CXPA Nederland heeft aan de vooravond van de derde dinsdag in september de CX Troonrede gepubliceerd. “Het is essentieel om onze klanten helder en direct te informeren over de aanpassingen die we hebben doorgevoerd op basis van hun feedback,” aldus het team van opstellers. Hieronder is de CX Troonrede integraal weergegeven.

 

“Met trots delen we onze Customer Experience troonrede 2024, met onze visie op 2025. Want vandaag staan we aan de vooravond van een nieuw tijdperk in klantbeleving. Een tijdperk waarin technologie, samenwerking en innovatie hand in hand gaan. Het is een tijdperk waarin het Nederlandse poldermodel, dat ons al eeuwenlang succes heeft gebracht, opnieuw de sleutel tot vooruitgang zal zijn.

Vandaag bouwen we niet alleen aan bruggen over water, maar ook aan digitale bruggen die de kloof overbruggen tussen organisaties, klanten en technologie én onze klantvoeten drooghouden.

In het koninkrijk van Customer Experience vormt het “poldermodel” de ruggengraat van onze strategie. Zoals in het verleden de samenwerking tussen verschillende belanghebbenden essentieel was om nieuw land te winnen, zo staat nu samenwerking centraal om de ultieme klantervaring te creëren. Dit proces van gezamenlijke afstemming en compromis zorgt ervoor dat we voortdurend streven naar een ervaring die alle verwachtingen overstijgt en elke betrokken partij tevredenstelt. De organisatie en de klant en alle andere stakeholders.

In deze toekomstvisie is het van het grootste belang dat we ervoor zorgen dat onze klanten altijd “droge voeten” houden. Dit betekent dat we, net zoals de ingenieurs van weleer zorgden voor het drooghouden van de polders, ook in de moderne tijd proactief moeten zorgen en waken over de klantreis. Wij staan paraat om snel en doortastend te handelen bij elke dreigende storm. We sturen richting frictieloze klantreizen, om zo te garanderen dat de klant een stabiele en geweldige Customer Experience heeft. Dit vereist niet alleen technisch en organisatorisch meesterschap, maar ook een gedeeld koninklijk streven naar perfectie. Waarbij elke klant zich als een gewaardeerd lid van ons koninkrijk voelt, klaar voor en beschermd tegen alle onzekerheden van de toekomst.

Laten we dit vandaag vertalen naar de digitale wereld en de klantbeleving van de toekomst. Dit doen we aan de hand van zes belangrijke thema’s.

1. Branded Experience – voor duurzame groei

De metafoor van bruggen over water, het winnen van land en het houden van droge voeten is heel raak. Een van de meest essentiële uitdagingen voor ons allen gaat juist over water en land. Letterlijk. Niet om ons tegen te verdedigen, maar juist om te koesteren. De meest relevante Branded Experience is namelijk ook duurzaamheid en lange termijn denken.

Duurzaamheid gaat over waarde voor klanten, de wereld en het merk. Bijdragen aan betekenis voor nu en later. Niet alleen het mooie verhaal, maar ook de harde feiten die het laten zien. Van belevenis naar betekenis, door bruggen te bouwen tussen CX en duurzaamheid voor water en land. Onze klanten verwachten ook dat we ermee bezig zijn. Driekwart maakt zich zorgen over het klimaat. Hoe mooi als je als organisatie zo’n betekenisvolle relatie kan bouwen met je klant over het samen aanpakken van die grote zorgen. We moeten het samen doen. En juist vanuit jouw ‘merk’ je rol pakken wordt op dit vlak gewaardeerd.

Maar natuurlijk is het ook spannend. We kennen de voorbeelden van greenwashing en reputatieschade. En dat willen we natuurlijk niet. Maar wat dan wel? Wat is je merk of organisatie identiteit? Waar sta je voor? En wie kan je dan zijn voor klanten en de wereld? Eigenheid en consistentie blijven de kern, maar nu vanuit nog meer betekenis. En commercieel slim is het ook, want het zorgt voor ongeveer 30% meer groei. Customer Experience Management is er voor water en voor land.

2. ROI van CX – vergroten van waarde

In het koninkrijk van Customer Experience is het rendement van CX-investeringen vergelijkbaar met het beheren van een polder: het vereist voortdurend onderhoud, samenwerking, en vooruitdenken.

