Onlangs kreeg ik op de vroege ochtend een appje dat je liever niet krijgt. “Lieverd, ik moet met de ambulance naar het ziekenhuis, x mam”. Dat was de enige informatie die er was. Vaak genoeg roep ik nog dat de beller sneller is. Maar toch, bellen terwijl m’n moeder wordt onderzocht, is ook weer zoiets. Ik besloot haar een uurtje later te bellen, want als er spoed bij is, belt het ziekenhuis mij wel.

 

Dat een ongeluk nooit alleen komt, bleek ook hier wel. Haar telefoon was leeg en mijn moeder had de oplader niet meegenomen. Einde communicatielijn. Nu ben ik niet voor één gat te vangen en viel ik terug op mijn basale telefoonskills. Ik belde het ziekenhuis en zo ontstond de operatie ‘help ik zoek een patiënt’.

De dame van de receptie vertelde dat ze alleen een doorverbindende functie heeft. Dat gebeurde ook keurig. Ik kwam vervolgens uit bij de Spoedeisende Hulp. Daar mocht men niets zeggen over patiënten. Begrijpelijk natuurlijk, privacy is belangrijk. Servicegericht als de meneer aan de lijn was, zei hij nog dat de dame niet meer op deze afdeling was. Op zich fijn om te weten, maar waar is ze dan wel? “Daar mogen we geen uitspraken over doen.” Ik hing op met minder informatie dan waarmee ik was begonnen.

Twintig minuten wachten

Mijn moeder was kwijt. Gelukkig niet in de figuurlijke context, maar helaas wel in de letterlijke zin. Dus begon een speurtocht langs verschillende afdelingen. Ze is inmiddels de 75 voorbij, dus ik begon met een telefoontje naar Cardiologie. Hier werd niet opgenomen. Ook niet nadat ik de telefoon ruim twintig minuten had laten overgaan. Neurologie dan? Ook niet direct iemand aan de lijn. Al kreeg ik na 5 minuten een stem die ik herkende uit het begin van mijn zoektocht. Ik was weer terug bij de receptie met doorverbindfunctie.

Wie wel eens in onzekerheid heeft gezeten over een familielid, weet hoe frustrerend dat voelt. Je zoekt geen medische inhoud. Je wilt geen dossier inzien. Je wilt alleen weten of iemand veilig terecht is gekomen en waar je hem of haar kan bezoeken. Natuurlijk ben ik me heel bewust van het feit dat de medisch specialisten en het verpleegkundig personeel druk zijn met het leveren van de juiste zorg. En dat er een tekort is aan personeel. Maar toch: er was niemand die mij te woord kon staan.

Medisch personeel heeft andere en vaak belangrijkere dingen te doen dan telefoontjes beantwoorden. Zorgprofessionals moeten bezig zijn met patiënten, niet met wachtrijen. Maar juist omdat zorgprofessionals zo schaars zijn, zouden we ze moeten beschermen tegen taken die anderen misschien beter kunnen uitvoeren.

Want als ik een luchtvaartmaatschappij bel met een vraag over mijn vlucht, krijg ik ook niet de piloot op kruishoogte aan de telefoon. Als ik mijn energieleverancier bel, krijg ik niet de storingsmonteur aan de lijn. En als ik een webshop bel, verwacht niemand dat een magazijnmedewerker tussendoor even de telefoon oppakt om te checken of het pakketje al verzendklaar is gemaakt.

Daar hebben we iets voor bedacht; klantcontactafdelingen. Oók een afdeling met specialisten. Specialisten die klantvragen opvangen, informatie verstrekken, verwachtingen managen en weten wanneer er moet worden opgeschaald. Sterker nog: in vrijwel iedere sector vinden we het de normaalste zaak van de wereld dat professionals hun werk kunnen doen zonder voortdurend te worden onderbroken door telefoontjes. Behalve in de zorg.

De patiëntreis begint niet bij het eerste consult

Waarom passen we het zorgproces hier niet op aan? Hier en daar gebeurt dat. Ik zie prachtige voorbeelden van zorgorganisaties die steeds professioneler omgaan met dienstverlening en bereikbaarheid. Organisaties die begrijpen dat een patiëntreis niet begint bij de arts, maar al bij het eerste contactmoment. Organisaties die klantcontact inzetten als verlengstuk van de zorg in plaats van als noodzakelijk kwaad.

Want laten we eerlijk zijn. In mijn situatie had niemand medische informatie hoeven geven. Iemand van een gespecialiseerd klantcontactteam had kunnen zeggen: “Uw moeder is veilig opgenomen. We mogen geen medische informatie delen, maar ze ligt op de afdeling Cardiologie, kamer 6.23. Als ze geen onderzoek heeft, mag u haar gewoon bezoeken. Veel sterkte.”

Dan had ik gerust kunnen ademhalen. Probleem opgelost. Wat mij misschien nog wel het meest opviel, was dat iedereen waarmee ik sprak zijn uiterste best deed. De receptioniste was vriendelijk. De medewerkers waren behulpzaam binnen de regels die zij hadden. Het probleem zat niet in de mensen. Het zat in de inrichting van het proces. En dat is belangrijk om te beseffen. We zijn in Nederland soms geneigd om dienstverlening te zien als iets extra’s. Als een luxe. Iets wat je doet als er tijd over is.

Dienstverlening is onderdeel van de bedrijfsvoering, juist in de zorg

Maar dienstverlening is niet iets extra’s, het is onderdeel van de bedrijfsvoering. Ook in de zorg, nee, juist in de zorg! Want voor de patiënt is een behandeling belangrijk. Voor familieleden is informatie vaak minstens zo belangrijk. Onzekerheid vult namelijk ieder informatiegat dat je laat voortbestaan.

En voor iedereen die denkt dat klantcontact en klantcontact in de zorg twee verschillende werelden zijn: de reden van contact is exact gelijk aan die bij een luchtvaartmaatschappij, een energieleverancier of een webshop. Behoefte aan informatie. Laat dit een oproep zijn aan alle zorg-organisaties: leer van de organisaties die dit proces al professioneel hebben ingericht. Als je de werking van het menselijk lichaam kunt begrijpen, dan moet je klantcontact ook snappen.

(Ziptone/Mark Elschot)

Customer Experience, Featured, Opinie