Enige tijd geleden plaatste Marnix Somers (Contact Center Live) in een gastcolumn op Ziptone vraagtekens bij de software van Hiya, die standaard aan staat op veel Samsung-telefoons. De DDMA heeft nu een analyse opgesteld met voor- en nadelen van de anti-spam-oplossingen zoals aangeboden door Hiya.

 

Met de Hiya-app kunnen telefoontjes als mogelijke spam worden geïdentificeerd, maar contactcenters die aan outbound calls doen – bijvoorbeeld om klanten terug te bellen – kunnen ook op een zwarte lijst van Hiya terecht komen. Daarnaast kunnen bedrijven met deze software een (betaalde) branded call-ID regelen. Op Ziptone vroeg de DDMA naar de opvattingen over deze toepassing, waarop Diana Janssen aankondigde dat de DDMA met een analyse zou komen.

“Afgewogen keuze maken”

Die analyse is nu gereed. “De DDMA Commissie Telemarketing vindt het belangrijk dat contactcenters en opdrachtgevers een afgewogen keuze maken over het gebruik van dit soort diensten,” aldus Sara Mosch, legal counsel van DDMA en Pieter Prins (2Contact). De DDMA heeft de voor- en nadelen van anti-spamtoepassingen zoals Hiya op een rij gezet. 

In de analyse focust de DDMA zich op de grootste aanbieder. Hiya biedt verschillende diensten aan, gericht op het blokkeren van telefonische spammers en fraudeurs en gericht oop het aanbieden van branded caller ID’s – die ervoor moeten zorgen dat gewenste zakelijke oproepen niet worden geblokkeerd. “In deze combinatie van diensten zit het verdienmodel,” aldus de DDMA. Bedrijven die de branded call-dienst afnemen komen vaak bij Hiya terecht naar aanleiding van een spammelding. Voor elke spammelding kun je een gratis verzoek indienen om de melding handmatig te laten verwijderen, maar als dit vaker gebeurt, kan een abonnement bij Hiya een alternatief zijn.

Drie dingen die je moet weten over het datagebruik van Hiya

De DDMA analyseerde ook het privacybeleid van Hiya. Daaruit komt naar voren dat Hiya over veel data beschikt. Enerzijds van organisaties die met een branded call herkenbaar worden gemaakt als zij outbound bellen, anderzijds van mensen die de Hiya-app op hun telefoon hebben geïnstalleerd. Op Samsung-telefoons staat de app zelfs standaard geïnstalleerd. Bij de installatie van hun nieuwe telefoon worden mensen gevraagd om toestemming tot toegang tot hun belgegevens.

Deze calldata kan Hiya delen met derden, zo blijkt uit het privacybeleid. Het gaat dan om geaggregeerde en niet-geïdentificeerde informatie of IP-adresinformatie over gebruikers die derden kunnen gebruiken voor marketing-, reclame-, onderzoeks- of soortgelijke doeleinden. DDMA wijst er op dat Hiya bijvoorbeeld kan inschatten welke telefoonnummers open staan voor een aanbod. En tot slot wijst de DDMA er op dat het bedrijf onder Amerikaanse wetgeving valt en dat de Amerikaanse Inlichtingendiensten veel mogelijkheden tot inzage hebben.

Voordelen

DDMA ziet ook voordelen. De branded call-software van Hiya geeft jouw merk de mogelijkheid om mensen te bellen met naam en logo. Dat is een stap vooruit, stelt de DDMA, als je je bedenkt dat consumenten nu vaak alleen via Google erachter kunnen komen van wie die gemiste oproep is (en ook nog eens als ze geluk hebben). Naast meer transparantie kan deze herkenbaarheid ook leiden tot een hoger bereikpercentage en een hogere conversieratio. A/B-testen bij verschillende commissieleden laten dit zien, aldus de DDMA.

Lees de volledige analyse van DDMA

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie DDMA