Het gaat binnen dienstverlening – of dat nu vanuit de overheid is of vanuit de private sector – steeds vaker over de ‘menselijke maat’. Maar wat is die menselijke maat nu eigenlijk? Kan automatisering daar wel mee samengaan? Hoe maak je het schaalbaar? Deze vragen stonden centraal tijdens een rondetafeldiscussie bij de Hogeschool Utrecht, georganiseerd door Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO).

 

De aanwezigen – professionals in klantcontact, consultants en andere geïnteresseerden – verdelen zich op 30 september over een denkbeeldige lijn. De meest linkse groep geeft aan dat er in hun organisatie helemaal niets met de ‘menselijke maat’ gedaan wordt, bij de meest rechtse groep is de organisatie daar al heel goed mee bezig. Opvallend is dat vrijwel iedereen zich in het midden of rechts opstelt – bij hen zit het dus wel goed met die menselijke maat, denk ze zelf.

Maar wat die menselijke maat dan is, dat is niet per se duidelijk.  Zo vraagt iemand zich af of klantgerichtheid hetzelfde is als de menselijke maat. Binnen veel organisaties is daar immers wel aandacht voor. Toch zijn niet alleen klanten, eindgebruikers of burgers mensen. Ook de werknemers zijn mensen. Moet er bij hen dan niet ook met de menselijke maat omgegaan worden?

Daar blijken toch wel wat verbeterpunten zichtbaar. “Als ik kijk naar onze organisatie, bijvoorbeeld hoe mensen door het recruitmentproces gaan, dan gaat heel veel echt volgens de regels. Dat zou nog wel wat meer vanuit de mens kunnen”, geeft één van de aanwezigen aan.

Wat is de menselijke maat?

Dus wat is die menselijke maat dan? En over wie hebben we het daarbij? Onderzoekers Dies Weijschedé en Jeroen van Grondelle, beiden van de Hogeschool Utrecht, proberen daar op basis van eigen onderzoek antwoord op te geven. Maar ook zij zien dat er niet één antwoord is. “De menselijke maat zit veel in communicatie om een product of dienst heen, die je zoveel mogelijk bij de gebruiker wil laten aansluiten”, zegt Van Grondelle. “Het zit in behandelen op maat – niet iedere situatie vraagt om dezelfde oplossing. En het gaat over maatwerk, waarbij de grenzen van de standaard behandeling en onderliggende regels worden opgezocht.”

De menselijke maat draait dus om handelen met oog voor mensen, daar flexibel in kunnen zijn wanneer nodig en proportioneel kunnen handelen. Of, zoals Van Grondelle het in één woord samenvat: empathie. Eén van de aanwezigen heeft een mooi voorbeeld van hoe dit in de praktijk wordt gebracht bij schulden. “We proberen onderscheid te maken tussen mensen die niet kunnen betalen en die niet willen betalen. Wie niet wil betalen, pakken we strakker aan. Maar als je niet kunt betalen, dan proberen we meer op mensniveau te kijken wat er mogelijk is.” Zo zijn er organisaties die een ‘pauzeknop’ hebben bij betalingen: als een klant gebaat is bij een rustperiode, worden de betalingen gepauzeerd, zonder dat de rente of schuld verder oploopt. Na de pauze gaan de betalingen gewoon weer door.

Een ander voorbeeld is het niet pluis-principe in de zorg, zegt Van Grondelle. “Een arts volgt in principe op basis van het bewijs dat hij ziet een behandelrichtlijn. Maar er is ook ruimte voor zijn intuïtie, zijn onderbuikgevoel. Als iets echt niet pluis voelt, dan moet de arts actie ondernemen of doorverwijzen. Zelfs als daar niet direct bewijs voor is.” Denk aan vermoedens over een onderliggende ziekte, die zich niet direct in bekende symptomen uit.

Wanneer differentieer je?

Een belangrijk onderwerp binnen de menselijke maat is dat niet iedereen in een hokje past. Mensen wijken af van de standaard en daar moet je dus op in kunnen spelen. De standaard bestaat echter om een reden. De meeste mensen kunnen gewoon betalen voor hun gekochte producten of zorgverzekering, kunnen via het standaard proces hun paspoort verlengen en bellen alleen naar de woningcorporatie als er echt iets kapot is en er een monteur moet komen. Dus wanneer wijk je af? En in hoeverre kun je differentiëren?

Wat de aanwezigen betreft, hangt dat af van waar je op stuurt: gelijke behandeling, gelijke kansen of gelijk resultaat. Dat kan per situatie verschillen, net als wanneer je besluit van de standaard af te wijken. Meest belangrijk is dat die optie bestaat, zodat ernaar gehandeld kan worden wanneer dat mogelijk is.

