Groeien, meer samenwerken met de KSF en ECCA en aandacht blijven vragen voor de aantrekkelijkheid van het klantcontactvak blijven belangrijke aandachtspunten van de Belgische branchevereniging voor CX en klantcontact, Customer Contact & CXForum. Met de kersverse voorzitter Katia Battheu is de organisatie er helemaal klaar voor.
Op het moment dat we Lieve Huygens en Sandra Rens interviewen, hebben ze net de stemming achter de rug: Katia Battheu is benoemd tot nieuwe voorzitter van Customer Contact & CXForum. De vorige voorzitter, Bert Vanmanshoven, heeft namelijk een nieuwe rol buiten het vakgebied gekregen.
Het is niet de enige verandering in de afgelopen jaren. Customer Contact en CXForum zijn begin 2023 samengegaan. Daarna nam Hans Cleemput afscheid en moesten twee verenigingen en hun besturen in elkaar geschoven worden. “Dat is niet altijd even gemakkelijk geweest,” bekent Sandra Rens (algemeen directeur van Customer Contact & CXForum en de oprichter van CXForum).
“Maar per saldo zijn nu van beide organisaties de sterke kanten overgebleven, waardoor we nu echt één federatie zijn. Dat komt bijvoorbeeld tot uiting in de manier waarop we naar customer contactmedewerkers kijken en de aandacht die we daarvoor hebben – denk aan de dag van de Customer Contact Medewerker. We merken in ieder geval dat de negatieve teneur over customer contactcenters afneemt en dat er al wat meer respect is voor de customercontact-medewerker.”
Meer outside-in: klant in plaats van contactcenter op één
Lieve Huygens (vice-voorzitter Customer Contact & CXForum en in het dagelijks leven customer care director bij HR-dienstverlener Securex) voegt toe: “Daarnaast focussen we veel meer op klantenervaring en customer experience, terwijl dat in het verleden wat meer inside-out was: vanuit het contactcenter gedacht. Zaken als digitalisering, automatisering, artificiële intelligentie zetten bedrijven ook aan om het outside-in denken opnieuw uit te vinden. Het is echt noodzakelijk om te vertrekken vanuit de klant in plaats vanuit onze organisatie.”
Knelpuntberoep
De belangrijkste uitdagingen voor Belgische customer contactcenters? Klantcontact is nog altijd een knelpuntberoep, maar de arbeidsmarktkrapte heeft in België nog niet geleid tot een hype rondom offshore outsourcing naar bijvoorbeeld Suriname. “Er zijn zeker bedrijven die outsourcen, maar naar mijn idee proberen bedrijven het klantcontact in huis te houden juist doordat het complexer van aard wordt, ook door ontwikkelingen rond AI,” aldus Rens.
“Wij proberen nog steeds in te zetten op het verder vergroten van de aantrekkelijkheid van het vak. Klantcontactmedewerkers kan je echt niet zomaar van de straat plukken, steeds vaker is een bachelor-niveau vereist en het is een van de weinig beroepen waar je veel moet multitasken”, zegt Huygens. “Bedrijven worstelen eerder met het enorme aanbod aan technologie, waarbij de overlap steeds groter wordt. Een CRM-leverancier gaat plots ook investeren in telefonie en in een planningstool – dat maakt het ingewikkeld om tot een echt goede keuze te komen en de juiste investeringen te doen.”
Bij elkaar op bezoek
De Belgische branchevereniging heeft leden in twee smaken – gewone leden en premium partners (leveranciers) die, omdat ze financieel extra bijdragen, extra zichtbaarheid krijgen. Ze werken vanaf dit jaar ook mee aan de organisatie van events zoals het congres en de ‘Access All Areas’ (equivalent van de CCMA-sitevisits; leden kunnen op bezoek bij andere leden, red.) en delen onderzoeksmateriaal en white papers. Op de planning staat verder nog een AI-business event en een masterclass rondom agressie in klantcontact. “Dat is een probleem waar onze leden veel mee te maken hebben. Zo’n masterclass is een goed voorbeeld van de wijze waarop we ervoor willen zorgen dat de federatie nog relevanter voor onze leden wordt.”
Charter voor Happy Customers
Dat brengt ons bij het Happy Customer Charter. Het concept daarvan – onder meer met eisen aan de uitvoering en kwaliteit van klantcontact – is al een tijdje gereed. Het charter wordt door een minister bekrachtigd en dat proces is stil komen te liggen door de regeringsvorming in België, aldus Rens. Huygen vult aan: “En inmiddels is het nodig om nieuwe ontwikkelingen op het gebied van artificiële intelligentie en automatisering en digitalisering te verwerken in een nieuwe versie.”
Verder is de Belgische branchevereniging in gesprek met de Nederlandse Klantenservice Federatie over samenwerking op verschillende gebieden – denk aan gecombineerde events voor leden van beide organisaties. “We willen de community groter maken en over de grenzen heen te kijken, daar waar dat relevant is,” aldus Rens. Daarom is Customer Contact & CXForum ook lid van ECCA, de Europese associatie met nu elf aangesloten landenorganisaties. Ook daar wil Rens meer tijd in gaan steken. De eerstvolgende ECCA-bijeenkomst staat voor 30 april in Berlijn op de agenda. “Verder weer een goed congres neerzetten, de community groter maken, onszelf relevanter maken en op de kaart zetten,” somt Rens op.
Meer leden, meer slagkracht
Om meer waarde toe te voegen aan de branche is Customer Contact & CXForum gebaat bij meer leden. Meer leden betekent meer funding en daarmee meer capaciteit voor de branchevereniging om zaken te organiseren. Net als bij de KSF in Nederland gaat de groei niet snel genoeg. Rens en Huygens willen echter geen doelstellingen delen. Huygens: “Er zijn niet veel leden vertrokken door de fusie en we zijn dan ook niet ongelukkig met de huidige situatie – maar ik denk dat we nu pas klaar zijn om met een goed product de markt op te gaan en nieuwe leden te werven. Ook onze raad van bestuur heeft daar een taak in.”
Wordt vervolgd. (Ziptone/Erik Bouwer)