Met zo’n 300 bezoekers en meer dan 35 sprekers kan Frankwatching terugkijken op een geslaagde jubileumeditie van Conversational Conference. Ziptone was erbij. In dit tweede deel een impressie van drie andere keynotes. Centraal Beheer Achmea bouwt aan een generiek botplatform voor alle merken; Rabobank zet in op customer facing AI met chatbot Robin, en VodafoneZiggo gaat voluit met agent assist.

 

Alle hypes rondom AI ten spijt: telefonie blijft een belangrijk kanaal voor consumenten. Maar druktoetsmenu’s, daar moeten we echt vanaf, vonden ze bij Achmea, dat onderdak biedt aan een reeks van labels. Die bieden niet alleen verschillende producten aan, maar hebben ook elk hun eigen processen en elk hun eigen klantcontactstrategie. Ofwel: ieder merk maakt zijn eigen keuzes als het gaat om conversational.

Dat zorgt voor “complexiteit en politiek” aldus Annemiek Bakker (product manager conversational) en Robin de Weerdt (business change manager bij de klantcontacttafdelingen van Achmea). Toch wil Achmea toewerken naar één botframework voor álle merken, met Genesys als klantcontactplatform waarop moet worden aangehaakt. Daarbij is het wel de bedoeling dat de merken van elkaar leren.

Hoe krijg je loyale klanten als 80% van de productaanvragen digitaal verloopt?

Als een van de weinig keynotes legde Achmea goed uit wat de onderliggende strategie is bij de inzet van AI. Het bedrijf streeft naar loyale klanten. Dat is best een uitdaging als je weet dat bijvoorbeeld 80% van de autoverzekeringen digitaal wordt afgesloten. Hoe bouw je over de as van klantcontact dan aan merkgevoel? Centraal Beheer wil er met persoonlijke, menselijke service zijn voor de klant als emotie en complexiteit toenemen, maar wil klanten óók kunnen helpen zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Daarbij maakt Centraal Beheer keuzes rond contactkanalen. Het bedrijf bouwt het e-mailkanaal af (“we worstelen nog met de laatste hardnekkige restjes”); social media kanalen waren al eerder uitgezet als interactiemogelijkheid.

Telefonie en chat zijn leidend bij Centraal Beheer

Telefonie en chat bieden de ideale basis om op voort te bouwen: telefonie is het werkgebied van medewerkers en voicebots; chat is het werkgebied van live chat en chatbots. Zodra je als verzekeraar klantcontact wil gaan automatiseren – en de eerste stap daarbij is intent herkenning – moet je hoge eisen stellen aan de kwaliteit en veiligheid. Want toezichthouders en andere stakeholders kijken mee. Net als bij Delta is spraakroutering het startpunt van het vernieuwingstraject: zonder ingewikkelde keuzemenu’s de klant zo snel mogelijk naar het juiste loket brengen, zodat de vraag zo snel mogelijk beantwoord kan worden.

De intentherkenning kent op dit moment drie soorten uitkomsten: als gevraagd wordt naar een medewerker, zonder veder vragen doorverbinden; bij te generieke intents een aanvullende vraag stellen en bij onbegrip van de intent het traditionele keuzemenu aanbieden. Boodschap van Centraal Beheer: je kunt je klant natuurlijk bevragen wat beter bevalt: toets- of spraakgestuurde routering, maar eigenlijk zijn ze slecht vergelijkbaar.

Ga niet live zonder rapportagemogelijkheid

Ook bij Centraal Beheer staat er na implementatie van spraakroutering nog veel op het lijstje. Verdere personalisatie; gebruik van andere, synthetische stemmen; het laten meewegen van het klantsentiment bij de routeringsbeslissing en routeren naar selfservice. Van spraakgestuurde IVR wil Centraal Beheer toewerken naar een volwaardig voicebot-kanaal dat ook de plek is voor meer complexe dialogen. De voicebot kan dan de eerste ‘persoon’ zijn die klanten spreken; je merkbeleving moet hierbij volledig in orde zijn.

De lessons learned: ga niet live zonder een goede rapportagemogelijkheid, zorg voor een goede gevolgtijdelijkheid zodat alles klaar en beschikbaar is wat je nodig hebt bij het zetten van een volgende stap.

