De Oudertelefoon, een anonieme hulplijn voor ouders, verzorgers of opvoeders bestaat pas vier jaar, maar staat al best goed op de kaart. Toch verkeert de stichting in zwaar weer. De directeur hoopt op zowel nieuwe sponsoren als subsidie vanuit de overheid. Deel 21 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Steeds meer instanties vermelden De Oudertelefoon in het aanbod van hun sociaal maatschappelijke dienstverlening. Je kunt er mee bellen of chatten; de lijn wordt bemenst door getrainde vrijwilligers met een relevante achtergrond in bijvoorbeeld pedagogiek, zorg, onderwijs, psychologie.

De oorsprong van De Oudertelefoon ligt in de coronapandemie en meer specifiek: de lockdowns, legt Elsbeth Vermeulen, directeur van De Oudertelefoon uit. “De Kindertelefoon stond toen roodgloeiend. De oprichter van De Oudertelefoon bedacht dat je in veel gevallen bij problemen van kinderen ook moet kijken naar de ouders. Als die rust kunnen creëren en stoom kunnen afblazen, dan gaat dat uiteindelijk ook beter met de kinderen.”

Voldoende vrijwilligers

Zo gezegd, zo gedaan. Een team van vrijwilligers met verschillende achtergronden en expertises – onder meer afkomstig uit het netwerk rond de Nationale Denktank – is een plan gaan maken. Er is goed gekeken naar de juridische en psychologische kant van de hulplijn en de hulpverleningsmethodiek is gebaseerd op die van De Kindertelefoon. Verschillende leveranciers hebben belangeloos hun diensten geleverd, waaronder Voys voor het telefonieplatform. Er zijn media- en campagne-experts aan de slag gegaan, ook om de start van de hulplijn in het ‘ecosysteem’ van hulpverlening rondom jeugd en gezin bekendheid te geven. “De Oudertelefoon had bij de start al snel meer vrijwilligers dan telefoontjes,” zegt Vermeulen, die 2,5 jaar geleden aan boord kwam. In eerste instantie werd ze verantwoordelijk voor de operatie en de vrijwilligers, maar sinds 1 januari 2024 is ze directeur van De Oudertelefoon.

Abandoned calls

De Oudertelefoon wordt 30 tot 90 maal per week gebeld of benaderd via chat en het volume aan contacten is de afgelopen jaren met gemiddeld ruim 20 procent per jaar gegroeid, vertelt Vermeulen. “We kunnen echter niet altijd alles aannemen, omdat het team nog klein is – meestal hebben we twee tot drie vrijwilligers in een dienst ingeroosterd. Als iedereen bezet is, krijgen bellers het verzoek om het later nog eens te proberen. Dat heeft ook te maken met de lange gemiddelde gespreksduur. Bellen op afspraak of terugbellen is lastig gezien de anonimiteit die we willen bieden.”

De Oudertelefoon luistert zonder oordeel en coacht richting een oplossing. Wie ophangt na een gesprek van gemiddeld zo’n veertig minuten, weet welke vervolgstap gezet kan worden. “Het belangrijkste is dat iemand zijn of haar verhaal kwijt kan en na het gesprek weer een gevoel van controle over de situatie heeft: iemand kan zelfstandig verder. We kijken daarbij vooral naar wat iemand al wel heeft geprobeerd en wat mogelijk wel werkt. Een positieve benadering dus,” zegt Vermeulen. “Indien nodig, verwijzen we door. Iemand die onzeker is over de groei van een kind, verwijzen we bijvoorbeeld door naar een consultatiebureau.”

Niet elk probleem is op te lossen in één gesprek. Toch bouwt De Oudertelefoon in principe geen cliëntrelatie met een beller op. “Dat is ook lastig omdat er steeds andere vrijwilligers aan de lijn zitten en de bellers anoniem zijn,” aldus Vermeulen. “Het kan natuurlijk zijn dat een vrijwilliger een beller uit een eerder gesprek herkent. Dat kan worden besproken, ook tussen de vrijwilligers zelfs die aan intervisie doen.”

Top drie kopzorgen

Wat is de top drie kopzorgen van ouders? Vaak gaat het om jonge ouders die contact opnemen – dus ook ouders die net ouder zijn geworden – en die overspoeld worden door het ouderschap en wat daar allemaal bij komt kijken. “Ze zijn daar niet altijd blij mee: is dit het dan? Het is een heftige verandering in je leven. Een tweede groep die veel belt, bestaat uit ouders met tieners. Ouders zijn minder geneigd om problemen met pubers te bespreken met anderen, ook omdat het de privacy van je kind raakt. De ontwikkeling van pubers gaat gepaard met grens-verkennend en soms grensoverschrijdend gedrag; vaak in combinatie met weinig communicatie met de ouder. Dat kan ontzettend frustrerend zijn. En de derde groep bestaat uit ouders die al gescheiden zijn of in scheiding liggen. Vaak gaat het dan over de verdeling van de opvoedtaken,” legt Vermeulen uit.

Ontlasten van GGZ en zorg

Voor de hulpvragers zijn de anonimiteit, het onbevooroordeeld luisteren en de brede oriëntatie van de hulplijn voordelen. Vermeulen: “Bij consultatiebureaus bijvoorbeeld hebben jonge ouders vaak de angst om te veel te vertellen – mogelijk komt er dan een vinkje achter hun naam of zijn ze een slechte ouder. Dat is natuurlijk niet zo bedoeld, maar die gedachte bestaat wel regelmatig.”

