Op 28 juni 2025 gelden er nieuwe Europese wettelijke regels voor digitale toegankelijkheid van commerciële organisaties. De European Accessibility Act (EAA) heeft ook gevolgen voor contactcenters en de manier waarop customer service is ingericht. Van contactkanalen tot en met content en processen: alles moet opnieuw worden bekeken.

 

Het werd al eerder aangekondigd: er komt nieuwe en meer uitgebreide wetgeving aan op het gebied van toegankelijkheid van digitale diensten en producten. Sinds 2020 zijn Nederlandse gemeenten, provincies maar ook banken en verzekeraars al verplicht om te werken aan de toegankelijkheid van digitale producten voor burgers en consumenten. In 2025 breidt de EU de wetgeving verder uit met de European Accessibility Act (EAA).

De European Accessibility Act (EAA) is een Europese richtlijn die bedrijven verplicht om hun producten en diensten toegankelijk maken voor een bredere doelgroep, waaronder mensen met visuele, auditieve, motorische en cognitieve beperkingen. De EAA is bedoeld voor een vijfde deel van de inwoners van Europese lidstaten – in totaal hebben circa 135 miljoen mensen in Europa te maken met een auditieve, visuele of cognitieve beperking.

Impact op klantcontact

Voor klantenservice-afdelingen en hulplijnen heeft de EAA aanzienlijke implicaties. De invoering van de EAA kan voor veel organisaties betekenen dat zij aanpassingen in digitale kanalen en klantenservicevoorzieningen zullen moeten doorvoeren. De European Accessibility Act is in juni 2019 door de EU aangenomen, en EU-lidstaten hebben tot 28 juni 2025 de tijd om deze richtlijn in hun nationale wetgeving te implementeren.

In Nederland werkt de overheid momenteel aan de implementatie van de EAA in de Nederlandse wetgeving. Het is mogelijk dat er daardoor aanvullende, nationale richtlijnen komen. Bedrijven die op tijd willen voldoen, doen er verstandig aan om nu al te starten met het zorgvuldig nalopen van hun klantenserviceprocessen, diensten en tooling. Dat er voor veel bedrijven werk aan de winkel is, blijkt uit herhaald onderzoek van de afgelopen jaren. Zowel overheid als bedrijfsleven lopen achter in het digitaal toegankelijk maken van hun diensten.

Uitgangspunten van de EAA

De EAA gaat uit van vier toegankelijkheidsprincipes die moeten worden aangehouden. Het gaat dan om bedienbaar, waarneembaar, begrijpelijk en robuust. In het kort zijn dit de eisen waar digitale diensten en producten aan moeten voldoen:

1. Websites moeten voldoen aan de internationale Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, die richtlijnen bieden voor leesbaarheid, navigatie en bruikbaarheid voor mensen met beperkingen.
2. Alle documenten, zoals PDF’s, moeten toegankelijk zijn en voldoen aan dezelfde WCAG-normen.
3. Zowel apparaten als applicaties waarmee consumenten in aanraking kunnen komen, moeten bruikbaar zijn voor mensen met fysieke, sensorische en cognitieve beperkingen.
4. Multimediale content zoals video’s en audiobestanden moeten voorzien zijn van ondertiteling en/of transcripties.
5. Contactkanalen moeten toegankelijk zijn.

Wat betekent de EAA concreet voor klantcontact en contactcenters?

Het telefoniekanaal moet toegankelijk zijn voor mensen met een auditieve of spraakbeperking. Van bedrijven en instellingen mag worden verwacht dat zij ondersteunende oplossingen bieden zoals teksttelefoons of videodiensten. Daarnaast moeten menustructuren (denk aan de IVR: eenvoudig en in begrijpelijke taal) begrijpelijk zijn voor mensen met cognitieve beperkingen.

De (live) chat-functionaliteit moet toegankelijk zijn voor mensen met visuele en motorische beperkingen. Een chatfunctie – ook die van een chatbot – moet dus ook werken met screenreader-oplossingen, en in plaats van muisnavigatie moet een chatoptie ook met de pijltjes van een toetsenbord te gebruiken zijn. Daarnaast moet de tekst in de chat makkelijk leesbaar en begrijpelijk zijn. Dit stelt eisen aan het ontwerp van chatinterfaces: denk aan instelbaar contrast, instelbare lettertypes en letterformaten.

Bij Selfserviceportalen en ‘Mijn-omgeving’ moet vooral gedacht worden aan het borgen van een goede navigatie. Visuele elementen moeten voldoen aan de WCAG-richtlijnen. Ook hier geldt dat screenreaders beschikbaar moeten zijn en dat klanten kunnen kiezen uit alternatieve gebruiksmethoden en presentaties.

De toegankelijkheid van de website, dus inclusief de klantenservicepagina’s en de FAQ’s, moet voldoen aan WCAG 2.1-criteria. Dit betekent dat de opbouw van de website logisch en overzichtelijk moet zijn, met voldoende contrast tussen tekst en achtergrondkleuren. Buttons en formulieren moeten duidelijk zichtbaar en goed te bedienen zijn met alternatieve bedieningsmethoden zoals muispijlen en screenreaders.

Over de volle breedte van klantcontact moeten de gebruikte taal duidelijk en simpel geformuleerd zijn. Voor bankdiensten geldt specifiek dat de informatie maximaal taalniveau B2 mag hebben.

Impact op klantcontactmedewerkers

Om te kunnen voldoen aan de EAA moeten klantcontactmedewerkers getraind worden in het omgaan met klanten met beperkingen. Zo moeten agents bijvoorbeeld weten hoe ze hulpmiddelen zoals teksttelefoons en spraakondersteuning kunnen aanbieden aan klanten en deze ook kunnen gebruiken in het klantcontact. Voorbeelden van hulpmiddelen zijn bijvoorbeeld Teletolk en het inzetten van screenreaders. Daarnaast moeten ze zich bewust zijn van de verschillende behoeften van klanten met beperkingen en hier empathisch op inspelen. Binnen grote customerservice-afdelingen met complexe processen kan de toegankelijkheid worden verbeterd door deze opdracht tot de verantwoordelijkheid te maken van een ‘chief toegankelijkheids-officer’ met een mandaat.

Consequenties bij niet-naleving en handhaving in Nederland

De Europese wet schrijft voor dat elk EU-land een instantie aanwijst die toezicht houdt op de naleving van de richtlijn. In Nederland is vooralsnog besloten dat er geen nationale wetgeving komt. Wel wordt er op bestaande wetgeving gecontroleerd en mogelijk worden bestaande wetten aangepast. In ons land komt ook geen nieuwe of aparte toezichthouder op de toegankelijkheid. Dat betekent dat de handhaving per wetsgebied gebeurt en dat hier meerdere toezichthouders bij betrokken zijn. Die zijn nu bezig met voorbereidingen en zullen vanaf 28 juni 2025 hun handhavende taak oppakken.

Uitzonderingen

De EAA geldt niet voor bedrijven die zich uitsluitend op de zakelijke markt richten. Voor bedrijven met minder dan tien medewerkers (of een omzet lager dan 2 miljoen euro), geldt dat hun diensten (niet hun producten) buiten de verplichtingen van de EAA vallen. Daarnaast zijn er uitzonderingen op het gebied van content (websites, apps, media). De belangrijkste daarvan is dat media van vóór 28 juni 2025 niet onder de wet valt. (Ziptone/redactie)