Vliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en vervoert ieder jaar zo’n 140 miljoen passagiers. Het uitvallen van een computersysteem op 8 augustus j.l. zorgde er voor dat vele duizenden passagiers niet konden inchecken en boarden. Ook de websites van Delta haperden. Toestellen bleven aan de grond staan, reizigers deden massaal hun beklag via Twitter. 300 vluchten werden gecancelled. Een maand eerder overkwam Southwest Airlines hetzelfde. Toen werden tweeduizend vluchten geannuleerd. Zo’n calamiteit is een flinke uitdaging voor IT, maar niet minder voor customer service. 

Ook deze week in het nieuws: white hat hackers – zeg maar ethische hackers – lieten tijdens een hackersbijeenkomst zien hoe ze ransomware op een slimme thermostaat hadden weten te plaatsen. Dat was niet zo ingewikkeld: de hackers maakten gebruik van de mogelijkheid om het besturingssysteem (een aangepaste versie van Linux) te laden met eigen instellingen en wallpapers. Het besturingssysteem van de thermostaat was niet in staat te controleren of deze nieuwe inhoud wel geaccepteerd moest worden. De boodschap die werd afgebeeld op het scherm van de thermostaat: betaal 500 dollar of we laten de temperatuur in je huis oplopen tot 37 graden. Wat doe je als je zo’n thermostaat in je huis hebt hangen en het wordt langzaam te heet onder je voeten? Bellen, twitteren of e-mailen met customer service?

Wie lost de problemen op?

Beide voorbeelden laten niet alleen zien hoe kwetsbaar bedrijven zijn, maar ook hoe groot de potentiële afhankelijkheid is van de ‘man in the middle’: wie zorgt er voor dat de problemen worden opgelost? Het gaat dan niet alleen om de afdeling die in eerste instantie de schade herstelt of de IT-problemen oplost, maar ook om de organisatie die de verstoorde processen weer in goede banen leidt.
Veel grote ondernemingen hebben de afgelopen jaren enorm geïnvesteerd in de ‘voorkant’ van hun organisatie. Ze hebben nieuwe websites opgetuigd waar je gemakkelijk zaken kunt doen en ze hebben nieuwe diensten geïntroduceerd. Denk aan kabelmaatschappijen met on demand services, aan vliegmaatschappijen met geautomatiseerde bagageafgifte, aan verzekeringsmaatschappijen met selfservice portals of aan banken met apps voor mobiel bankieren. Met het moderniseren van de ‘customer facing processen’ zijn ze de concurrentie aangegaan, maar ze hebben hun kernsystemen vaak ongemoeid gelaten. Deze zijn vaak sterk verouderd, complex en kwetsbaar. Bedrijven zouden (wereldwijd) naar schatting van Gartner 1000 miljard dollar moeten uittrekken voor het wegwerken van achterstallig onderhoud in IT – lang niet ieder bedrijf is op dit moment al bezig met de grote schoonmaak.

Waar zouden we zijn zonder het contactcenter?

Zoals je de ghostbusters belt als je last hebt van spoken en geesten, zo zoek je contact met customer service wanneer je vastloopt in een proces: je vliegtuig blijft aan de grond, je internetverbinding hapert, je smartphone doet het niet, de bezorgdienst laat een dead on arrival (doa) achter. We hebben allemaal wel eens met dit soort zaken te maken, maar niet allemaal tegelijkertijd. Voor een vliegmaatschappij zoals Delta leidt een dagje met IT-storingen tot ruwweg 300.000 klanten die een acuut probleem hebben. Ze komen te laat, moeten afspraken verzetten, willen weten wanneer ze wel vertrekken. Begrijpelijk dus dat op Twitter #Delta trending topic was op 8 augustus – volgens OBI4wan alleen in Nederland al goed voor honderden tweets. 300.000 klanten, dat zijn een hoop calls, twitterberichten, claims, e-mails over claims en tweets over niet afgehandelde e-mails.

De IT-storing bij Delta laat maar weer eens zien wat de impact kan zijn van IT-problemen op onze steeds meer digitale economie. Voor zo ver bekend is er nog geen algoritme dat de ontstane chaos geautomatiseerd oplost. Verouderde kernsystemen zullen samen met complexere IT-omgevingen steeds vaker voorkomen. Nu maar hopen dat Delta – naast een goed calamiteitenplan – ook een groot, goed en vooral flexibel customer service team heeft. En dat het legacy-vraagstuk binnen uw organisatie wel hoog op de agenda van de boardroom staat.

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie OBI4wan