Mijn espressomachine weigert om een bakkie pleur te maken: het apparaat gaat na een eerste reparatie opnieuw stuk. Dat kan natuurlijk gebeuren, maar het helpt niet dat het customerserviceapparaat van Coolblue óók stuk is. Een reisverslag.

 

Waar je normaal gesproken je reparaties en garanties moet regelen bij de winkel waar je het product hebt gekocht, draait Coolblue in dit geval het gewoon om: de webwinkel verwijst me door naar een niet nader te noemen reparateur. Die zou na het aanmelden van mijn reparatieverzoek – in de mijn-omgeving te zien als ‘retournummer’ – binnen twee werkdagen contact opnemen, maar nee dus. Omdat Coolblue naast de reparatie ook de controle uit handen geeft, moest ik zelf in actie komen. Dat werd chatten met Coolblue.

Retournummer?

Het eerste loket, de ‘digitale assistent’ van Coolblue, kon niets met het door Coolblue verstrekte retournummer. Ik zou worden doorverbonden met een specialist, aldus de chatbot: “Deze weet wat je net met mij hebt besproken.” Die chatsessie verliep met horten en stoten en duurde zo’n 20 minuten. Uitkomst: de medewerker zou het reparatieverzoek opnieuw aanmaken. “Na twee werkdagen niets gehoord? Laat het gelijk weten, dan kijken we direct met je mee,” aldus de chat. In customerserviceland leven reactief en proactief in vreedzame coëxistentie naast elkaar. Ook werd er geen moeite gedaan te onderzoeken wat er nou precies met de machine aan de hand was. Wel kreeg ik naderhand de vraag om feedback over het klantcontact. Ook een voorbeeld van eenrichtingsverkeer op de customerjourney-snelweg: van die feedback hoor je nooit meer wat. En ik kreeg opnieuw een mail van Coolblue met uitleg over het verdere proces. Dat voelde toch een beetje als herhaalverkeer.

Kloof tussen tech en CX

Daarna kwam het goed. Na een call, een paar dagen later, met een alleraardigste medewerker van de reparatieafdeling van Siemens/Bosch (die bleek gewoon in Tiel te zitten) om de logistiek en de reparatie goed in te plannen werd de koffiemachine opgehaald, onderzocht, gerepareerd en teruggestuurd. Na een haperend begin toch een happy flow?

Maar nog een paar dagen en flink wat bakkies pleur later begaf het apparaat het opnieuw. Je zou zeggen, nieuwe ronde nieuwe kansen, maar de customer journey die toen volgde was volledig identiek aan de eerste. Weer niet na de aanmelding van de reparatie teruggebeld door het reparatiebedrijf (voor de zekerheid meer dan zes werkdagen gewacht); opnieuw in de wacht bij Coolblue, dat de kans liet liggen om bij de openvraagspraakherkenning naar het reparatienummer te vragen. Is dit nou die veelbesproken kloof tussen technologie (er kan zo veel) en CX (klanten plukken daarvan niet de vruchten)? Hoe dan ook, het apparaat stond voor de tweede keer dagenlang stof te vangen.

Wordt Pieter Zwart straks platgebeld?

Ook klantenservicemedewerker van de tweede journey had flink wat tijd nodig. Daarna kwam ze terug met een voorspelbare uitkomst: het terugbelverzoek voor de reparatiedienst had ze opnieuw uitgezet, ik zou binnen twee werkdagen worden teruggebeld. Wat er toen gebeurde zal je verbazen: niets – ofwel precies hetzelfde als bij de eerste ronde. Het proces rammelt, maar is in ieder geval gestandaardiseerd.

Vooruit, na drie werkdagen in plaats van de beloofde twee werd ik gebeld. Weer een prettig gesprek inclusief afspraak om het apparaat op te komen halen. Dat stukje van de journey gaat wel goed.

De ‘klantbeleving’ bij Coolblue roept in dit koffiemachinedossier een eindeloze rij existentiële twijfels op. Ben ik aan het hallucineren? Is dit nu wat men bedoelt met herhaalverkeer? Is Coolblue een lerende organisatie? Werkt openvraagspraakherkenning? Is er echt geen koppeling mogelijk tussen chatbot en ‘retournummer’? Wordt Pieter Zwart straks platgebeld door leveranciers die maar al te graag zo’n koppeling willen fiksen? Wordt het niet tijd voor een échte chatbot bij Coolblue? En tot slot: weet Coolblue van het bestaan van de unhappy flow?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie