Daniele Tonella, sinds ruim een jaar CTO bij ING Bank, zegt dat de bank precies weet waar AI wel en niet werkt. Tegelijkertijd ziet hij dat door de komst van AI bepaalde basale kennis dreigt te verdwijnen.

 

Daniele Tonella is verantwoordelijk voor het gehele IT-landschap van ING, een bank met bijna 20.000 medewerkers. In een uitvoerig interview met Management Scope gaat hij in op de rol van technologie, AI en ‘entry level jobs’. De missie van Tonella bij ING: de IT-infrastructuur van de bank toekomstbestendig en vooral veilig maken én zorgen voor naadloze digitale ervaringen op maat voor de circa 40 miljoen klanten van de bank.

Transformatie is nog niet af

Waar er vroeger een core banking systeem draaide, draaien er nu honderden microservices – ook voor klantinteractie. Dat zorgt voor wendbaarheid. Maar nog steeds zit de bank in een overgangsfase; het gaat dan om zowel het vervangen van systemen als het veranderen van de denkwijze binnen de organisatie. Met dat laatste doelt Tonella met name op de engineers die ontwikkelwerk doen. De front- en back-end engineers zijn nu samengevoegd, want functionaliteit en stabiliteit zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

“De digitale transformatie van ING is eerder een uitdaging op het gebied van organisatie, cultuur en governance dan een technologievraagstuk,” zegt Tonella. De bank heeft dan ook wat meer afstand genomen van agile werken. Dat zorgde in het begin te veel voor vrijheid-blijheid – niet hetzelfde als autonomie, aldus Tonella – en versnippering. Er is nu een sterkere programmatische aanpak van de vernieuwing van de IT en er zijn duidelijke standaarden ingevoerd. De innovatielabs mogen volop experimenteren, maar hun rol is gericht op “inspiratie, niet productie”, zegt Tonella.

Afhankelijkheid

In het interview wordt ook ingegaan op vendor lockin. “Vroeger hadden we IBM mainframes, nu hebben we SaaS-oplossingen”, vertelt Tonella. “De afhankelijkheid is anders, maar blijft. Het risicoprofiel is wel veranderd. Als een SaaS-leverancier uitvalt, ligt je proces plat. Vroeger, met software in je eigen datacenter, liep je dat risico niet.” Daarom heeft ING gekozen voor een eigen private cloud.

AI in klantcontact levert echte winst op

Tonella beschouwt AI als een katalysator, maar het is geen wondermiddel. “De hype is voorbij, we weten inmiddels waar het werkt en waar niet. We gebruiken GenAI vooral in klantprocessen zoals chatbots en hypergepersonaliseerde marketing, maar ook voor onze KYC-processen en software development. Daar levert het echte winst op. We willen ook stappen maken in agentic AI, waar AI in bepaalde processen autonome beslissingen kan maken,” aldus de CTO tegen Management Scope.

Wat gebeurt er onder de motorkap?

Tonella maakt zich ook zorgen over de entry level jobs, zeker op IT-vlak. Ervaren medewerkers kunnen bijvoorbeeld goede code van slechte code onderscheiden, omdat ze basaal codeerwerk hebben leren doen en zelf alle fouten hebben gemaakt. “De jongere generatie krijgt die kans steeds minder en mist het begrip van wat er onder de motorkap gebeurt. Hoe kunnen ze dan uitgroeien tot experts?” (…) “Het is een probleem waar de hele sector mee worstelt: AI neemt allerlei routinewerkzaamheden over, maar mensen leren juist door routine op te doen. We moeten dus nadenken over nieuwe manieren om mensen te laten leren en zich te ontwikkelen, anders komt er geen volgende generatie vakmensen.”

Het volledige interview is te lezen in Management Scope nr 10-2025.

Featured, Technologie