Shep Hyken vraagt zich af: waarom is het opnemen van de telefoon tegenwoordig een essentiële vaardigheid voor medewerkers in de klantenservice?

 

Tekst: Shep Hyken

Antwoord: Het opnemen van de telefoon is een essentiële vaardigheid in de klantenservice omdat klanten dit nog steeds verkiezen als ondersteuningskanaal, en het niet opnemen van de telefoon leidt tot frustratie en geeft de indruk dat het bedrijf er niet om geeft.

Onlangs vertelde een klant dat haar jongere medewerkers de telefoon niet opnamen. Met veel frustratie in haar stem vroeg ze me: “Kunt u hen die vaardigheid bijbrengen?”

Eerst dacht ik dat ze een grapje maakte, of misschien haar hart luchtte, maar ze onderbouwde haar klacht met een opmerking die logisch klonk. De jongere generatie is niet opgegroeid met een ‘vaste telefoonlijn’ in huis. Alles wat ze weten over een telefoon is wat ze in hun zak hebben. Bovendien gebruiken veel mensen die een telefoon bij zich hebben, deze bijna nooit als telefoon. Ze gebruiken hem voor berichten, posts op sociale media, sms’jes en meer, maar niet voor telefoongesprekken.

“Dit gaat niet over klantenservice in een contactcenter. Dat is een baan waarbij de telefoon moet worden opgenomen.”

Dit is dus onze realiteit. Dit gaat niet over klantenservice in een contactcenter. Dat is een baan waarbij de telefoon moet worden opgenomen. Daar worden mensen voor betaald. Dit gaat over elke plek waar een telefoon overgaat terwijl medewerkers bezig zijn met iets anders. Dat kan een winkel zijn, een hotel, een dokterspraktijk, een advocatenkantoor, een verpleeghuis – vrijwel overal.

De telefoon wordt achtergrondgeluid. Hij wordt genegeerd in plaats van beantwoord. Als een klant, patiënt of cliënt contact opneemt met een bedrijf en niemand neemt op, wordt het een probleem voor de klantervaring.

Misschien bellen klanten gewoon voor iets eenvoudigs, zoals de openingstijden. Of misschien is het een dringende kwestie. Hoe dan ook, ze nemen contact op en verwachten dat er iemand bereikbaar is. Als er niemand opneemt, krijgen ze – ook al is dat onbedoeld – de indruk dat het bedrijf of merk er niets om geeft.

Jaar na jaar blijkt uit mijn onderzoek naar klantenservice en klantervaring dat de telefoon consequent de nummer 1 communicatiemethode is wanneer klanten hulp nodig hebben of een vraag hebben. Ondanks het feit dat we in een digitale wereld leven, is de ouderwetse ‘analoge’ telefoon nog lang niet dood – verre van zelfs. Dus als uw team de telefoon niet opneemt, heeft u een probleem met de klantervaring dat moet worden opgelost.

Vier suggesties voor het telefoonkanaal

Hier zijn vier ideeën om de telefoon zo te beheren als het hoort:

Het waarom: Leg als onderdeel van het inwerkproces het belang uit van het beantwoorden van de telefoon en benadruk waarom het voor de klant belangrijk is als dit verkeerd wordt beheerd of genegeerd.

Basistraining: Hier leren medewerkers de basis van telefonische vaardigheden. Hoe de telefoon wordt beantwoord en hoe een gesprek wordt beëindigd, zijn beide belangrijk. Ik zeg altijd: “De eerste indruk bepaalt de toon voor wat volgt, en de laatste indruk laat een blijvende indruk achter.”

Stel minimale verwachtingen: Normen zijn belangrijk, zoals de telefoon binnen drie keer overgaan beantwoorden. Als een klant moet worden doorverbonden, doe dat dan slechts één keer en naar de juiste persoon. Weet hoe je iemand op de wacht zet. Dit zijn de basisvoorwaarden voor een goede ervaring.

Soft skills: Het spreekt voor zich dat de medewerkers die u in dienst neemt over de nodige ‘sociale vaardigheden’ moeten beschikken om ervoor te zorgen dat de klant een prettige ervaring heeft wanneer hij belt. Zelfvertrouwen, luistervaardigheid en inlevingsvermogen zijn essentieel en een goed begin.

Elke keer dat een klant u belt, is dat een kans om een indruk achter te laten die de klant bevestigt dat hij de juiste keuze heeft gemaakt om zaken met u te doen. Laat medewerkers met slechte telefonische vaardigheden en omgangsvormen niet in de weg staan om uw klanten te laten zeggen: ‘Ik kom zeker terug!’

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Hyken.com

Customer Experience, Featured, Opinie