Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het HR-congres op 5 juni 2018, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA flexibel studentenwerk, sprak ze over ‘De klantcontactmedewerker anno 2022’.

Waar komt je passie voor het vakgebied vandaan?

Klanten zijn het allerbelangrijkste voor een organisatie. Zonder klanten geen bestaan. Ik zet me dan ook graag in voor datgene wat het allerbelangrijkste is en doe dat dan zo goed mogelijk. Wat willen klanten en hoe verandert dat voortdurend? Dat wil ik voor zien te blijven en daar op de juiste manier op in kunnen spelen.

Natuurlijk, de mogelijkheden zijn in de praktijk van een organisatie niet oneindig. Dus wat kun je wel en wat kun je niet realiseren? Want je hebt altijd te maken met een beperkt budget en resources. Die puzzel, die betrekking heeft op zowel people, proces als technology, blijft me prikkelen tot op de dag van vandaag.

Je moet telkens nagaan: wat past het beste in deze specifieke situatie? Met het uiteindelijke doel voor ogen: je klanten bestoken met verrassende communicatie. Want dat is de kunst.

De klant van vandaag is veel gewend.

Absoluut. Maar krijgt hij het ook? Dankzij internet is alles tegenwoordig transparant. Ook de technologie maakt veel mogelijk. Zo verwacht de moderne klant dat je hem opmerkt, dat je voor hem klaarstaat als hij een probleem heeft, maar ook dat je met hem bezig bent nog voordat hij op een probleem stuit.

Wacht niet tot de klant contact met je moet opnemen, maar ben hem voor. Met proactieve service kun je de klant verrassen, laten merken dat je er voor hem bent. Als hij dat eenmaal van je gewend is, mag hij ook hogere eisen aan je stellen. Kortom, leg de lat hoger, help hem af van klantonvriendelijke processen en service hem waar mogelijk.

Dat vraagt het nodige van de medewerkers.

Klantinteracties verlopen meer en meer digitaal en persoonlijk contact wordt schaarser. En alles wat schaars is, neemt in waarde toe. Dus moet de servicemedewerker over meer skills beschikken om in die persoonlijke relatie met klanten het verschil te kunnen maken. Want de contacten worden complexer.

Wat zijn dan de profielen van de toekomst? En wat kost dat voor een organisatie? Is iedereen zich er wel van bewust dat het hogere kosten met zich meebrengt? En is men bereid om dat te gaan betalen? Ook al denk je: ‘In de crisisjaren lukte het me ook om serviceagents te vinden, dus dat zal me nu zeker lukken’, weet dan wel dat je het daarmee niet redt.

De klantvragen die niet door digitalisering worden afgevangen, vereisen nieuwe profielen van medewerkers. Feitelijk onderscheiden we drie redenen waarom klanten contact zoeken met een organisatie: voor vragen, voor verzoeken en voor klachten. Met name vragen en verzoeken worden meer en meer geautomatiseerd afgehandeld. Komen er veel emoties bij om de hoek kijken, dan is persoonlijk contact uiteraard essentieel.

Maar in meerderheid zullen klachten de dienst uitmaken. En ook al zijn daar algemene klachtensites voor in het leven geroepen, of kun je als consument je ervaringen uiten op social kanalen, de organisatie die het betreft zal toch altijd de klachten moeten oplossen. Dat gaat een ander echt niet voor je doen; die kanaliseert de klachten hooguit.

Welke profielen hebben we dan nodig?

Daar gaan we tijdens het HR-congres met de zaal over nadenken. Richt je je op servicemedewerkers die gespecialiseerd zijn in adequate afhandeling van klachten? Of kies je in deze tijd waarin je met excellente service het verschil maakt voor de specialisten die de extra mile doen, die bij de klant op het juiste moment een bloemetje laten bezorgen en meer out-of-the-box denken?

Maar is anticiperen op wat komen gaat niet juist het Ei van Columbus? Want je zet jezelf toch uitermate goed op de kaart met medewerkers die klanten helpen door vooruit te denken en de klant in alles willen ontzorgen? Op dergelijke vragen ga ik graag dieper in, want wil je vooruit met je klantcontact en met je servicemedewerkers, dan is het zaak nu werk van te maken.

Wat is de uitdaging voor HR?

Het werven van gemotiveerde medewerkers en die dusdanig slim opleiden dat ze gemotiveerd blijven werken, waardoor HR niet elk half jaar opnieuw naar de juiste medewerkers hoeft te gaan zoeken.

Lees ook KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”

 

 

Human Resources KSF, SUSA