Wat verandert er in 2026, welke ontwikkelingen moet je goed in de gaten houden en welke ‘trends’ kunnen in de prullenbak, koelkast of opslag?

 

Beslist rekening mee houden in 2026

1. Arbeidsvoorwaarden klantcontactmedewerkers – per 1 januari gaat de nieuwe ABU-cao in. Daarin wordt de inlenersbeloning vervangen door ‘gelijkwaardige beloning’. Wie volop van uitzendkrachten gebruik maakt, krijgt te maken met concrete en structurele veranderingen, ook qua kosten. Een belangrijke verandering is de verhoging van de premie van het StiPP-pensioen.

Ook facilitaire contactcenters krijgen te maken met loonkostenstijgingen op basis van de cao.

Los daarvan zetten de vakbonden in op hogere lonen in 2026: FNV zet in op 6% loonsverhoging, CNV op 3,5% tot 5%. De veranderingen kunnen – in combinatie met de inzet van technologie – aanleiding zijn om je sourcingstrategie (flex/vast, inhouse/extern, onshore/offshore) tegen het licht te houden.

2. iDEAL wordt Wero – en dat heeft gevolgen voor contactcenters die vragen van klanten beantwoorden over bestellingen en betalingen. Klanten kunnen vanuit de betaaltransactie vanuit de Wero-app of hun eigen bank-app een probleem melden, waarbij betaalverkeer en klantcontact een directe connectie krijgen. Dat kan leiden tot extra (berichten)verkeer richting customer service. Contactcenters moeten zich voorbereiden op integratie van deze berichten in de CRM-omgeving en in hun processen. Wero wordt in 2026 stapsgewijs ingevoerd.

3. Telemarketing in Nederland – per 1 juli 2026 komt er een einde bellen op klantrelatie zonder toestemming. Uitzonderingen zijn er voor goede doelen, loterijen die aan goede doelen afdragen en uitgevers van dag- en weekbladen/tijdschriften. Het managen van concent wordt een kernproces: je moet altijd kunnen aantonen dat je iemand mocht bellen. De optin wordt daarmee een datavraagstuk: waar is de opt-in vastgelegd, hoe lang is die geldig, hoe trek je ‘m in, hoe audit je dit per campagne. Bij uitbesteding wordt dit een extra risico dat contractueel (en met audits) moet worden beheerst.

Die strengere regelgeving is een Europees verschijnsel, zo analyseerde Ziptone. Voor (kleine) contactcenters die sterk afhankelijk zijn van telemarketing wordt 2026 een uitdagend jaar.

4. De EU AI Act wordt volledig van toepassing vanaf 2 augustus 2026 (met uitzonderingen), waardoor governance, risico-classificatie, transparantie en AI-geletterdheid in de dagelijkse werkprocessen moeten landen.

5. Aan de slag met future skills – AI-geletterdheid is een wettelijke verplichting, maar ook de veranderende werkpraktijk van agents vereist in toenemende mate dat zij in staat zijn tot denken in processen en dat ze de output van AI-oplossingen kunnen vertalen in outcomes voor de klant.

Ofwel: agent assist betekent juist niet dat de agent kan stoppen met nadenken. In tegendeel.

Veel leiders zien in AI kansen voor verdere efficiëntiewinst en kostenverlaging. Dat zorgt voor een ‘automation-first’ aanpak waarbij contactcenter-managers zich verder moeten ontwikkelen van mensenmanager tot AI-leider.

 

In de gaten houden in 2026

1. Gen AI en agentic AI – Gartner verwacht dat een groot deel van agentic-AI-initiatieven sneuvelt als er geen goede business case is en als datakwaliteit, kennisbeheer, rechten/rollen en end-to-end procesdata problematisch zijn. Aan de aanbodzijde van de markt is te verwachten dat de concurrentie rond generatieve AI-oplossingen toeneemt. Dat kan leiden tot lagere kosten – een voordeel – maar ook tot het omvallen van kleinere spelers die je net had uitgekozen om een AI-oplossing te implementeren.