Dat zorgt volgens de aanwezigen namelijk direct voor extra voordelen. “Als er verschillende opties mogelijk zijn om naar te handelen, dan moet de dienstverlener wel naar zijn gebruiker luisteren om de juiste te vinden”, wordt als voorbeeld gegeven. Met andere woorden: er ontstaat meer aandacht voor en nieuwsgierigheid naar de gebruiker in kwestie, waardoor mensen zich gehoord voelen. “Je haalt aannames weg”, zegt een andere aanwezige. “En als je mensen goed onderbouwd kunt uitleggen waarom een antwoord ‘nee’ is, dan vinden ze de ‘nee’ vaak ook minder erg.”

Menselijke maat en automatisering

Met de menselijke maat werken is mooi, maar de dagelijkse praktijk komt met enige beperkingen. “Er zijn menselijke wensen, maar die moeten wel gekoppeld worden aan haalbaarheid en technische mogelijkheid”, zegt ook één van de deelnemers.

Zeker nu er steeds meer geautomatiseerd wordt, kan dat lastig zijn, beamen de onderzoekers. Computers houden van regels en hokjes waar situaties in geplaatst kunnen worden. Afwijkingen van de vastgestelde norm eindigen daardoor al snel in ‘computer says no’. Dat is een extra nadeel als een systeem te maken heeft met bias, benadrukt Van Grondelle. “Werknemers kunnen ook een bias hebben, maar die raakt doorgaans maar een paar mensen. Automatiseer je de bias, dan raak je direct heel veel mensen.”

Toch biedt automatisering ook voordelen. Het vermindert werk voor menselijke werknemers, die zich daardoor misschien juist beter op de afwijkende zaken kunnen storten. Gebruikers worden bovendien een stuk zelfredzamer als veel online af te handelen of te vinden is – wat volgens de aanwezigen ook als de menselijke maat gezien kan worden. “De meeste mensen willen zichzelf kunnen redden en niet afhankelijk zijn van anderen. Met digitalisering kan dat”, aldus een aanwezige. Dergelijke dienstverlening staat bovendien 24/7 voor een gebruiker klaar.

De vraag is dan dus wat je wel en niet digitaliseert. Wat de aanwezigen betreft is daar wel een antwoord op: digitaliseer alleen waar je de meeste waarde kunt leveren, waar de behoefte van de gebruiker ligt. “Zoals het verlengen van je paspoort”, geeft een deelnemer als voorbeeld. Zo’n proces is vrij standaard en kan gemakkelijk geautomatiseerd worden, waardoor meer ruimte ontstaat voor menselijke aandacht waar dat nodig is.

Hoe maak je de menselijke maat schaalbaar?

Een andere uitdaging rond de menselijke maat is: hoe maak je het schaalbaar?  Ook daarover gingen de aanwezigen in gesprek. Want bestaat er wel zoiets als een schaalbare menselijke maat in dienstverlening?

Wat de groep betreft zijn er zeker voorbeelden te noemen. Denk aan woningcorporaties waar steeds triage gedaan wordt bij een klacht. Per klacht wordt gekeken hoe ernstig deze is en of er al vaker klachten over zijn gekomen. “Er zijn mensen die klagen over een luidruchtige buurman en mensen die de buurman om het leven brengen. In triage kun je bepalen wat urgenter is”, aldus de deelnemer. Voor acute zaken kan snel actie ondernomen worden en wie minder hoog op de lijst komt, kan handvaten aangereikt krijgen om het bijvoorbeeld zelf op te lossen.

Ook automatisering kan hierin juist ondersteuning bieden. Een mooi voorbeeld is een onderzoek naar automatisering bij interviews als een gebruiker zich wil aanmelden, wat door één van de aanwezigen wordt genoemd. Daarin werd gekeken of de gesproken interviews vervangen kunnen worden door geschreven interviews op WhatsApp. “Daarbij kun je ook best goed doorvragen en belangrijke informatie opvragen, blijkt uit het onderzoek”, zegt de deelnemer. Dat biedt opties voor bijvoorbeeld een interactief aanmeldformulier, waarbij mensen precies kunnen aangeven wat hun situatie is. Bovendien krijgen gebruikers zo sneller het gevoel dat ze persoonlijke aandacht krijgen. “Dan automatiseer je dus de menselijke maat en individueel contact.”

Meer onderzoek – Een enkel antwoord op de vele uitdagingen rond de menselijke maat is er nog niet direct, zo bleek wel tijdens de ronde tafel. Maar daar wordt wel naar gezocht. Dies Weijschedé en Jeroen van Grondelle van de Hogeschool Utrecht doen samen onderzoek naar hoe burgers tegen dienstverlening van overheden aankijken, waarbij ze ook de menselijke maat onder de loep nemen. Daarvoor wordt nu subsidie aangevraagd, met als doel twee jaar lang onderzoek te kunnen doen.