Sinds mei dit jaar is Richard Coonen de nieuwe directeur-bestuurder van de Luisterlijn. Coonen voelt zich persoonlijk betrokken bij het werk van de bijna 1500 vrijwilligers, die dag én nacht ruim 300.000 gesprekken voeren op jaarbasis. En hij loopt over van de ideeën over vernieuwing en verdere professionalisering van de Luisterlijn.

 

“De Luisterlijn doet iets wat mij raakt: zonder waardeoordeel luisteren naar een ander. Dus niet luisteren om te helpen, maar helpen door te luisteren. Het is schrijnend dat zoveel mensen nergens terecht kunnen met hun verhaal. En vaak gaat het over eenzaamheid, iets waar bijna de helft van alle mensen in Nederland last van heeft. Dat herken ik als fenomeen; ik ben opgegroeid in een expatgezin en heb meerdere jaren van mijn jeugd doorgebracht op een internaat. Dat was voor mij soms een eenzame tijd, waarin ik heb gevoeld wat het is om dingen te missen. Ik heb dus heel doelbewust gesolliciteerd op deze functie en de selectieprocedure was behoorlijk uitgebreid en pittig. Maar het was niet voor niks: ik kon per 1 mei beginnen.”

Maatschappelijke hoek

Coonen studeerde HR Sciences aan de Tilburg University en bekleedde functies als consultant, manager en directeur bij onder meer IBM, Deloitte, Conclusion en APG. Daarnaast is hij ook gecertificeerd trainer en (executive team) coach. De laatste jaren kwam in zijn werk steeds meer ruimte voor maatschappelijke vraagstukken: “Bij APG, maar ook bij Stichting Fairwork waar ik als vrijwilliger RvT-lid en later bestuurder was, heb ik me veel beziggehouden met thema’s zoals misstanden in de maatschappij, armoede en eenzaamheid in Nederland. Ik was dus al een tijd actief in de maatschappelijke hoek.”

Luisterlijn: wettelijke taak

De Luisterlijn is behalve een stichting ook een instituut – het bestaat dit jaar 65 jaar en de instelling is wettelijk verankerd – waarvoor zich bijna 1.500 vrijwilligers inzetten die tezamen zorgen voor 24×7 bereikbaarheid. Coonen vindt het verbazingwekkend dat deze groep zich volstrekt onbaatzuchtig inzet voor de medemens. Het is een relatief zware taak en de meeste vrijwilligers blijven het liefst onzichtbaar. Al zijn er uitzonderingen: een aantal vrijwilligers stapte uit de anonimiteit en kwam aan het woord in een uitgebreid artikel in NRC. “De meeste vrijwilligers willen niet dat gesprekspartners kunnen herleiden met wie ze hebben gesproken. Onze 28 locaties in het land zijn aan de buitenkant ook niet vindbaar of herkenbaar als Luisterlijn-kantoor,” zegt Coonen.

 

Liesbeth Quaadgras, 86 jaar, al 37 jaar vrijwilliger bij de Luisterlijn – in NRC: “Goedemorgen, u spreekt met de Luisterlijn’. Zo neem ik op. En dan zeg ik: ‘Hoe gaat het met u?’ Nou, en dan krijg ik te horen ‘Op dit moment niet zo goed’, of ‘Ik heb de hele nacht niet geslapen’, of wat dan ook. ‘Fijn dat u belt’, zeg ik dan. ‘We hebben de tijd.’ En zo is het.”

 

Intrinsiek gedreven

Dat onbaatzuchtige is niet altijd goed zichtbaar, al kan dat anders liggen voor bijvoorbeeld de directe omgeving van de vrijwilligers, legt Coonen uit. “Gisteren was ik bij de uitreiking van een lintje vanwege 25 jaar vrijwilligerswerk voor de Luisterlijn bij een tachtigjarige mevrouw in Nijmegen. Haar dochter – iemand van ongeveer mijn leeftijd – sprak tijdens de plechtigheid uit dat het haar opviel dat haar moeder altijd voor anderen bezig was. En dat dat niet altijd even gemakkelijk was. ‘Jij leeft sober en voor anderen’, aldus de dochter tegen haar moeder. Het is goed voelbaar dat de vrijwilligers intrinsiek gedreven zijn.”

Samenwerken met andere hulplijnen

De Luisterlijn werkt samen met andere spelers binnen het maatschappelijk domein, waaronder 113, Kindertelefoon en MIND. “Waar bijvoorbeeld 113 en MIND meer met betaalde professionals werken omdat hun dienstverlening om specialisten vraagt die ook adviezen geven, zit onze specialiteit juist in het bieden van een luisterend oor: zonder waardeoordeel, advies of mening te geven. Overigens komt het onderwerp suïcide soms ook ter sprake bij de Luisterlijn. Belangrijk is dat de vrijwilligers van de Luisterlijn gedachten en gevoelens bespreekbaar maken. Waar nodig wijzen ze op het bestaan van ondersteuning van de andere partijen.”

