Over twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de contacten tussen bedrijven en hun klanten geautomatiseerd via digitale kanalen, voorspelt Gartner. “De kunst is op het juiste moment in te stappen in nieuwe technologie”, meent Peter Jongeneel, business development manager bij Content Guru. “Maar met 1.500 chatbot-applicaties is dat niet eenvoudig. Een goed contactcenterplatform stelt je in staat gemakkelijk te integreren met allerlei nieuwe software, waaronder applicaties die nodig zijn om data te verwerken.” De grote betekenis van AI voor klantcontact stond centraal tijdens het onlangs gehouden Content Guru kennisevent.

“Volgens Deloitte is automatisering de tweede prioriteit na bedrijfscontinuïteit”, steekt Martine Ferment van Stichting KIRC van wal. Onderzoek van de stichting voorziet uitgelezen mogelijkheden voor de inzet van AI. Denk aan 24×7 dienstverlening door middel van chatbots, piekvolumes slimmer verwerken en operaties gemakkelijker op- en afschalen.

Maar omdat de roadmap van de IT-afdeling meestal een periode van drie tot vijf jaar bestrijkt, staat AI vaak nog niet op de agenda, stelt Ferment, waardoor AI-initiatieven ad hoc plaatsvinden.” Uit een korte poll van KIRC onder het publiek blijkt dat AI vooral wordt geassocieerd met chatbots en slim routeren van de klantvraag naar de juiste medewerker.

“Check je re-mail”

Ferment wijst er op dat begrip van de context de belangrijkste succesfactor is bij de inzet van AI. Ze geeft als voorbeeld de vraag die luchtvaartondernemingen vaak krijgen: “Ik wil mijn ticket wijzigen.” De behandeling van die vraag leidt maar in ruwweg een kwart van de gevallen tot een ander ticket; na doorvragen blijkt een andere oplossing in de meeste gevallen beter.

Een vergelijkbaar probleem speelt bij de afhandeling van e-mail. “Ga het percentage ‘re-mail’ meten. Vaak is één antwoord niet afdoende.” Geen wonder dat het kanaal weinig bijdraagt aan hogere klanttevredenheid. Hier liggen uitdagingen voor kunstmatige intelligentie. Een andere toepassingsmogelijkheid die ze noemt: realtime gespreksanalyse, waarbij de agent gespreksaanwijzingen krijgt op basis van de gespreksinhoud en tone of voice van de klant.

Angst voor onbekende

Volgens ondernemer Deborah Nas, tevens hoogleraar strategisch design bij TU Delft, roept AI naast veel enthousiasme ook de nodige weerstanden op. “Ons beperkte referentiekader zit regelmatig in de weg. Zo zou de introductie van het schrift ervoor zorgen dat we niets meer hoefden te herinneren, zouden kranten ons in een isolement plaatsen omdat er geen weetjes meer zijn uit te wisselen en zou internet ons dom maken.” Angst voor het onbekende is een sterkere emotie dan vreugde, meent Nas en ze meldt dat ook journalisten daaraan bijdragen door vooral negatief over technologie te berichten.

Over wat AI concreet inhoudt, zegt ze: “Machine learning is een vorm van kunstmatige intelligentie. Daarbij train je vooraf geprogrammeerde software aan de hand van data. Deep learning is een subvorm van machine learning, waarbij de structuur van de software zoveel mogelijk op onze hersenen lijkt. Deze laatste vorm is beter in staat verschillende processen naast elkaar uit te voeren en bijvoorbeeld rekening te houden met context.”
“Je kunt je voorstellen dat een e-mail over printerbenodigdheden spam is wanneer je niets nodig hebt; maar als je printer aangeeft bijna leeg te zijn, ligt dat anders. Inzicht in de context is cruciaal voor AI. De Chiwawa muffin challenge is hiervan een goed voorbeeld.”

