De AI-voice agent gaat zelf een rondje bellen

Afgelopen week streek de AI-First CX World Tour van NiCE neer in Amsterdam: Thema: The Agentic AI CX Frontline. Dat is een wat cryptische benaming voor AI-agents in customer service – en die komen eraan. Ze gaan voor je aan het werk, maar ze worden ook je aanspreekpunt namens klanten.

De GPQA benchmark, een goede monitor om te volgen hoe de vermogens van LLM’s zich ontwikkelen, vertoont nog steeds een stijgende lijn, aldus Thys Waanders (VP AI tranformation bij NiCE Cognigy), net als de aanhoudende investeringen in AI. Wat Waanders betreft komt de grote doorbraak op het moment AI-agents een plek veroveren op de smartphone van je klant.

De kans is groot dat dat meer traffic gaat opleveren en dus meer interacties tussen mensen en AI-agents. Wat betekent dit voor WFM, voor je kennisbank, je SOP’s en je after call work? En hoe gaan we de processen monitoren zodat observability goed gewaarborgd is? Terechte vragen die voor een deel werden beantwoord tijdens het event. Voor andere vragen geldt dat organisatie nog op zoek zijn naar het antwoord.

Met de recente overname van Cognigy heeft NiCE zich in ieder geval goed gepositioneerd voor het agentic tijdperk. Een deel van de klanten van Cognigy – veelal Europese topmerken als Lufthansa, Lidl, Bayer, Bosch, Mercedes Benz – heeft al concrete ervaring met agentic AI. Dat bleek ook uit de presentaties van Cognigy-klanten op CCW Berlijn begin dit jaar.

De AI-voice agent gaat zelf een rondje bellen

Waanders is zich bewust van de scepsis rondom agentic AI, maar benadrukte dat er al flink wat use cases zijn die zowel impact als ROI laten zien. Vlaggenschip is misschien wel Lufthansa, met bots die op piekmomenten 30.000 concurrent sessions verwerken voor bijvoorbeeld end-to-end omboekingen, via een directe koppeling met luchtvaartplatform Amadeus. Het luchtvaartbedrijf maakt ook gebruik van realtime vertalen (na kantoortijd gaan de chats door naar Fiji) en spraakvertalen staat op de roadmap. Ook Allianz Frankrijk heeft een mooie case, waarbij de AI-voice assistant voor het afwikkelen van autopech zelf gaat bellen met lokale afsleepbedrijven in de buurt van het pechgeval.

Low code en no code zijn passé

De verf is nog maar nauwelijks droog, maar low code en no code zijn alweer passé aldus Janik Emmendörfer, directeur FDE strategy van NiCE Cognigy. “We vertellen AI wat te doen of wat te maken en dat geldt ook voor de ontwikkeling van AI-toepassingen.”

Een paar jaar geleden was het realiseren van flows met behulp van klant en klare bouwblokken en drag & drop dé manier om de business aan het stuur te zetten bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen. Ook Emmendörfer stelde dat bij probabilistische toepassingen doorlopend testen en monitoren van groot belang is: “The same prompt can cause different outcomes.” Daarom heeft NiCE een simulator ontwikkeld in de vorm van een digital twin van de klant. Met die synthetische klant kan je (schaalbaar) communiceren met je AI-agents, waarna je de (dummy)resultaten analyseert met AI. Kortom, AI wordt steeds meer een ontwikkel-, productie- én verbetertool.

Observability is de nieuwe opgave

Maar observability blijft een uitdaging, ook voor het publiek, zo viel te beluisteren. Hoe organiseer je dat, waar beleg je dat? En waar komt jouw AI-agent uiteindelijk te werken: op je eigen website of je eigen app of toch op afstand, omdat het een platform van Google of OpenAI straks de standaard is?

Emmendörfer gaf ook aan dat AI-agents het beste gedijen in een multimodale omgeving. Zo kan je een wijzigingsverzoek voor een stoelreservering in beginsel via voicebot-dialoog aannemen, maar is het niet handig om stoelkeuze-opties in gesproken vorm aan te bieden aan een passagier: visuele informatie werkt dan beter. Ter illustratie: een AI-agent die tijdens een gesprek de klant even in de wacht zet om er een menselijke medewerker bij te halen – bijvoorbeeld voor toestemming voor een kortingsverzoek. Vraag uit het publiek: en als die medewerker wegens drukte niet direct beschikbaar is? Antwoord: je zult inderdaad variabelen zoals drempelwaarden en vervolgstappen moeten definiëren.

“Goede customer service komt weer breed beschikbaar”

Bij de closing remarks kwam Michel van Roon (VP Europe, NiCE) nog even terug op de overname van Cognigy door NiCE. Die toevoeging is voor NiCE erg belangrijk: het maakt de analytics capabilities van NiCE nog sterker, aldus Van Roon. Analytics als basis voor automatisering is tevens de volgende stap die bedrijven kunnen zetten. NiCE biedt daarbij een open platform, belangrijk om in een tijdperk vol technologische veranderingen vendor lockin te voorkomen. Ook een leuke gedachte voor klantcontactprofessionals: na jaren van aansturen op call deflection kan je met virtual agents de deuren van je organisatie weer openzetten. Of zoals Van Roon het zei: “Goede customer service komt weer breed beschikbaar.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook: