De impact van AI op de BPO-sector en op klantcontact? Dat ligt genuanceerder dan ‘ze pakken onze banen af’, ‘AI is een hype’ of ‘customer service kan niet zonder mensen’. Op verschillende BPO-bestemmingen zijn de eerste tekenen van die impact zichtbaar. Groei in de ene regio betekent vaak krimp in een andere regio.

 

De markt voor BPO-bedrijven in regio’s met een loonkostenvoordeel is in een nieuwe fase aangeland. BPO-bedrijven die relevant willen blijven voor hun opdrachtgevers, moeten de efficiency van menselijke taken verdergaand optimaliseren. Ze investeren volop in copilot-functies die werken op basis van een mix van spraakherkenning, data-analytics en het produceren van realtime contextgebaseerde respons.

Banen op het spel

De Hindustan Times, een Indiaas dagblad, komt met verschillende verhalen van contactcentermedewerkers die sinds kort minder worden ingepland of zijn ontslagen. Volgens adviesbureau Avasant staan de komende vijf haar circa 300.000 BPO-banen in de Filipijnen op het spel als gevolg van verdere ontwikkeling van AI-toepassingen. Maar de opmars van de nieuwe technologie zou ook zo’n 100.000 nieuwe banen kunnen opleveren. De BPO-sector is met 1,7 miljoen werkenden de grootste banenmotor in de private sector van de Filipijnen.

ChatGPT als gesprekstrainer

Bij BPO-dienstverlener [24]7.ai (met enkele duizenden medewerkers) zijn niet alle verdiepingen meer gevuld met seats voor inbound en outbound frontoffice-diensten. Op andere vloeren worden agents op grote schaal getraind door applicaties gebaseerd op ChatGPT. ChatGPT treedt daarbij onder meer op als levensechte ‘klant’ in verschillende gedaanten en met verschillende vragen en problemen, zodat agents kunnen oefenen. De trainingstijd voor de betreffende agents is hierdoor teruggebracht van 90 naar 30 dagen, aldus de CEO van [24]7.ai. Overigens leidt in ons eigen land de inzet van geautomatiseerde coaching in klantcontact ook tot minder coaches.

De CEO van [24]7.ai benadrukt overigens dat er altijd menselijke agents nodig zullen blijven, eenvoudigweg omdat bots niet zomaar kunnen omgaan met alle mogelijkheden die zich in real life kunnen voordoen. Maar de CEO geeft ook aan dat de rol van de mens veel meer zal neerkomen op ‘middleware’, wat minder banen betekent.

“Slechts het begin”

De CEO van [24]7.ai is niet de enige speler die veranderingen ziet. Ook bij Concentrix is AI volop in bedrijf: het levert dialoogsuggesties, zorgt voor samenvattingen van chats en calls, analyseert sentimenten en signaleert non-compliant conversaties. Volgens Concentrix-CEO Chris Caldwell is dit slechts het begin. Bij Concentrix in de Filipijnen werken 100.000 medewerkers – voor een deel in wissel- en nachtdiensten omdat de eindklant zich in bijvoorbeeld New York bevindt.

De inzet van AI wordt vaak afgezet tegen het verdwijnen van banen; tegelijkertijd zijn er geluiden te horen dat de totale markt voor klantcontactmedewerkers groeit omdat de wereldeconomie als geheel groeit. Maar top drie BPO-speler Accenture (85.000 medewerkers in de Filipijnen) denkt dat ‘het contactcenter van nu’ zich schrap moet zetten voor disruptie. Yusuf Tayob, CEO van de BPO-operations tak van Accenture (wereldwijde omvang 215.000 medewerkers) stelt dat er al voorbeelden zijn waarbij AI al een vijfde van het werkvolume van mensen heeft overgenomen. Hij verwacht dat dat de komende maanden gaat verdrievoudigen en dat in het algemeen 40% van het werk van contactcenteragents kan worden uitgevoerd door AI-agents.

