Als het aan Salesforce ligt worden alle bedrijven een ‘agentic enterprise’. De overgang van een rules-based chatbot naar een AI-aangedreven chatbot laat zien dat die verandering in customerservice in kleine stappen kan gaan.

 

Het halfjaarlijkse Salesforce-circus was deze keer neergestreken in de Jaarbeurs in Utrecht. Remko Reinders trapte het event – deze keer op gloednieuwe ASICS-sneakers, waarover in een later artikel meer – met een uitleg over de fundamenten onder de oplossingen van Salesforce. Daarbij staat trust ofwel vertrouwen bovenaan.

Bewuste keuze of niet, veel Salesforcegebruikers zijn de afgelopen tijd belaagd door hackers – denk aan de phishing-aanval bij Odido. Hoewel de technologie geen blaam treft, zijn Salesforce-gebruikers zelf wel interessante doelwitten voor criminelen. De doorsnee Salesforce-gebruiker is een grotere organisatie die op een enorme berg aan data zit.

Aanvalsoppervlak

Een van de aanwezige partners waarmee Ziptone sprak, het Finse WithSecure, legde uit dat met de groeiende inzet van customer facing chatbots de kwetsbaarheid van bedrijven verder toeneemt. Criminelen kunnen kwaadaardige links plaatsen in chatbotconversaties en daarna aansturen op escalatie naar een medewerker. Daarna is het een kwestie van de medewerker verleiden om op de link te klikken. Monitoring van wat er via het chatbotkanaal je organisatie binnenkomt is dus geen overbodige luxe. Volgens WithSecure geldt dat bijvoorbeeld ook voor het kunnen onderscheppen van valse klant-identiteiten bij het chatbotkanaal.

Wanneer kan je spreken van een agentic enterprise?

Dan nu terug naar de agentic enterprise, het stokpaardje van Salesforce. Afgaand op de klantorganisaties die het podium betraden, zijn het de customer facing chatbots die de opmars van de agentic enterprise inluiden. Pandora, ASICS en Trustpilot vertelden over de implementaties van AI-agents – soms als pilot, soms volledig in productie.

Of je dan al kunt spreken van een agentic enterprise, is de vraag. Dat concept verwijst naar een organisatie waar mensen en AI-agents zij-aan-zij werken, maar waar grote groepen gespecialiseerde AI-agents ook onderling samenwerken.

Wat wel duidelijk is, is dat organisaties een groter deel van hun contactvolumes geautomatiseerd willen laten afwikkelen. Bij Pandora en ASICS was de AI-agent de opvolger van een rules-based chatbot en in beide gevallen ging het oplospercentage ophoog.

AI-chatbot brengt veel meer context mee

Trustpilot CTO Dave Williams vertelde over chatbot Sam, die klaar staat voor zowel zakelijke klanten als consumenten. “Wij hebben veel klanten die met ons willen praten,” aldus Williams, een van de weinigen die niet op ASICS-sneakers op het podium verscheen. De doelstellingen van Trustpilot: reductie van het aantal cases (het bedrijf had steeds een werkvoorraad van duizenden cases) en het afrekenen met wachtrijen aan de telefoon. Extra toegevoegde waarde van chatbot Sam: de escalaties bevatten veel meer context dan voorheen en de werkvoorraad werd tot bijna nul teruggebracht. In het geval van Trustpilot was de chatbot een alternatief voor opschalen met FTE; blijkbaar was dat laatste geen wenselijke optie voor het bedrijf.

Dat scenario gold ook voor ASICS, dat snel groeit, onder meer als gevolg van een direct to consumer (DTC) strategie. Die groei ging nogal snel en ook bij ASICS was het de bedoeling dat customer service niet evenredig zou meegroeien. De uitkomst daarvan: langere wachttijden aan de telefoon én in vier maanden tijd het in productie krijgen van de tweede versie van Europese chatbot Akira. Voor het beheer van de eerdere (rules-based) versie van Akira waren 4 FTE nodig, onder meer voor de verschillende talen en het updaten. De overstap naar de AI-versie maakte opschalen – zowel qua vragen als qua internationale uitrol – veel gemakkelijker, aldus ASICS.

‘Voice to form’

Ook klanten als VodafoneZiggo en voedingsmiddelengigant PepsiCo gaven aan: we zijn gestart met het ontwikkelen en inzetten van agentic AI. Ook bij PepsiCo werd duidelijk dat de weg naar een agentic enterprise er een is van kleine stapjes in de vorm van specifieke use cases. Zo is bij PepsiCo onder andere ‘voice to form’ geïmplementeerd, waarbij de gesproken input van een klant (denk aan een serviceverzoek van een MKB-bedrijf dat PepsiCo producten verkoopt) automatisch leidt tot het invullen van de juiste velden van een formulier, zodat de output gestandaardiseerd de organisatie in kan.

De soevereiniteitsdiscussie

In gesprek met een aantal van de tientallen partners en sponsoren ontstond de indruk dat de discussie over soevereiniteit onder Salesforce-gebruikers zelf nog niet zo speelt, maar onder de technologiepartners des te meer. In technologieland voelen leveranciers aan hun water dat er iets moet gebeuren en met name Amerikaanse aanbieders zitten daarbij met de handen in het haar omdat ze niet onder de CLOUD Act uit komen. Het optuigen van een ‘Europese soevereine cloud’ biedt in combinatie met encryptie van data een vorm van datasoevereiniteit, maar die extra bescherming biedt maar geen garanties. En dat is een hard gelach voor een sector die diensten aanbiedt op basis van SLA’s.

Klantcontact is voor sectoren als zorg, nutsbedrijven, finance en overheid mission critical, aldus een CCaaS-aanbieder waarmee Ziptone sprak. Geen CCaaS betekent geen contact met je klant; dat is van een andere orde dan wanneer je CRM een uurtje of een dag plat ligt. Het is aan de techspelers om transparant te zijn over de (nieuwe) risico’s van hun CRM- of CCaaS-oplossing en aan de klantorganisaties om op basis van realistische inschattingen nieuwe risicoafwegingen te maken.

Veranderend DNA voor customerservice?

Tot slot nog een opmerkelijke observatie. Tijdens de plenaire keynotes van Agentforce liep op de grote schermen boven het publiek een realtime omzetting van tekst naar spraak mee. De spraakherkenningssoftware maakte van ‘agentic tranformation’ per ongeluk ‘genetic transformation’ en dat kan geen toeval zijn. Salesforcegebruikers zijn ervan overtuigd dat hun organisaties de komende tijd ingrijpend gaan veranderen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Kennispartners Salesforce