Een sterke focus op CX levert substantiële resultaten op, zoals een hogere klantwaarde, lagere kosten, grotere loyaliteit en minder klantverloop. Organisaties die klantbeleving prioriteren, groeien gemiddeld 1,7 keer sneller en presteren 307% beter op de aandelenmarkt.

Toch kan het meten van de ROI van CX uitdagend zijn. De sleutel ligt in het identificeren van strategische KPI’s die het succes weerspiegelen. Begin met kleine, meetbare initiatieven – showcases die als katalysator fungeren voor bredere verandering. Werk nauw samen met de CFO en controllers om robuuste businesscases te creëren die vertrouwen wekken.

Maar de ROI van CX gaat verder dan cijfers. In de publieke sector, bijvoorbeeld, is maatschappelijke vooruitgang vaak het uiteindelijke doel. Het verbeteren van burgervertrouwen, of de vaccinatiegraad, zijn waardevolle uitkomsten die financiële resultaten overstijgen.

Hoewel het financiële belang van CX steeds meer erkend wordt, vraagt de echte waarde om een bredere blik. Niet alle veranderingen hebben een onmiddellijk financieel resultaat, maar dragen wel bij aan een grotere, duurzame impact. Denk aan betere klantgerichtheid, versterkte multidisciplinaire samenwerking, en een positieve maatschappelijke bijdrage.

Uiteindelijk draait het om het rendement van zowel harde als zachte factoren. In een toekomst waarin CX steeds meer terrein wint, blijven wij de polder drooghouden en de weg vrijmaken voor nieuwe groei en bloei.

3. Continu verbeteren – samen in actie met klantimpact

Vandaag spreken wij over een fundament van ons werk: het continu verbeteren van de klantbeleving. Net als de Nederlandse polder, waar verschillende belangen samenkomen om droge voeten te houden, verzamelen wij klantfeedback via diverse kanalen om een inclusief perspectief te creëren. We analyseren deze input om terugkerende thema’s in de klantreis te identificeren en prioriteren verbeteringen die de grootste impact hebben op de klanttevredenheid.

Het poldermodel, ons gekozen metafoor, is aanwezig in elke stap. Door alle stakeholders te betrekken, ontwikkelen we een actieplan voor veranderingen en stimuleren we samenwerking tussen teams. Het is essentieel om onze klanten helder en direct te informeren over de aanpassingen die we hebben doorgevoerd op basis van hun feedback. Daarnaast monitoren we de resultaten nauwkeurig om te verzekeren dat onze inspanningen daadwerkelijk leiden tot een verbeterde klantbeleving.

Een cultuur van intensief, inclusief luisteren naar feedback en het sluiten van de verbetercyclus is van groot belang. Soms, in de geest van echt luisteren, moeten we ook aandacht hebben voor wat klanten niet expliciet zeggen – dat is luisteren met het hart.

Naast klantfeedback, gebruiken we operationele data, zoals gesprekstranscripties en klikgedrag en medewerkersfeedback als aanvullende bronnen. Samen vormen ze een gouden driehoek die ons een dieper inzicht geeft in verbeterpotentieel. We zien in veel organisaties dat er ingenieurs aan de kant van de polder staan. Actie is nodig om klantimpact te hebben.

4. AI en technologie – vooruitgang door innovatie

AI, Ai, ai. Wij zijn CXPA. Wij durven, wij dromen, wij doen. In deze snelle wereld lijken we soms in een achtbaan te zitten, telkens hoger klimmend in de hoop op de ultieme ervaring. De hype rondom technologieën zoals ChatGPT en AI is tastbaar. Wij bevinden ons in een tijdperk waarin kostenverlaging een cruciaal gesprekspunt is, maar dit mag niet ten koste gaan van de Customer Experience.

Binnen ons vakgebied moeten we blijven streven naar balans, zoals we in onze Nederlandse polders al eeuwenlang ons land drooghouden. Kostenverlaging is belangrijk, maar een uitstekende klantervaring vormt de basis. Bedrijven kunnen immers niet overleven als de klant ontevreden is, zelfs niet met de goedkoopste services. Onze kracht ligt in het leveren van betrouwbare en waardevolle interacties.