Rabobank: van toetsgestuurd naar spraakgestuurd

Chris den Arend, solution architect conversational AI bij Rabobank, gaf zijn presentatie de subtitel ‘the end of clicking’ mee. Den Arend stelt dat onze manier van interacteren met computers steeds meer van toetsenbord naar spraak gaat. Hij nam zijn publiek mee in een verhaal over de betekenis van GenAI en is duidelijk over de toekomst: die gaat over agentic AI.

Rabobank is ervan doordrongen dat klanten hun financiële transacties straks misschien wel via andere platformen laten verlopen dan via de eigen bank-app. Dat is wat Den Arend betreft niets anders dan een volgende stap in een evolutie: van mainframe naar pc naar web naar mobiel – en dan naar AI-agent. Die laatste stap maakt een eind aan het moeten gebruiken van allerlei losse mobiele apps die onderling niet tot nauwelijks samenwerken.

Rabobank anticipeert op de komst van agentic AI platformen

Robin, de chatbot van Rabobank, is al een paar jaar in bedrijf op de website en binnen de app van Rabobank. In dat laatste geval moet je wel door een paar ‘clicks’ heen, maar tegenwoordig is Robin AI-aangedreven en daarmee een van de weinig customer facing assistenten. Driekwart van de interacties eindigt met een correct antwoord, aldus Den Arend.

Advies over rijst koken

GenAI naar de frontoffice brengen is fundamenteel anders dan gewoon software ontwikkelen, waarbij je kunt testen aan de hand van een standaard input en standaard output, zo betoogt Den Arend. Chatbot Robin gaf in het begin bijvoorbeeld óók informatie over hoe je rijst moet koken. Bij GenAI moet je doorlopend en realtime modereren en zorgen voor guardrails, al is het maar omdat de bank een permanente strijd voert tegen kwaadwillenden die aan malicious prompt inserting doen. “Meestal zijn de kwaadwillenden de eerste” en moet de bank daarop reageren, zegt Den Arend. Mogelijk komen er ook tussentijdse aanvullende identificatiestappen voor gebruikers: denk aan het op verzoek aanklikken van een bepaalde knop in de app.

Vanuit het publiek werd nog gereageerd op de trend dat we van ‘tikken’ naar ‘spreken’ zouden gaan. Hoewel Den Arend ervan overtuigd is dat tekst en spraak allebei blijven bestaan als communicatiemodus, kunnen de achterliggende engines identiek zijn. Tekst werkt vaak goed als de klant goed weet wat hij of zij wil; bij onzekerheid of de noodzaak van context is spraak vaak handiger, aldus een reactie uit het publiek. Een andere bezoeker vulde aan: vanuit het idee van toegankelijke dienstverlening zijn beiden vereist.

VodafoneZiggo kiest voor agent assist ‘to the max’

Bij VodafoneZiggo is volop ingezet op agent assist voor de 3.000 medewerkers van customer service. Het telecombedrijf is daar anderhalf jaar geleden mee begonnen en heeft sindsdien flink wat stappen gezet. Agent assist is een veilige en effectieve route om AI in te zetten: het biedt beperkte risico’s gecombineerd met een hoog (leer)rendement. Voorafgaand, tijdens en na het gesprek wordt de agent ondersteund. Vóór het gesprek door middel van een customer summary, die afgestemd op de belreden, de meest relevante zaken voor de medewerker in een overzichtje zet. Dat werkt beter dan tien gesprekssamenvattingen doornemen terwijl de klant begint te praten. In die summary zijn ook zaken toegevoegd als klantwaarde, openstaande cases en de duur van de klantrelatie.

Laat agents zien wat je gemaakt hebt

GenAI levert hier niet alleen een mooi product af, het is ook een technologie die het verbeteren van toepassingen versnelt, aldus Rogier Beckers (lead operational analytics, VodafoneZiggo) en Hein van Vianen (product owner data & AI binnen CS). Ook VodafoneZiggo had vooraf een duidelijke strategie en een helder (sub)doel: we willen de medewerkertevredenheid hiermee verbeteren.