2. Op weg naar spraakbesturing – Vergeet de eerste versies van Siri en Alexa, waarmee je feiten zou kunnen opzoeken, muziek zou kunnen afspelen of de verlichting in de woonkamer kan bedienen. De eerste generatie virtuele assistenten waren rulesbased en daardoor beperkt qua toepassingen. GenAI en spraaktechnologie gaan, in combinatie met menselijke stemmen, zorgen voor een doorbraak, als we Karen Kwok van Thomson Reuters moeten geloven. Spraak gaat driemaal sneller dan tekstinvoer en met een foutpercentage van slechts 3% is de nauwkeurigheid ‘voldoende’.

In plaats van een webbrowser of een mobiele applicatie te gebruiken om eten te bestellen of een taxi te bellen, zal het steeds gebruikelijker worden om gewoon tegen een AI-assistent te praten. Uber Technologies ondersteunt bijvoorbeeld al spraakopdrachten voor Siri-gebruikers in het Engels, Duits, Japans, Frans, Hindi en Portugees. In theorie zou een klant met oortjes zijn favoriete sushi kunnen bestellen zonder zijn telefoon uit zijn zak te hoeven halen. Dat zou ook aantrekkelijk moeten zijn voor oudere of visueel gehandicapte gebruikers, die soms minder comfortabel zijn met sms’en.

Volgens Reuters zijn consumenten al klaar voor audio-AI: steeds meer mensen dragen gedurende een groot deel van de dag koptelefoons of oortjes. WhatsApp-gebruikers versturen dagelijks meer dan 7 miljard spraakberichten. De omzet van de totale markt voor spraak-AI, inclusief slimme oordopjes, verdrievoudigt tussen 2025 en 2030. Techreuzen zijn al bezig met het zoeken naar manieren om AI van het scherm naar het oor te verplaatsen. De AirPods van Apple bieden nu live vertalingen in vijf talen, waardoor gebruikers in realtime kunnen begrijpen wat een buitenlandse spreker zegt.

Reuters voorziet dat er een markt ontstaat voor gespecialiseerde audio-AI-modellen die systemen gaan vervangen die op gebaseerd zijn op de omzetting naar tekst.

3. Digitale soevereiniteit – Digitale soevereiniteit wordt in 2026 een aandachtspunt voor contactcenters. Applicaties zoals CCaaS en CRM zijn zowel de levensader als het zenuwstelsel van customer service. Sancties, escalerende tarieven, export- of handelsmaatregelen kunnen de prijs en de beschikbaarheid van Amerikaanse SaaS-oplossingen beïnvloeden. De meest recente (en onverwachte) maatregelen van de regering Trump betroffen het blokkeren van creditcards van ICC-rechters en het opleggen van visum-sancties aan voormalige EU-medewerkers. Experts waarschuwen dat ‘Project 2025’ systematisch wordt uitgevoerd. Onderdeel daarvan is verzet tegen Europese regels op het vlak van technologie en data. Ondertussen groeit de vraag naar Europese alternatieven en ‘sovereign cloud’-varianten. De Duitse deelstaat Sleeswijk-Holstein stopt zo veel mogelijk met technologie van Amerikaanse herkomst en beperkt daarmee niet alleen risico’s op het vlak van lock-in, continuïteit en compliance, maar ook de kosten.

4. Voorsorteren op merkwaarde-behoud – Het geklaag over chatbots blijft niet beperkt tot bepaalde bedrijven, ze worden breed ingezet én breed afgekeurd door consumenten. Eerder waarschuwde KPMG al voor een gelijkvormigheid in CX. Ook opiniemakers benadrukken het belang van digitale dienstverlening met een menselijke noot en authenticiteit als onderscheidend vermogen. Digitalisering en de inzet van technologie kunnen prima samengaan met merkbehoud.