De Oudertelefoon ontlast de reguliere zorg, benadrukt Vermeulen. “Huisartsen zijn overbelast, de GGZ kent wachtlijsten. Soms is het echter al genoeg als je weet dat iemand even luistert. Bijvangst is dat we onze vrijwilligers, die soms niet meer kunnen functioneren in een reguliere baan, betekenisvol werk kunnen geven.”

Oudertelefoon Vakantieservice

Speciaal voor de vakantieperiode – maar ook om de aandacht te vestigen op het bestaan van De Oudertelefoon – is er De Oudertelefoon Vakantieservice. “Hiermee spelen we in op vragen waar ouders mee zitten. En na de zomer doen we ook een campagne rond het moment dat kinderen weer naar school gaan.”

Deze campagnes zijn bedoeld om te laten zien dat onze lijnen open zijn, zegt Vermeulen, maar óók om aandacht te vragen voor ons bestaan en om het publiek te vragen om te doneren. “Geef geld is niet zo’n aantrekkelijke boodschap. Wij zijn er voor ouders, maar wie is er voor ons? We willen dit net als de dingen die je tegenkomt in het ouderschap op een luchtige manier onder de aandacht brengen. Veel dingen zijn vaak ook herkenbaar en soms kan je er ook even lekker om lachen: oh ja, ja natuurlijk heb ik dat ook. Maar het belangrijkste is dat we in het vizier van die ouders komen, op momenten dat ze daadwerkelijk heel veel stress ervaren.”

Financieringsuitdagingen

Stress is er ook bij De Oudertelefoon. Het bereiken van een financieel duurzaam fundament is een uitdaging voor de stichting. Vermeulen: “We willen er voor elke opvoeders in Nederland zijn. Dat betekent dat we geen inkomsten kunnen halen uit bijvoorbeeld een betaald nummer. Voor de financiering zijn we afhankelijk van fondsen, subsidies of giften, maar naast de operatie en coördinatie blijft er weinig tijd over voor fondsenwerving.” Ondanks een aardig rijtje funding partners op de website heeft de stichting de afgelopen tijd een aantal tegenvallers moeten opvangen: een aantal fondsen is gestopt met bijdragen. “Dat is voor De Oudertelefoon erg lastig op te vangen. Het bureau is qua capaciteit al tot het minimale teruggeschroefd: 1 FTE. We zitten in de gevarenzone.”

“De ouderlijn ligt in het verlengde van gemeentelijke taken op het gebied van jeugd- en gezinshulp, dus je zou kunnen zeggen dat gemeentes ons dus in hun preventieportfolio moeten opnemen. Maar gemeenten vinden dat we als landelijke hulplijn bij de rijksoverheid moeten aankloppen. De rijksoverheid staat wel open voor gesprekken over subsidie, maar dat proces verloopt langzaam.”

 

In Duitsland wordt de Elterntelefon, een landelijke en gratis dienst en onderdeel van de organisatie ‘Nummer gegen Kummer’, op landelijke schaal financieel ondersteund door Deutsche Telekom AG en Deutsche Post AG; ook de Duitse deelstaten betalen mee.

Ambities

Vermeulen heeft heldere ambities: niet alleen zou ze willen opschalen, zodat de wachttijden minder zijn. “Ik zou ook graag zien dat we net zo’n vanzelfsprekend onderdeel van de samenleving vormen als De Kindertelefoon. En dat elke ouder of opvoeder ons weet te vinden als het nodig is. Om dat te bereiken hebben we stabiele financiering nodig. We staan daarom open voor bijdragen vanuit het bedrijfsleven. We zouden heel graag met een soort hoofdsponsor willen werken, bijvoorbeeld een partij die een raakvlak met ons heeft. Denk aan een verzekeraar die bereid is aan te tonen dat De Oudertelefoon kosten bespaart en de druk bij andere zorginstanties verlicht.”

‘It takes a village to raise a child’

“Een tweede ambitie – en die hebben we vanaf het begin gehad – is het doorbreken van het taboe op het vragen om hulp bij het ouderschap. Daar hoort bij dat we gaan accepteren dat opvoeden niet altijd leuk is en dat ouders kan ook kunnen uitspreken en elkaar om hulp kunnen vragen. De samenleving is sterk geïndividualiseerd en dat zouden wij wel een beetje willen omdraaien. ‘It takes a village to raise a child’ en daar willen wij graag bij ondersteunen.”

De Oudertelefoon is bereikbaar via telefoonnummer 085 130 46 58 en chat, in het Nederlands & Engels op maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 15.00 uur en van 20.00 tot 22.00 uur. Tijdens de zomervakantie zijn de tijden beperkt: van 9.00 tot 12.00 uur en van 20.00 tot 22.00 uur.

De Oudertelefoon is voor iedereen: ouders, opvoeders, de oppas, grootouders, et cetera. Bij de Oudertelefoon werken momenteel dertig vrijwilligers, allemaal vanuit huis en in. verschillende shifts van twee of drie uur, verspreid over het land. Vrijwilligers voeren 1 tot 4 gesprekken per shift. Lees hier het jaarverslag 2023 van de Oudertelefoon.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Check ook de anderen artikelen over niet-alledaagse contactcenters, waaronder ACM, NZA, Luisterlijn en Dierenambulance Amsterdam.