New York, New York.. Afgelopen week bevond ik mij in deze bruisende stad voor een bezoekje aan ‘The Next Web Conference’. Een tweedaags durende internet & technologie conferentie voor start-ups, investeerders en andere tech-lovers. Twee dagen vol inspirerende sprekers, creatieve start-ups en een slopende hack battle, zoals deze natuurlijk behoort te zijn. Erg opvallend en ook interessant voor ons als customer service experts was de opening die werd verzorgd door Rachel Haot, CDO New York. CDO als in Chief Digital Officer of New York.

De manier waarop klanten informatie zoeken en communiceren veranderd snel. Door de explosieve groei van het gebruik van social media zijn klanten tegenwoordig 24/7 verbonden. En steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust hoe belangrijk een goed ingerichte customer service is. Een uitzonderlijke customer service wordt in de toekomst het wapen om de strijd met je concurrenten aan te gaan. Het onderscheidt je van de rest dus maak gebruik van alle kanalen die er beschikbaar zijn, oftewel Omnichannel. Omnichannel houdt in dat de klant toegang kan krijgen tot een product of service via het kanaal waar zijn voorkeur ligt: mobiel, internet, email, catalogi, fysieke shops enzovoorts.

Gebleken is hoe lager de inspanning die een klant moet leveren om zijn probleem opgelost te krijgen, hoe hoger de loyaliteit.(1) En hoe we onze klanten deze unieke service kunnen verschaffen, daar komt de eerder genoemde Rachel Haot in beeld. Tijdens haar opening was ik verrast door de manier waarop New York, een van de grootste metropolen van de wereld, zijn inwoners ‘served’. Daar kunnen we wat van leren.

Rachel Hoat geeft leiding aan het project NYC Digital. De missie van dit project is het omtoveren van New York in The World’s Leading Digital City. Daarbij wordt ingezoomd op vijf hoofdonderwerpen: internettoegang, onderwijs, openbaarheid van bestuur, betrokkenheid en industrie. Het onderwerp betrokkenheid, ook wel Engage NYC genoemd, is een van de onderwerpen waar ik het met jullie over wil hebben. Engage NYC heeft als doel het zo effectief mogelijk inzetten van social media om de New Yorkers van informatie te voorzien, ze te dienen en de betrokkenheid te verhogen. Zoals ze zelf zeggen: ‘Your one stop shop for all things New York.’ Dit wordt op de volgende wijze gerealiseerd:

Twitter
Via Twitter kunnen de New Yorkers op de hoogte worden gehouden van dringende meldingen. Staat het verkeer ergens vast? (Ja, naar mijn mening overal, maar dat terzijde._ Zijn er nog evenementen gepland bij u in de buurt? En wat is de burgemeester op dit moment aan het doen?

Facebook
Op de eigen Facebook pagina hebben de New Yorkers alle informatie die ze nodig hebben op een plek. Video’s, nieuwe initiatieven en ook polls en evenementen-kalenders kunnen ze hier inzien. Ze kunnen contact maken met andere New Yorkers en nieuws delen met vrienden.

Tumblr
Op deze blog worden zeer regelmatig updates gepubliceerd over onderwerpen die relevant zijn voor de New Yorkers. Onderwerpen als scholen, banen en andere zaken rondom de stad worden hier besproken. Aankondigingen, exclusieve foto’s en video’s van evenementen in de stad als ook video’s die vaak gestelde vragen over de stadsdiensten kunnen beantwoorden. New Yorkers kunnen hier bladeren door blogs, ze delen of rebloggen. En ook erg ‘engaging’ ze kunnen met de #AskMike functie een vraag stellen aan hun eigen burgemeester Bloomberg.

Foursquare
Verdien hier je eigen Big Apple Badge! New Yorkers vinden hier de beste plekjes van hun stad. Wat ze maar willen, naar een museum, zwemmen, wandelingetje door Central Park en ze kunnen hier tevens ook meer te weten komen over de plek waar ze zich bevinden. Door in te checken op Foursquare krijgen ze toegang tot leuke, nuttige feiten en ze kunnen er ook nog punten mee verdienen. En ja, dat is inderdaad Gamification.

Bitly
Om ervoor te zorgen dat de New Yorkers er zeker van kunnen zijn dat ze zich op een officiële overheidswebsite bevinden is er de NYC Gov Bitly Shortlink.

Al deze inspanning zijn niet voor niks. Het afgelopen jaar heeft het bereik van New York’s social media zich uitgebreid tot 2,4 miljoen volgers over meer dan 280 kanalen, zijn er 10 apps ontwikkeld en is het project erkent met een aantal prijzen.

Een ander niet-te-missen thema tijdens dit congres of gewoon in het algemeen is Big Data. Wat kun je als beheerder van een grote customer-database, welke voordelen kunnen we daaruit halen? Big data geeft ons de mogelijkheid om meer inzicht te krijgen in de voorkeur van onze klanten, waar ze zich bevinden of hebben bevonden, wat ze doen en hoe ze zich voelen. Met als uiteindelijke doel een klantenprofiel van de klant te schetsen zodat we hem of haar beter kunnen bedienen. Data rond de klant kan worden verzameld vanuit alle producten of services, waar de klant gebruik van maakt, die verbonden zijn met het internet. Zoals bijvoorbeeld Nike+ dat doet, het voorbeeld dat ik eerder beschreef in mijn vorige blog.

Dus alleen telefonisch klantcontact volstaat niet meer, maar dat weten we allemaal al. Is dit dan het einde van de callcenters? Geen zorgen Ovum voorspelt dat in 2015 nog steeds 60% van de problemen telefonisch door de klant worden doorgebeld (2) Maar zouden we dan middels big data het klantcontact kunnen gaan voorspellen en kunnen we onze klanten in de toekomst telkens een stap voor zijn? Verras je klant voordat deze jou verrast. Zal Work Force Management dan tot de verleden tijd gaan behoren?

1. http://www.marketingfacts.nl/berichten/klantenservice-strategie-met-customer-effort-score-als-kpi

2. http://ovum.com/section/home/

Chris van den Berg

 

Customer Experience