Shazam voor kleding

Nas schetst grote en ingrijpende veranderingen voor de komende tien jaar. Voorbeelden: een Shazam voor kleding, dynamic pricing op basis van een veelheid aan variabelen zoals voorraad en conversie, een magazijn waarin geen mensen meer werken, het volledig geautomatiseerd testen van nieuwe software. Daarbij vraagt zij zich af: wie gaat over vijf of tien jaar nog bellen met het contactcenter: mensen of voice assistants? Haar tip: de ontwikkelingen op het vlak van AI gaan erg snel. Als je nu niet instapt, heb je straks een achterstand die moeilijk in te halen is.

Binnen één platform

De online servicepagina verdient meer aandacht, stelt Bram Lenten van Conversationals. “Kan je klant daar direct vragen stellen, zaken regelen en gemakkelijk zijn weg vinden? De grootste uitdaging zit in het herkennen van de klantvraag, zodat je die informatie kunt gebruiken: voor routering naar het juiste antwoord of de juiste agent, of voor het ondersteunen van die agent.”
Een andere uitdaging is de klant zoveel mogelijk te helpen binnen één platform. “Voorkom een overstap van bijvoorbeeld web naar smartphone. De overstap van bellen naar chat, beide op je smartphone, kan bijvoorbeeld prima worden geregeld en vraagherkenning kan hierbij helpen. Zijn tip: kies voor high impact, low effort.

WhatsApp-explosie

Social media manager Paul de Vries van Decathlon liet zien wat er kan gebeuren als je je traditioneel ingerichte klantenservice (telefoon en e-mail) uitbreidt met WhatsApp. Bij Decathlon, een (online) retailer met 1.420 winkels in 46 landen, waarvan 13 winkels in ons land, is WhatsApp in een paar maanden tijd goed voor 85 procent van alle klantcontacten.
Dat klinkt fijn, maar hoe ga je er mee om als het verkeer in korte tijd explodeert van 4.000 naar 30.000 berichten per maand? Decathlon moest kiezen tussen extra mensen of investeren in het automatiseren van de meest gestelde vragen. Gezien de groeiambities van het bedrijf werd het laatste als meest structurele oplossing gezien. Na drie maanden ontwikkeltijd kon de nieuwe chatbot zo’n 20 procent van de vragen afwikkelen.

De tips van De Vries: onderschat de inzet van WhatsApp niet, klant verwachten dat je net zo snel reageert als hun beste vriend. Het ontwikkelen van een chatbot kost tijd en ook onderhoud is nodig. Decathlon kijkt dagelijks naar de missers van de chatbot en voegt correcte informatie toe. En als laatste: zorg er voor dat de klant weet dat er een chatbot is en laat de communicatie aansluiten op de tone of voice die je voor ogen hebt. Alexander de Ruijter van OBI4wan voegde daar als tip aan toe: ‘don’t try to boil the ocean’: ofwel zet bots alleen dáár in, waar ze echt iets kunnen toevoegen.

Innovatietempo

We hebben op dit moment 8.000 vacatures in klantcontact; maakt dat de chatbot tot een welkome oplossing? KSF-voorzitter Geeske te Gussinklo zou graag zien dat de contactcentermanager zich (nog) meer met de toepassing van technologie gaat bezighouden. Dat is bevorderlijk voor het innovatietempo, want Te Gussinklo hoort in de markt veel juichende verhalen maar als ze doorvraagt blijkt de concrete toepassing van bijvoorbeeld AI tegen te vallen.

Aanhaken is ook om een andere reden belangrijk. De tendens is dat de overheid steeds verder gaat in het beschermen van de consument. Zo zijn er bijvoorbeeld wetten in voorbereiding op het gebied van het Internet of Things. Opletten dus, en zorgen dat je zelf aan de knoppen van de technologie zit zodat het geen ‘natuurverschijnsel’ is dat je overkomt.

Verslag: Erik Bouwer

 

Lees ook HUIDIGE GENERATIE CHATBOTS ZET KLOK TERUG

 

 

 

Technologie Content Guru