Telstra en Klarna schrappen functies

Mobiele operator Telstra is een van de bedrijven waar bijna 3.000 medewerkers werden ontslagen door efficiencywinst, geboekt door de inzet van AI. Ook Klarna heeft uitgestippeld dat het bedrijf de komende tijd de helft van het personeel laat afvloeien. De inzet is natuurlijk verloop, net als bij het eerdere bericht over ‘AI doet het werk van 700 medewerkers’. Maar er is een gerede kans dat het bedrijf zich opmaakt voor een overname of beursnotering en dat de druk op winstoptimalisatie uiteindelijk leidt tot ontslagen.

Verschuivingen

Niet iedereen is overtuigd van alleen maar baanverlies door AI. Dat heeft veel te maken met stijgende lonen in andere regio’s en de beschikbaarheid van personeel dat een goede Engelse taalbeheersing heeft. Aan de andere kant: nieuwe technologie zoals die van Sanas (die afrekent met accenten in de spraak) of realtime vertalen (waarbij kunstmatige spraak wordt ingezet) vormt weer een bedreiging. Er zijn wereldwijd nog voldoende andere locaties waar de uurlonen aanzienlijk lager liggen, waaronder naast het eerdergenoemde Egypte of Ghana, Zuid-Afrika, Guyana, of – voor de Nederlandse markt – Suriname. Kortom, het gaat hier om verschuivingen. Voor wie zijn baan verliest aan een collega-klantcontactmedewerker in een land met nóg lagere loonkosten, is dat een schrale troost.

Netto minder banen

“Laten we er geen doekjes om winden: er zullen veel meer banen verloren gaan dan er bijkomen,” zegt Ralf Ellspermann, co-CEO en CSO van het Filipijnse outsourcingadviesbureau Piton Global. “Het bijscholen van Filipijnse en Indiase BPO-werknemers zal inderdaad een aantal nieuwe kansen bieden, maar het is belangrijk om realistisch te zijn over de mogelijke onevenwichtigheden die dit kan veroorzaken. Voor elke tien banen die in de BPO-sector verloren gaan, creëert AI misschien één of twee nieuwe kansen,” aldus Ellspermann tegen International Business Times.

Ellspermann schat in dat AI de komende 5 jaar ongeveer de helft van alle klantenservice- en backofficebanen op de Filipijnen en in India zal vervangen, en dat mogelijk tot 90% van deze functies in het volgende decennium zal verdwijnen. “De achterliggende gedachte is dat AI naar verwachting binnen een paar jaar sneller, nauwkeuriger en veel kostenefficiënter zal zijn dan menselijke agents.”

Verplaatsen van klantcontact

In de tussentijd kan ‘winst’ worden geboekt door projecten te verplaatsen naar nieuwe BPO-locaties die passen bij nieuwe technologische mogelijkheden, zoals realtime vertalen van digitale interacties. Een vergelijkbare trek naar Tier2 en Tier3 regio’s is sinds een jaar of tien al zichtbaar in de Indiase BPO-sector. Daar verkassen bedrijven naar steden als Jaipur of Puna, omdat de belangrijkste bestemmingen (van Delhi, Mumbai, Bangalore, Hyderabad) last hebben van loonspiralen en verzadiging. Dat verplaatsingsrisico geldt ook voor steden in Bangladesh, China, Vietnam en Maleisië. Dat mechanisme is ook zichtbaar in klantcontact en zal sterker worden naarmate vertaalsoftware voor digitale en spraakkanalen helemaal op sterkte is.

AI is nog lang niet ‘af’

Gaat AI nu wel of geen banen kosten? Het antwoord op die vraag is onmiskenbaar ‘ja’. Allereerst op lokaal niveau, omdat er door de inzet van AI minder mensen nodig zijn; op de tweede plaats omdat de inzet van AI de verplaatsing van banen naar bestemmingen met lagere lonen mogelijk maakt. Op die bestemmingen zullen er nieuwe klantcontactbanen bijkomen. Dat er wereldwijd meer vraag is naar klantcontactmedewerkers omdat steeds meer mensen aan de armoede weten te ontsnappen is ook een gegeven. Maar of contactcenters in totale omvang meegroeien met de groeiende welvaart, dat is zeer de vraag; te meer omdat er nog miljardeninvesteringen gedaan zullen worden in AI. (Ziptone/redactie)