In mijn eerste blog voor klantcontact.nl heb ik de noodzaak benadrukt van het hebben van een service gerichte houding om als klantenservice professional succesvol te kunnen zijn. Daarnaast zijn er natuurlijk een veelheid aan vaardigheden die je door training, maar bovenal door ervaring jezelf in de loop der tijd eigen maakt. In dit opzicht is er geen betere leerschool dan de praktijk. De praktijk waarbij je de klant letterlijk in zijn of haar ogen kijkt.

Ook ik heb die leerschool doorlopen toen ik als student een bijbaantje zocht en in een grote bouwmarkt terecht kwam. In eerste instantie om vakken te vullen, maar blijkbaar zat klantgerichtheid er al vroeg in en al snel stond ik achter de informatiebalie. Klanten te woord staan, advies geven en klachtenafhandeling. Dat laatste is telefonisch vaak al een behoorlijke uitdaging maar wanneer een klant met een scherp gepunt stuk gereedschap voor je staat, leer je snel om alert te zijn op alle verbale- en non-verbale signalen. Meestal kom je er met de klant wel uit, maar soms gaat het mis:

Een klant staat voor de balie, van top tot teen besmeurd met PUR-schuim. Het zit op zijn handen, zijn blote armen, gezicht, in zijn oren en werkelijk overal in zijn haar. Hij vraagt om oplosmiddel om het spul van zich af te wassen. Voorzichtig leg ik uit dat dit niet bestaat. Ongeloof slaat om in woede. Ik heb de man net weer kalm als een langslopende collega belangstellend informeert of zijn spuitbus soms ontploft is? We zijn terug bij af…

Een klant verschijnt aan de informatiebalie met een toilet met vaste spoelbak. Klaagt over een barst bij de schroefgaten, die ontstaat wanneer de bevestigingsschroeven té strak aangedraaid worden. Hierdoor mogen we het toilet niet terugnemen en de klant dreigt het ding ter plekke kapot te gooien. We kalmeren de klant die uiteindelijk aanstalten maakt om te vertrekken en vervolgens in één soepele beweging het hele ding over de toonbank gooit waar het in duizenden stukken uiteen spat…

Een klant komt een emmer met 10 liter latex terugbrengen. Aan de druipsporen aan de zijkant van de emmer is duidelijk te zien dat die open is geweest en dus niet teruggenomen kan worden. De situatie escaleert en we roepen de bedrijfsleider erbij. Die weet de klant te kalmeren. Net als alles onder controle lijkt, rukt de klant opeens de deksel van de emmer, schept er een handvol latex uit en slaat de bedrijfsleider om zijn oren. Terwijl die nadruipend de verf uit zijn ogen wrijft, pakt de klant de emmer en zwiept de hele inhoud over de balie…

Gelukkig zijn bovenstaande voorvallen uitzonderingen. Daarnaast zijn het situaties waar geen bevredigende oplossing voor de klant geboden kon worden én die bijna niet anders beoordeeld konden worden dan in een persoonlijk, face-to-face gesprek met de klant. Niet voor niets kiest deze keten van bouwmarkten er dan ook voor om klanten met vragen en/of klachten bij voorkeur te verwijzen naar de informatiebalies in de winkel.

Dat roept bij mij de vraag op hoe dit gaat in een Contact Center? Hoeveel van de agents hebben daadwerkelijk wel eens een klant in de ogen gekeken? Of iets breder getrokken: hoeveel agents kennen de opdrachtgever, product of dienst waarop zij ondersteuning bieden zo goed, dat ze letterlijk een beeld hebben bij de ervaringen van de klant?

Ik pleit dan ook hartstochtelijk voor het naar buiten sturen van agents! Ga maar eens mee met die monteur die op locatie problemen oplost, ga maar eens in een magazijn helpen met het inpakken van dozen met bestellingen, zet maar eens een product in elkaar, vul dat handige aanvraagformulier zelf in, etc.. Ervaar zelf wat de klant ervaart; daar kan geen handleiding of uitvraag script tegenop!

Johan van Duyvendijk

Customer Experience