Kijk naar inspirerende voorbeelden zoals bij bol waar met behulp van AI vertalingen worden verbeterd en interacties in alle talen mogelijk zijn. Dit is een begin, maar er is zoveel meer potentieel. Stel je voor dat data-analyse onze versnelling wordt, waardoor we steeds sneller en doelgerichter de klantervaring kunnen verbeteren.

Betrouwbaarheid blijft echter de sleutel. Klanten moeten vertrouwen hebben dat ze de juiste antwoorden krijgen. Innovaties in service kunnen ertoe leiden dat we binnen enkele jaren afstappen van de traditionele telefoonhulp. In plaats daarvan wordt een digitale buddy onze hulp in de zoektocht en hoeven we, deze vaak frustrerende exercitie niet meer helemaal zelf te doen.

Laten we deze AI achtbaanrit aangrijpen om daadwerkelijk vooruitgang te boeken in Customer Experience. Net zoals onze polders ons beschermen tegen het water, moeten onze innovaties zorgen voor droge voeten in de zee van klantverwachtingen.

5. Make or Buy – de keuze is reuze

Een belangrijke vraag binnen Customer Experience is de keuze tussen make or buy. Wat doe je? Investeer je intern of haal je expertise van buitenaf? Dit vraagstuk lijkt simpel. De realiteit is dat beide aanpakken hand in hand moeten gaan. Zoals wandelaars in de Nederlandse polder die samenwerken om droge voeten te houden en het hoofd boven water te houden te midden van het CX-moeras.

Wanneer bedrijven besluiten iemand van buiten aan te trekken, is interne betrokkenheid hard nodig. Je kunt externe expertise niet los zien van interne samenwerking. Daarom is de eerste vraag van consultants altijd: Wie is aanspreekpunt? Wie is de hoofdverantwoordelijke? Welk team zal het eigenaarschap en voortgang van de verandering op zich nemen? Dit onderstreept de noodzaak van synergie tussen externe en interne krachten.

Het kan strategisch lonend zijn om externe expertise in te huren vanwege autoriteit, kennis en expertise op specifieke terreinen. Het unieke voordeel van een externe kracht is ook hun buitenstaandersperspectief, die soms vitaal kan zijn als het gaat over transformatiekracht.

Laten we, net als in onze Nederlandse polders, samenwerken om droog en vooruitstrevend te blijven in het uitdagende landschap van CX.

6. Employee Experience – bouwen aan een klantgerichte cultuur

Het bouwen van een klantgerichte cultuur begint bij leiderschap dat de klant centraal stelt. Leiders geven het voorbeeld en zetten samen met HR de toon om medewerkers actief te betrekken bij klantgerichte initiatieven. Employee Experience is hier de basis; als medewerkers zich gewaardeerd en gesteund voelen, kunnen zij beter inspelen op de klantbehoeften.

Om onze organisatie droog en stabiel te houden, richten we ons op trainingen en beloningssystemen die klantgericht gedrag bevorderen. Net zoals dijken en sluizen de polder beschermen, zorgen deze initiatieven ervoor dat klantgerichtheid breed gedragen wordt.

Ons doel is een cultuur waarin de klant centraal staat, en waarin elke medewerker als een onmisbare schakel in het poldernetwerk, bijdraagt aan het succes. Hun betrokkenheid en inzet zorgen ervoor dat we samen, als één, de voeten drooghouden en een uitstekende Customer Experience leveren.

Tot slot

Door deze zes thema’s goed op te pakken, geef je als organisatie richting aan Customer Experience Management. Laat ons niet vergeten dat onze kracht ligt in onze collectieve inspanning. In een wereld vol uitdagingen zal ons gezamenlijke streven naar perfectie ons onderscheiden. Wij bouwen een koninkrijk waarin de klant zich altijd welkom en veilig voelt, en waarin iedere medewerker als een trotse bewaker van deze visie fungeert.

Vandaag is het moment om onze krachten te bundelen, de bruggen te versterken, en de weg naar groei en innovatie verder te plaveien. Laten we vastberaden, en met open armen, de toekomst tegemoet gaan. Klaar om elke uitdaging te omarmen en onze klantreizen naar nieuwe hoogtes te brengen. Samen houden we de voeten droog. Samen bouwen we aan een koninkrijk van klantbeleving waarin iedereen zich thuis voelt.”

CXPA Nederland