CustomerFirst-congres 2024: perfect in balans

by Ziptone

CustomerFirst-congres 2024: perfect in balans

by Ziptone

by Ziptone

Wie wel een pauze van hét buzzword van 2024 kan gebruiken – AI – was op het CustomerFirst-congres aan het goede adres. De editie van 3 oktober draaide om de toekomst van klantcontact: technologie en empathie in perfecte balans. Het congres vond plaats in De Mariënhof in Amersfoort.

 

Tekst: Cynthia Mak
Beeld: CustomerFirst-congres

Het programma bestond grotendeels uit plenaire sessies, afgewisseld met vier parallelrondes. Bij iedere parallelronde was keuze tussen twee sessies. Voor elke presentatie was maximaal 25 minuten, inclusief vragen en wisselmoment. Mede door het strakke timemanagement van dagvoorzitter Caressa Timmermans, slaagde de organisatie erin om bezoekers maar liefst 13 presentaties bij te kunnen laten wonen. Aan inhoud geen tekort.

Professionals First

Professioneel verhalenverteller trapte Sydney Brouwer het congres af. Op een vermakelijke en entertainende manier, zoals we dat van hem kennen, neemt Sydney het publiek mee in de échte betekenis van CX: customer experiments. Het grote verschil wordt namelijk gemaakt door kleine experimenten: allemaal toevallige gebeurtenissen die tot grootse resultaten kunnen leiden. Zo wist waarschijnlijk niemand, dat het aanbieden van een worstenbroodje kan leiden tot minder opnames in een isoleercel.

CustomerFirst-congres

Nienke Bloem en Kel Koenen

De tweede professionele spreker was Nienke Bloem, die het voorkomen van de after-lunch-dip voor haar rekening nam. Aan de hand van haar pelgrimage uit 2021 deelde zij vijf concrete stappen die leiders kunnen nemen, om hun CX-leiderschap op te peppen. Speciaal voor dit congres had ze de naam aangepast naar Spice up your CustomerFirst leadership.

Het toppunt van empathie kwam misschien nog wel na haar keynote. Bloem schreef vijf jaar lang (!) een maandelijkse een column voor het CustomerFirst-magazine. Als bedankje ontving zij uit handen van Customer First hoofdredacteur Kel Koenen een speciale editie van het magazine: een verzameling van alle zestig columns.

Quality First

Naast goede verhalen, waren er ook veel mooie slide decks geproduceerd. De tijd van saaie plaatjes en opsommingen lijkt – op een enkele uitzondering na – nu toch wel echt voorbij. Daar tegenover staat een andere gemene deler: geef het publiek het liefst 3, 4, 5 of zelfs 6 take aways mee, die helpen om het eigen succesverhaal te creëren.

René Kloppenburg

Zo deelde Stefan Wijer (Customer Experience Professional 2022) vier tips om klantcontact centraal te zetten in de organisatie. CCMA Manager of the Year 2022, René Kloppenburg, vertelde over de menselijke kant van het internet. Hij gaf managers daarin drie principes mee (sterke identiteit, saamhorige community, lonkend perspectief) om hun peoplemanagement-skills te verbeteren. Robin van Driel Vis (weWow) deelde vier ingrediënten om succesvol te schalen. Leonoor Schrijen en Jeroen Minneboo (Essent) hadden maar liefst zes weggevers om het geheim van succesvol integraal en klant gedreven samen te werken. De overtreffende trap van tips kwam bij Ruben Löwenstein van Samsung vandaan. Zijn verhaal zet de lijn van Brouwer voort: great things are done by a series of small experiments, brought together. Löwenstein vertelde over successen én mislukte experimenten. Daarbij deelde hij veel praktische tips, die direct toepasbaar zijn. Zoals een matrix die helpt om bij iedere investering buy-in te verkrijgen, of tips voor hoe je Nederlandse directheid inzet als middel in de internationale boardroom om technologie te implementeren.

Over het algemeen werden anekdotes uit het privéleven aangehaald om de take-aways beter te onderbouwen en te laten beklijven. Bij sommige presentaties was het erg innemend en boeiend. Andere sprekers legden weer zodanig de nadruk op hun persoonlijke verhaal, dat de binding met de toekomst van klantcontact, of zelfs al met de titel van de presentatie, ver te zoeken was.

Technology First

Alexander Wijninga van watermelon.ai nam het publiek mee naar de basis van generatieve AI. Wat is het, en wat kan het? Een duidelijke uitleg met toepassingen, zeker voor degenen die nog niet zo goed weten wat AI allemaal wel of niet kan.

Miikka Haavisto (LeadDesk) had de uitdaging op zich genomen om een droger onderwerp uit te leggen: security & compliance in AI enabled contact centers. Als onderwerp heel relevant, maar als verhaal moeilijk om ‘smakelijk’ over de bühne te krijgen en het publiek erbij te houden.

Gijs Borsboom (NICE) sprak over de transformatie van klant- en agentervaringen in het tijdperk van AI. Hierbij presenteerde hij enkele interessante onderzoeksresultaten en relevante weetjes voor het werkveld van klantcontact. Bijvoorbeeld dat er twaalf positieve ervaringen nodig zijn, om één negatieve ervaring ongedaan te maken.

De liefde van de klant gaat niet door de maag, maar win je via empathie, betoogde Merijn te Booij (Genesys). Duidelijk gewend om vaak en veel te spreken, deelde hij in een hoog tempo zijn visie op de toekomst van CX. Voor sommigen was het tempo zo einde dag wel verfrissend, voor anderen moeilijk te volgen.

De perfecte balans

Hoewel alle presentaties van dit CustomerFirst-congres aan het thema ‘technologie en empathie in perfecte balans’ relateerden, vielen er twee extra op.

Cas Rammeloo, Jeroen Kok en Bas Verstraten (Mobile Water, Vattenfall) stapten af van het story- of tiptelling format: zij kozen voor de live demonstratie. Op het podium speelden zij een telefoongesprek na. Servicemedewerker Jeroen belde vanachter zijn bureau met klant Cas, die naast een speciaal daarvoor meegenomen demonstratie-meterkast staat. Het onderwerp? Informatie opvragen rondom een verzoek voor het installeren van een EV box op het huisadres van de klant. De vernieuwende factor was het toevoegen van beeld aan telefoongesprekken, waardoor direct offertegegevens kunnen worden getoond. Ook wordt de plaatsingslocatie van de EV-box aan de hand van Google Streetview met de klant geverifieerd.

De presentatie van Aimée Bouvrie (The Social Hub) en Onno Gresnigt (Neople) was in de vorm van een vraaggesprek. Het onderwerp ‘Hoe digitale AI-medewerker Taylor de klantenservice verbetert bij The Social Hub’, wekte de indruk dat er weer wordt gesproken over de (inmiddels reeds bekende) voordelen van het inzetten van een AI-assistent op productiviteit, kwaliteit, en capaciteit. De verrassing kwam toen zij vertelden over hoe zij de omarming van Taylor binnen het team hebben bereikt. Taylor wordt namelijk beschouwd als een échte collega. Zij is ingewerkt volgens een onboarding plan, gaat mee met teamuitjes, ondertekent verjaardagskaartjes voor collega’s en gaat mee op groepsfoto’s. In deze tijd – waarin het voor velen niet echt meer een vraag is of er een digitale medewerker moet komen, maar vooral wanneer – is deze informatie ontzettend waardevol om de digitale collega goed in het team te laten landen. De perfecte balans tussen technologie en empathie! (Ziptone/Cynthia Mak)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Customer Experience, Event, Featured
Top