Excellente klantenservice kan alleen tot stand komen als de basis op orde is. Veel contactcenters worstelen hier nog mee. Sinds kort is er echter een nieuw hulpmiddel om dit voor elkaar te krijgen: de ISO 18295 standaard. ISO 18295 is een kwaliteitsstandaard voor klantenservice.

 

Een kwaliteitsstandaard is eigenlijk niet meer als een set regels en voorschriften. Vergelijk het met het trainingsschema van een topsporter. Als je het volgt, leg je de basis voor een topprestatie. ISO 18295 beschrijft waar het contactcenter aan moet voldoen en stelt eisen aan de klantrelatie, leiderschap, operationele processen, HRM en infrastructuur.

Gap analyse

Een contactcenter dat met ISO 18295 aan de slag wil gaan, moet een aantal stappen doorlopen. Het begint met een nulmeting. ‘Waar staan we ten opzichte van de standaard?’ en ‘Hoe groot is de te overbruggen kloof?’ zijn vragen die hierbij centraal staan. Zo’n nulmeting is prima zelf te doen. Hiertoe is een zelfevaluatieformulier ontwikkeld, waarin voor iedere afzonderlijke eis aangegeven kan worden of er al wordt voldaan of niet. De ingevulde zelfevaluatie geeft inzicht hoe groot de kloof is en wat er moet gebeuren.

De tweede stap is het doorvoeren van verbeteracties en -projecten op die gebieden waarin het contactcenter achterblijft. Ook moeten de medewerkers en het management van het contactcenter getraind worden. Excellente klantenservice leveren doe je met z’n allen. Een kwaliteitsstandaard als ISO 18295 moet in het DNA van het contactcenter gebrand worden. Medewerkers moeten niet alleen meegenomen worden maar ook deelgenoot worden van het invoeren van de standaard. Als dit gebeurd is en alle verbeteringen zijn doorgevoerd, dan is de basis in principe op orde.

Certificering of niet?

Een volgende stap is eventueel certificering. Met certificering maakt je aan de buitenwacht duidelijk dat het contactcenter goede klantenservice biedt. ISO is een vertrouwd (wereld)merk, bekend van die andere kwaliteitsnorm, ISO 9001, maar ook van andere inmiddels ingeburgerde normen. Certificering is niet verplicht, want als het contactcenter voldoet aan de eisen van de ISO 18295 standaard, betekent dat het goede klantenservice levert. Maar net zoals de sporter wil je, naast het leveren van de topprestatie, natuurlijk ook op het podium staan.

Wie beheert de norm?

In Nederland wordt ISO 18295 georganiseerd en beheerd door Klantenservice Federatie (KSF). Certificering staat open voor KSF-leden en voor niet-leden. KSF verstrekt het certificaat, het diploma, maar neemt het examen, de audit, niet zelf af. Dit is uitbesteed aan een certificerende instelling, een onafhankelijke toetser. Op dit moment is dit Lloyd’s Register Nederland.

Ook de audit start bij het ingevulde of het bijgewerkte zelfevaluatieformulier. Op basis van het formulier bepaalt de auditeur, de audit-strategie: de wijze waarop geauditeerd wordt. De audit zelf bestaat uit het interviewen van management, staf en medewerkers, dossier-controle van documenten en rapportages, schouwen van het contactcenter, scenario-toetsing en een eindrapportage met bevindingen. Bij groen licht van de auditeur wordt het certificaat uitgereikt door KSF. Ook wordt het contactcenter bijgeschreven in het ISO 18295 register. Het certificaat is twee jaar geldig. De kosten van een audit zijn afhankelijk van de grootte van het contactcenter en het aantal sites. In Nederland zijn inmiddels twee contactcenters gecertificeerd: facilitair contactcenter Call-IT en het inhouse contactcenter van RDW. Wereldwijd hebben inmiddels meer dan 100 contactcenters het certificaat behaald.

Voor wie meer wil weten, is de website ISO-18295.nl een aanrader. Hier is alle informatie te vinden over de standaard, staan alle stappen beschreven en is de zelfevaluatie op te vragen.

Basis op orde is voorwaarde voor topprestaties

Het klinkt zo eenvoudig: ‘de basis op orde’. Maar zelfs topperformers hebben hiermee wel eens moeite. Onlangs had ik een probleem met mijn Coolblue-bestelling: pakje zou zaterdag komen, keurig mailtje dat het bezorgd was, maar niets ontvangen. Gelukkig kun je Coolblue ook op zondag bellen. Prima geholpen, klantvriendelijk, probleem opgelost. Precies zoals je van een topperformer zou verwachten. Alleen… heb ik wel 10 minuten moeten wachten voordat ik een medewerker te spreken kreeg. Ook bij Max, Sven en Daphne gaat het niet altijd 100%. Maar als de basis op orde is, komen de topprestaties vanzelf.

 

Paul van Ladesteijn is consultant bij Van Eijck & Partners en lid van de Raad van Toezicht voor 
ISO 18295 in Nederland. Hij is nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van de standaard.

Customer Experience