Klantcontactmedewerkers hebben te maken met een overvloed aan informatie en de truc is om die zo relevant mogelijk te maken. Het creëren van draagvlak is expliciet meegenomen in de implementatiemethode: feedback van medewerkers werd snel en actief opgehaald en werd eveneens snel verwerkt, waarover weer werd teruggekoppeld. “Ga naast de medewerker zitten en laat zien wat je gemaakt hebt.” Dat draagt bij aan respect en acceptatie.

“Ga naast de medewerker zitten en laat zien wat je gemaakt hebt.”

Tijdens het gesprek helpt een AI-aangedreven zoekfunctie medewerkers sneller aan relevante informatie, worden er next best actions gesuggereerd en krijgen ervaren medewerkers op basis van het gespreksverloop een ‘fast track’ aangeboden. Dat laatste is een zogenaamd olifantenpaadje waarbij de AI concludeert dat er een standaardproces aan de orde is wat versneld en grotendeels geautomatiseerd doorlopen kan worden.

Met AI analytics op zoek naar de root cause

Aan het eind van het gesprek is geautomatiseerd samenvatten ingevoerd. Dat is laaghangend fruit, ook voor medewerkers die volgens VodafoneZiggo over het algemeen een hekel aan loggen zouden hebben. Het is bovendien een out-of-the-box oplossing met een snelle adoptie en dus een snelle ROI: 90 procent van de medewerkers is er blij mee, nog zo’n 5% van de samenvattingen wordt nog bewerkt. Verder is VodafoneZiggo aan de slag gegaan met ‘insights’ ofwel AI-analytics. Medewerkers zijn gericht op het oplossen van het probleem van de klant, maar daarmee blijft de root cause vaak onaangeroerd. Postcall analytics helpt bij het goed uitzoeken van die root cause.

Legacy van anderhalf jaar oud

Bijzonder aan de presentatie van Beckers en Van Vianen was dat ze openhartig waren over het legacy-vraagstuk. Dat zit straks niet meer in Avaya (dat binnenkort wordt vervangen door storm van Content Guru), maar juist in de AI-toepassingen die anderhalf jaar geleden zijn opgeleverd. In een vroeg stadium beginnen met GenAI, al is het maar op experimentele basis, heeft dus ook een nadeel: de wet van de remmende voorsprong. Oplossingen die nu beschikbaar zijn (soms zelfs out of the box), zijn vaak beter en effectiever, maar passen ook beter in het in de tussentijd gevormde architectuur, aldus Beckers. In het meest extreme voorbeeld geldt letterlijk: wat vrijdag technisch onmogelijk leek, bleek op maandag plotseling wel te kunnen.

Voor wat betreft de toekomst heeft VodafoneZiggo een duidelijk beeld, waarin ‘augmentation’, ‘automation’ en ‘anticipation’ centraal staan – met een afnemende rol voor ‘ human in the loop’. Het laat zich raden: het is een kwestie van tijd voordat AI ook bij dit bedrijf nog meer opschuift richting de frontoffice.

Tot besluit

Opvallend bij deze editie van Conversational Conference is dat een aantal corporates nog bezig is met het implementeren van spraakrouteren. Dat kan te maken hebben met een verbeterde intentherkenning en met de toename in mogelijkheden om hierop met GenAI voort te bouwen dan een paar jaar geleden. Zorgverzekeraar VGZ was begin 2021 al bezig met de implementatie van voicebot Sam. Die zou een rol krijgen in intelligent routeren: naar vormen van selfservice, naar een medewerker of gewoon zelf als voicebot het contact afwikkelen.

Conversational Conference laat in ieder geval zien dat de tempoverschillen groot zijn. En ongeacht wanneer je start met AI-initiatieven: je loopt het risico op ‘early stage legacy’.

Ook opvallend: verschillende corporates lieten hun AI-roadmap ‘eindigen’ bij de implementatie van agentic AI. Mogelijk weet het team van Frankwatching volgend jaar een organisatie te strikken die op dit vlak aantoonbare resultaten heeft geboekt.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook deel 1 van deze impressie van Conversational Conference, met onder meer Delta Fiber en A.S. Watson. Ziptone is mediapartner van Conversational Conference. 

Customer Experience, Event, Featured