“Omgekeerd wordt ook door hen gewezen op het bestaan van de Luisterlijn, bijvoorbeeld als iemand – om welke reden dan ook – zijn verhaal in anonimiteit kwijt wil. De Luisterlijn is er voor alle onderwerpen, groot of klein, licht of zwaar. Soms willen mensen simpelweg hun hart luchten, of hun gedachten op een rijtje zetten. Dat is vooral ook heel waardevol in de avond en in de nacht, wanneer andere instanties of mensen in je sociale omgeving niet bereikbaar zijn en de Luisterlijn juist wel. Het is mooi dat we hierin samen optrekken,” aldus Coonen.

Veelbellers en voor-de-eerste-keer-bellers

“De missie van de Luisterlijn is om zoveel mogelijk mensen in Nederland dag en nacht te ondersteunen – via de telefoon, chat (via deluisterlijn.nl) en/of e-mail. Het gesprek helpt iemand om weer verder te kunnen, al dan niet met vervolgstappen vanuit hun eigen denkproces. De intentie is dat door dat éne gesprek iemand verder kan. We zijn er niet primair om steeds dezelfde mensen meerdere keren per dag of nacht te helpen. Maar het gebeurt natuurlijk wel dat mensen vaker contact opnemen. Als dat te vaak gebeurt en er een wachtrij is, dan zetten we bellers die voor het eerst bellen wel vooraan in de rij. Die mensen bereiken is natuurlijk een uitdaging. Ons telefoonnummer (088-0767000, red.) moet je daarvoor wel weten te vinden.”

Verkort nummer zoals 112/113?

Wordt het tijd om voor de Luisterlijn een verkort nummer zoals bij 112 of 113 op te tuigen? Coonen: “Ik begrijp dat het erg kostbaar is om een verkort nummer te krijgen, maar dat zou je natuurlijk wel het liefst willen. Nu zijn die nummers met name bedoeld voor levensbedreigende situaties (zoals 112 en 113), Toch wil ik hier met het ministerie van VWS, onze opdrachtgever, zeker het gesprek over aangaan, want gezien het feit dat de dienstverlening van de Luisterlijn wettelijk verankerd is, is een lastig te onthouden telefoonnummer niet het meest optimale. Het nummer wordt nu vooral gevonden via de website www.deluisterlijn.nl, onze social media-kanalen en landelijke en lokale mediacampagnes.”

Een kort nummer zoals 112 of 113 heeft voeten in aarde – Hoewel het kosteloos kunnen bellen naar 113 inmiddels groten­deels gereali­seerd is, is nog niet geregeld dat de telefo­nie-aanbie­ders de belkos­ten voor het bellen naar 113 op een correc­te manier onderling kunnen verreke­nen. Eind 2020 deed Dialogic onderzoek naar de mogelijk­he­den voor het kosteloos maken en anoniem (zonder vermelding op de factuur van de beller) maken van bellen naar 113. De kosten voor het doorvoeren hiervan zouden kunnen oplopen tot 7 miljoen euro. Het is nu verder in onderzoek; zo zouden er ook kosten gemoeid zijn met het doorvoeren van technische aanpassingen, onder meer voor het door providers kunnen verrekenen van de belkosten.

11-nummers zijn aan Europese regels gebonden. Zo werd het nummer 114 aanvankelijk opengesteld voor meldingen over dierenleed (‘114, red een dier’). In oktober 2011 is dat door de rijksoverheid veranderd in 144, omdat het gebruik en de invulling van de 11-reeks op Europees niveau is vastgelegd. 144 is ondergebracht bij het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD), die afhankelijk van de melding, hulpdiensten kan oproepen zoals dierenbescherming, dierenambulance, politie, brandweer of inspectiediensten. Tijdens de introductie van de Luisterlijn in 1958 was de dienst overigens bereikbaar via het telefoonnummer 121414.

Luisterlijn verder professionaliseren

Een jaar geleden sprak Coonens voorganger uit dat er nog wel wat uitdagingen op technologievlak waren. Coonen: “We bestaan 65 jaar, en hier en daar kom ik systemen tegen die verouderd zijn. 65 jaar geleden was de telefoon het enige contactkanaal. Maar de tijd heeft niet stilgestaan: we zijn bij de Luisterlijn ook met chat bezig en met e-mail. Een van de vraagstukken is nu bijvoorbeeld hoe we onze vrijwilligers zouden kunnen ondersteunen door een toepassing als ChatGPT, denk aan de situatie als een gesprek moeilijk verloopt en je dan adviezen krijgt over welke vragen te stellen. De gemiddelde leeftijd van onze vrijwilligers is 63, dus we houden er rekening mee dat het niet voor iedereen vanzelfsprekend zal zijn om deze vernieuwing eigen te maken. Ook zullen we moeten onderzoeken wat de behoeften zijn.”

WFM, analytics, AI

“Onze vrijwilligers worden in blokken van twee keer twee uur per week ingepland via ons roostersysteem; twee keer per maand draaien zij ook nachtdiensten van twee uur,” legt Coonen uit. Hij zoekt naar mogelijkheden om de inzet van vrijwilligers verder te flexibiliseren – zodat de beschikbaarheid mee-ademt met de behoefte van gesprekspartners. Verder wil Coonen het forecasten van vraag en aanbod verder professionaliseren; er ligt ruimte om te werken met data analytics. En daarnaast staat een nieuw ‘intranet’ hoog op de agenda.

E-learning, serious gaming

De vrijwilligers worden vanuit 27 fysieke en 1 virtuele locatie ondersteund door circa 80 beroepskrachten. Dat zijn enerzijds de trainers/begeleiders en anderzijds de administratieve medewerkers. Coonen wil gaan kijken naar het landelijke bedieningsmodel en hoe dat zo goed mogelijk is in te regelen. Hoe verhoudt zich het werken op de locatie zicht tot het thuiswerken, en wat is de optimale balans? En wat doe je op locatie (intervisie, trainingen, elkaar ontmoeten en bijpraten) en wat kan virtueel? En ook op het gebied van training van vrijwilligers liggen er kansen. Zijn er bijvoorbeeld meer mogelijkheden voor blended learning toepassingen, zoals e-learning, serious gaming en coaching-on-the-job zodat ook de onboarding van nieuwe vrijwilligers en het bijhouden van kennis en expertise van bestaande vrijwilligers sneller en beter kan verlopen. “Tussen het aanmelden en aan de slag gaan van een vrijwilliger kan soms veel tijd zitten. Dat is onwenselijk. Is het echt nodig dat een ‘klasje’ vol moet zijn voordat er getraind kan worden, of kan dat slimmer? En moet iedereen door dezelfde wasstraat, of zijn er mogelijkheden om in te spelen op het kennis- en vaardigheidsniveau van een vrijwilliger die getraind luisteraar wil worden?”

Vergrijzing? In ons voordeel

Hoewel de Luisterlijn altijd op zoek is naar nieuwe vrijwilligers uit diverse leeftijdsgroepen, is de vergrijzing in Nederland volgens Coonen eigenlijk ook een grote kans. De vergrijzing zorgt juist voor een flink potentieel aan vrijwilligers op senior niveau met vaak veel levenswijsheid, geduld en inlevingsvermogen; en vrijwilligers van hogere leeftijd blijven relatief lang betrokken bij de Luisterlijn.

Coonen: “Het werk past naar mijn gevoel ook goed bij deze seniore doelgroep: je kunt het vanuit huis doen, ouderen hebben flink wat levenservaring en vaak ook het vermogen om geduldig te kunnen luisteren. Aan de andere kant: we willen een dwarsdoorsnede zijn van de samenleving. De diversiteit – leeftijden, culturele achtergronden et cetera – kan beter. Het werk dat de Luisterlijn verzet, mag daarom wel meer bekendheid krijgen in Nederland.”

Op zoek naar ambassadeurs

Daarom wil Coonen de zichtbaarheid van de Luisterlijn vergroten. Hij meldt dan ook expliciet in het interview met Ziptone dat hij een ambassadeursnetwerk wil optuigen en nadenkt over het opzetten van een netwerk met partners om naast de subsidie ook andere inkomstenbronnen aan te boren. Daarnaast zoekt hij naar mogelijkheden om vrijwilligerswerk bij de Luisterlijn onder de aandacht van werkgevers te brengen die hun werknemers de ruimte willen geven om een maatschappelijke taak te vervullen naast hun werk. “Dat is steeds vaker een harde arbeidsvoorwaarde waar medewerkers om vragen”, aldus Coonen, “Hoe kan je vanuit een werkgever iets bijdragen aan de samenleving en bied je je medewerkers ruimte om vrijwilligerswerk te doen?”

“Het huis op orde, ingezet door mijn voorganger Leo Noordegraaf, is een belangrijk aandachtspunt voor de komende tijd,” legt Coonen uit. “Uiteraard ben ik ook al bezig met de begroting van volgend jaar en daarin wil ik ruimte opnemen voor vernieuwing van deze maatschappelijke organisatie. Ik ga dus graag de connectie aan met het klantcontactvakgebied en de doelgroep van Ziptone om mijn visie de komende tijd verder vorm te geven.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

De Luisterlijn is dag en nacht bereikbaar voor een vertrouwelijk gesprek. Bel 088 0767 000. Chatten of mailen is ook mogelijk via deluisterlijn.nl.

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Via telefoonnummer 113 of 0800-0113 of via www.113.nl.