5. Facilitaire boutiques – Sourcing gaat dit jaar, nog meer dan in 2025, hand in hand met digitalisering, automatisering en AI. Stijgende loonkosten (tussen de 5 en 6 procent voor 2026) en wijzigingen in de ABU-cao zijn nieuwe elementen in de sourcingstrategie voor managers van inhouse contactcenters. Welke klantcontactprocessen (voice, digital) laat je door wie uitvoeren: bots of mensen? En welke financiële middelen wil je als merk beschikbaar stellen voor het afwikkelen van het menselijke klantcontact? Wie afgaat op laagste kosten, heeft ruime keuze. Het overgrote deel van de CustomerFirst Top 20 facilitaire contactcenters beschikt over offshore locaties. In die top 20 is nog een klein aantal ‘pure onshore players’ actief: RIFF, Quality Contacts en 2Contact. Wie verder kijkt, kan hiervoor ook terecht bij onshore spelers die (net) buiten de Top20 vallen.

6. Offshoringlocaties – BPO’s sorteren voor op nieuwe bestemmingen voor Nederlandstalig klantcontact, zoals Egypte, de Filipijnen of Ghana. Voor digitaal klantcontact is realtime vertalen al geen uitzondering meer, waarmee de taalafhankelijkheid voor het eerstelijns contact tot het verleden behoort. Het opschalen van realtime spraakvertalen lijkt een kwestie van tijd: het is voor BPO’s een logische volgende optie om opnieuw een flink loonkostenvoordeel te bieden.

7. Consolidatie en integratie van CCaaS met CRM en ITSM – Gebruikers van CCaaS-platformen moeten er rekening mee houden dat hun vertrouwde merk onderwerp van fusies en overnames kan worden. Ook nieuwe partnerships kunnen voor bewegingen zorgen – denk aan Salesforce en ServiceNow die samen 1,5 miljard dollar in Genesys investeren om agentic AI CX-orchestratie te versnellen. CCaaS-leveranciers nemen ook gespecialiseerde AI-spelers (keuze genoeg) over om sneller oplossingen te kunnen bieden voor end-to-end automatisering.

8. Consolidatie van CCaaS en AI – Overnames zoals die van Cognigy door NiCE gaan we vaker zien. De AI-wedloop draait steeds meer om product-suites en integraties. Daarnaast wordt toenemende regeldruk op het vlak van AI een steeds grotere belasting voor kleinere aanbieders. De markt is de afgelopen twee tot drie jaar overspoeld met nieuwe AI-bedrijven, terwijl hun beoogde klanten juist schoorvoetend starten met AI-initiatieven.

Lees ook: Alle fusies en overnames relevant voor contactcenters van 2025

Ook grote IT/BPO-spelers doen overnames om schaal en domeinkennis in te kopen op het gebied van AI en procesautomatisering. Analisten verwachten meer carve-outs en consolidatie. Specifiek voor het Nederlandse taalgebied valt ook verdere consolidatie te verwachten op het gebied van BPO, met als belangrijkste argumenten oplopende margedruk en mogelijke faillissementen.

 

Negeren in 2026

De dooddoeners van 2025 zijn ook de dooddoeners van 2026. Hier komen ze:

• automatisering en AI rukken op in klantcontact;
• we automatiseren het eenvoudige klantcontact, zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexe klantvragen;
• personalisatie wordt belangrijker omdat consumenten steeds hogere eisen stellen;
• proactieve en naadloze dienstverlening wordt de norm;
• transparantie wordt nog belangrijker om het klantvertrouwen in stand te houden;
• slechte functionerende AI-toepassingen zijn geen AI-probleem, maar een organisatieprobleem.

 

Kan voorlopig in de ijskast/naar de zolder gedurende 2026:

• Visioenen over de metaverse als gamechanger in klantcontact zijn niet uitgekomen. Zelfs Meta heeft de focus verlegd nadat duidelijk werd dat deze virtuele wereld geen aantoonbare klantwaarde oplevert. Zuckerberg heeft zijn investeringen sterk teruggeschroefd op dit zwaar verliesgevende project.
• Machine customers. Mogelijk zien we in 2026 de eerste toepassingen, maar voorlopig zijn het vooral consumenten (en professionals) die vragen stellen aan AI.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured