote werk
In de toekomst zal steeds meer werk op afstand worden gedaan: door freelancers die hun tijd en competenties beschikbaar stellen. In de VS zijn marktplaatsen als Fiverr of Freelance.com een groot succes. In Nederland werkt Improvers met een flexibel concept. Bedrijven die op deze manier werk kunnen laten uitvoeren, hebben een voordeel qua kosten en flexibiliteit.

8. aantrekkelijker als werkgever

Voor arbeidskrachten kan het aanbod van flexibel werken een voordeel zijn. Zo kunnen ze werk combineren met zorg, studie of een andere vorm van inkomen. Het maakt je aantrekkelijk als werkgever en kan het verloop terugdringen.

9. reductie CO2 footprint

Met z’n allen dagelijks in de file staan, dat kost ons jaarlijks 852 miljoen euro. Bedrijven die work from home introduceren, werken actief mee aan het verkleinen van hun CO2 footprint. Medewerkers die vanuit huis werken, hebben geen transport nodig en geen kantoor.

10. hogere prestaties

Uit onderzoek blijkt dat medewerkers die vanuit huis werken, zich sterker verantwoordelijk voelen. In salestrajecten levert work from home, mits goed aangestuurd, vaak een hogere conversie op. Uit een case study bij luchtvaartmaatschappij C-Trip kwam naar voren dat de productiviteit toenam (met 10 procent meer calls per uur), dat de conversie steeg met 12 procent en een reductie in het contactcenterbudget tot 20 procent. Telecomprovider KPN boekte met het WFH-principe vooral winst op conversiegebied: de productiviteit van thuiswerkende agents was aanzienlijk hoger vergeleken met agents die vanuit een traditioneel callcenter werkten.

Hans Reuver – Chief Commercial Officer Benelux and Surinam, Teleperformance

Human Resources Teleperformance