AI moet de zorg, die al een tijdje is vastgelopen, weer vlot trekken. Dat is het wondermiddel dat Fleur Agema namens het nieuwe kabinet uit de kast wil trekken. 

Nou is de zorg niet alleen maar vastgelopen door een toegenomen vraag. Ook het aanbod heeft zich ontwikkeld: steeds meer ziektes zijn goed te behandelen en we behandelen op steeds hogere leeftijd nog lang door. En daarnaast is het zorginfarct ook te wijten aan de levensstijl van de zorg zelf. Te dik, te veel in de auto, ongezond eten en niet bereid dat te veranderen. Dat zijn metaforen voor te veel overhead en bureaucratie, te weinig innovatie, verkeerde financiële prikkels en een stevige dosis conservatisme en narcisme. Health economics is een ingewikkeld vakgebied.

Hoewel er ook in onze eigen sector mensen rondlopen die aan bovengenoemde criteria – te dik, te veel in de auto, ongezond eten et cetera – voldoen, is ons vakgebied verder eigenlijk best gezond. Inhouse contactcenters zijn meestal behoorlijk lean & mean ingericht en innovatie is er geen scheldwoord. Het geld klotst er zelden tegen de plinten – behalve bij de grote facilitairen als ik vakbond FNV moet geloven. En klantcontactprofessionals zijn gewend aan verandering. Of ben ik nu te optimistisch?

In vijf jaar tijd de administratieve last met de helft reduceren

Agema verwacht de administratieve tijd van zorgprofessionals in vijf jaar tijd met de helft terug te dringen met het wondermiddel AI, alsof het een soort duizenddingendoekje betreft. Die ‘indirecte tijd’ bedraagt in de zorg zo’n 30 tot 40 procent en de associatie met nawerktijd in contactcenters dringt zich op. Was het maar zo simpel. In de zorg wordt gewerkt met patiënten, contactcenters hebben te maken met klanten. Patiënten kan je niet naar de FAQ’s sturen, of met een kluitje het riet in. Het doorsnee ziekteproces is vaak ingewikkelder dan het doorsnee klantprobleem.

Dat Agema AI bij de zorg naar binnen wil fietsen, is een schot voor open doel. Geen enkele sector ontkomt uiteindelijk aan deze superautomatisering. Maar ik voorzie wel wat probleempjes met de betrouwbaarheid als AI gaat voorkauwen wat zorgprofessionals in hun statusoverzichten moeten vastleggen. Niet dat AI het beter of juist minder goed kan dan de (para)medicus, die op basis van ervaring weet wat telt – maar net zo goed dingen over het hoofd kan zien. Ik denk vooral dat de kans klein is dat er in vijf jaar tijd goed werkende AI is die het vertrouwen heeft gewonnen van medici, juristen, CISO’s, toezichthouders en patiënten.

‘Operatie mislukt’ betekent bij ons zelden ‘patiënt overleden’

Wij als klantcontactspecialisten mogen blij zijn met onze relatief overzichtelijke en weinig invasieve processen. ‘Operatie mislukt’ betekent bij ons zelden ‘patiënt overleden’. De klant belt of mailt namelijk gewoon nog een keer. Wij mogen best blij zijn dat we voor alle andere klantcontactproblemen allerlei praktische oplossingen binnen handbereik hebben. We kunnen, zonder lastig te worden gevallen door stevige medisch-ethische commissies – rustig aan kanaalsturing doen op basis van klantwaarde. Customer economics is een stuk overzichtelijker dan health economics. En daar waar we een personeelstekort hebben, automatiseren we de nawerktijd weg met AI of verplaatsen we het klantcontact naar Suriname. En op dagelijkse basis volstaat sturen op gemiddelde gespreksduur, customer effort score, first time fix en medewerkerstevredenheid.

Ik wens de zorgprofessionals de komende kabinetsperiode veel sterkte.

(Ziptone/Erik Bouwer)