Margit van Paridon, Business Improvement Manager bij Eneco, is de eerste winnares van de Brii-award, bestemd voor aanstormend vrouwelijk talent in de klantcontactsector. Met deze prijs wil vrouwennetwerk AWC nieuw talent een podium geven en kansen bieden in de wereld van klantcontact. Ziptone sprak met het nieuwe boegbeeld van de AWC.

 

Wat is je indruk van de klantcontactsector: mannen-business of vrouwen-business?

“Over de gehele linie is er denk ik wel een goede man/vrouw-verdeling. Naar mijn gevoel werken er wel wat meer vrouwen in de uitvoering van klantcontact. Bij ons is het management redelijk divers. Maar als ik naar bijeenkomsten ga – denk aan een KSF-congres – dan schrik ik van het geringe aantal vrouwen en van het geringe aantal jonge mensen. Je ziet daar toch vooral grijze mannen in pakken. Dat is zonde, want ik denk dat dat niet representatief is voor de diversiteit en de dynamiek van de sector. Vrouwen zijn niet zo goed zichtbaar. Ik sta een beetje ambivalent tegenover quota en vrouwen in de top; talent zou vanzelf boven moeten komen drijven, maar de realiteit is toch anders. Voor de aankomende tijd is daarom enige kunstmatig stimuleringsbeleid wel noodzakelijk. Voor een goede besturing van een afdeling of een compleet bedrijf heb je sowieso een afspiegeling van de samenleving nodig. Mannen en vrouwen zijn complementair, dat geldt overigens ook voor jongeren en ouderen. En netwerken spelen nu eenmaal een belangrijke rol in loopbanen, dus daarom is het goed dat de AWC bestaat.”

 

Jouw rol binnen Eneco staat ook in het teken van ‘integreren’: technologie en HR. Hoe combineer je dat?

Ik kijk binnen Eneco naar nieuwe toepassingsmogelijkheden van technologie. Maar investeren in technologie is niet voldoende, je kunt alleen slagen als je er de juiste organisatie omheen zet. Het gaat niet alléén om sec het automatiseren van eenvoudig klantcontact. Automatiseren vraagt ook om beter opgeleide mensen voor het overige klantcontact én er ontstaan nieuwe loopbaanmogelijkheden. “Het team dat verantwoordelijk is voor de doorontwikkeling van onze chatbot bestaat voor een groot deel uit voormalig klantenservice medewerkers die intern opgeleid zijn tot Conversational Specialisten. Ook in ons Speech Lab zitten onder andere vier analisten die we uit de lijn hebben gehaald en opgeleid. Nieuwe technologie heb je tegenwoordig in een paar weken onder de knie, maar het vak klantcontact – dat kost toch echt meer tijd. Jonge mensen willen zich echter graag ontwikkelen, dus bij wijze van spreken na een half jaar al een team gaan managen. Bij Eneco leidt het in ieder geval niet tot moeizame discussies met de lijn als iemand wat anders gaat doen. Sterker nog, we zijn ervan overtuigd dat als je maximale waarde uit bij voorbeeld speech analytics wilt halen, dat je ook moet investeren in de mensen die daarmee aan de slag gaan.”

Margit van Paridon: “De klantenservice is een mooie basis voor een carrière.”

Voor agents is er niet zoiets als een beroepsvereniging. Wat raad jij ambitieuze medewerkers aan?

“Je kunt je verbreden op allerlei gebieden binnen het contactcenter – denk aan social media, WFM of data. Verder is er bij Eneco veel behoefte aan mensen die verstand hebben van klantprocessen. De klantenservice is een mooie basis voor een carrière. Ik heb nog niet zoiets als een traineeship in klantcontact gezien, maar hier hebben we wel eens tegen elkaar gezegd: wat zou het toch fijn zijn als iedereen die bij marketing begint, eerst een tijdje aan de telefoon heeft gezeten. De klantenservice krijgt natuurlijk wel zo nu en dan iemand een halve dag op bezoek die bij marketing of digital gaat beginnen. Maar voor echt klantgericht denken is meer nodig. Het helpt als je jezelf eerst onderdompelt in de belevingswereld van de klant.”

“Waarom er geen traineeships zijn? Ik denk dat dat vooral te maken heeft met het imago. Ik vrees dat er niet veel net afgestudeerde bedrijfskundigen zijn die bij de zoektocht naar een eerste baan beginnen bij het contactcenter. Het vaak gewoon een bijbaan. Maar als ik kijk waar ik mee bezig ben: dat is verre van stoffig. Ik mag eindeloos bezig zijn met nieuwe technologie. De snelheid en dynamiek van deze branche, ook op het vlak van technologie, mag wel wat meer voor het voetlicht worden gebracht.”

Wat ga je doen met jouw rol als ambassadeur?

“We zijn nu van alles aan het opstarten en ik wil ook bekijken waar het AWC zelf behoefte aan heeft. Ik zou het in ieder geval leuk vinden om de jongere, innovatieve stroom in de branche te vertegenwoordigen. Er gebeurt hier super veel op het vlak van digitaal.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Featured, Human Resources