In 2024 hebben de bijna 1.500 vrijwilligers van de Luisterlijn 316.638 gesprekken gevoerd via telefoon, chat en e‑mail. Dat is een stijging van 3.600 gesprekken ten opzichte van 2023. Ziptone sprak met directeur-bestuurder Richard Coonen over de professionalisering van het digitale ‘luisterende oor’.

 

Een groot deel van de gesprekken vond plaats buiten kantooruren (69 % van de telefoongesprekken); een toename van 10 % ten opzichte van het voorgaande jaar. Volgens de Luisterlijn is de trend dat onze maatschappij steeds individualistischer wordt, nog steeds gaande. In veel gesprekken komen gevoelens van eenzaamheid, somberheid, onrust, mentale worstelingen, problemen in relaties en onzekerheden rond werk, studie of gezondheid naar voren.

Vernieuwing

Afgaand op het maatschappelijk jaarverslag van 2024 heeft Richard Coonen, in mei 2024 gestart als directeur-bestuurder bij De Luisterlijn, samen met de Luisterlijn-organisatie flink wat werk verzet. Zijn ambities rijkten verder dan wat er in een jaar realiseerbaar is, erkent hij in een gesprek met Ziptone. Een kwestie van keuzes maken en prioriteiten stellen.

Zo is kortgeleden het sociale intranet ‘Luisterplein’ live gegaan, wat voor een goede verbinding en onderlinge betrokkenheid zorgt onder de 85 beroepskrachten en de bijna 1500 vrijwilligers. Coonen: “Het overgrote deel van hen werkt hybride, soms thuis of op locaties door het hele land. We zien elkaar fysiek minder, dus moeten we op andere manieren met elkaar in contact blijven en kennis met elkaar delen. Daarvoor is het Luisterplein opgezet.”

Aan de slag met WFM

Om de financiële en HR-administratie te professionaliseren is AFAS geïmplementeerd. Ook het vrijwilligersvolgsysteem krijgt daar een plek. WFM-specialist Spril heeft – ‘om niet’ – geholpen met een grondige analyse van de contactmomenten een advies uitgebracht voor mogelijke WFM-oplossingen. Ook daar was professionalisering nodig. “We willen in 2026 gebruik gaan maken van een nieuw roostersysteem, genaamd Checks, waar vrijwilligers hun diensten kunnen inplannen,” aldus Coonen.

“We zijn verder momenteel aan het kijken hoe we onze telefonie-, chat- en maildiensten verder kunnen optimaliseren,” vervolgt Coonen. De Luisterlijn wil een goed platform combineren met goede connectiviteits- en telefoniefaciliteiten en mogelijk wordt daarbij ook het telefoonnummer aangepakt om de vindbaarheid van de dienst te verbeteren. Het tien-cijferig nummer is lastig te onthouden; Coonen is nog steeds voorstander van een verkort nummer.

Samenwerken met hulplijnen

Met de directeur-bestuurders van de andere ‘grote lijnen’ – denk aan 113, de Kindertelefoon en Mind – heeft Coonen periodiek overleg. “We verwijzen daar waar aan de orde naar elkaar door. Bij deze overleggen wisselen we veel uit over verdere samenwerking en innovatie. Wat kan je bijvoorbeeld allemaal met AI? 113 is op dit vlak echt een koploper.” Als het gaat om data, heeft De Luisterlijn het afgelopen jaar ook de data-governance en het privacybeleid op orde gebracht.

Of het een direct gevolg is van een betere zichtbaarheid, is moeilijk te zeggen, vindt Coonen. Maar de Luisterlijn ziet voor het eerst sinds de coronaperiode weer een lichte stijging in het aantal vrijwilligers. Een nieuwe website is in aanbouw en moet die zichtbaarheid nog verder verbeteren. Om de bekendheid van de Luisterlijn te stimuleren is de Luisterlijn op zoek naar ambassadeurs die willen helpen bij de naamsbekendheid en de fundraising.

Leveranciers als partners

Met alle bestaande leveranciers waarmee de Luisterlijn samenwerkt, heeft Coonen gesproken over een nieuwe strategische samenwerking. “Ik wil graag dat ze geloven in onze impact en iets extra’s voor ons doen vanuit onze ANBI-status. Het is mooi om te zien dat ze daarvoor openstaan. Bij nieuwe leveranciers selecteren we hier vooraf op.”

Naast Spril heeft ook PwC uren beschikbaar gesteld. Samen met hen is onder meer een donatieplatform opgezet om andere financieringsbronnen aan te kunnen boren. Dat moet helpen om de Luisterlijn in de toekomst meer slagkracht te geven, naast de subsidie van VWS. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured