Klanten die luchtvaartmaatschappij British Airways bellen in verband met een terugbetaling van tickets, worden geconfronteerd met de mededeling “we appreciate your understanding at this time” waarna de verbinding wordt verbroken. Dat schrijft The Economist in een commentaar over de impact van het coronavirus op klantenserviceomgevingen in het Verenigd Koninkrijk.

Virgin Media stuurde een e-mail naar alle 5,5 miljoen internetklanten met het verzoek niet te bellen. Of zoals The Economist schrijft: “While call numbers have shot through the roof, call centres are closing.”

In de Britse callcentersector werken 1,3 miljoen mensen ofwel 4% van de beroepsbevolking. Volgens Ann-Marie Stagg van de Britse CCMA werkt daarvan slechts 10-20% vanuit huis. Er is maar één besmetting nodig om een heel callcenter naar huis te sturen. In het VK begon dat bij een callcenter van Sky in Cardiff. Virgin heeft meer dan tien contactcenters, vijf daarvan in India en de Filipijnen zijn gesloten. Volgens Virgin zijn er op dit moment onvoldoende medewerkers om alle contacten af te wikkelen. Het bedrijf heeft 500 nieuwe vacatures bekend gemaakt om de Britse (onshore) callcenter populatie van 2350 medewerkers op te hogen. Ondertussen heeft het bedrijf de werkzaamheden aangepast: salescalls zijn uitgesteld, sales-medewerkers moeten servicegesprekken voeren. Medewerkers zijn verspreid over het kantoorgebouw met voldoende tussenruimte.

The Economist haalt ook Charlie Mitchell van vakblad Call Centre Helper aan, die zich afvraagt “How do you manage home agents effectively when you have no direct visibility?” Toch constateert The Economist dat ondanks arbo- en security-vragen thuiswerken goed mogelijk is.

Sensée werkt uitsluitend vanuit huis voor financiële instellingen en voor de overheid. Er wordt wel gebruik gemaakt van webcams en er geldt een clean desk policy. Hardware is zo ingesteld date r geen screenshots kunnen worden gemaakt. Het bedrijf had in februari een omvang van 700 agents, maar maakt nu een snelle groei door. En Serco, vooral voor de overheid werkend, laat nu een derde van de medewerkers thuiswerken. Bij het Schotse Ascensos (ook actief in Nederland) gaat het om de helft van de 1.200 medewerkers. En Virgin, aldus The Economist, heeft 1.800 laptops klaarliggen voor het geval het bedrijf wordt gedwongen de binnenlandse callcentervestigingen dicht te gooien. Ook Britse verzekeraars zouden zich voorbereiden op een 100% ‘work from home-scenario’, aldus de CCMA.

Customer Experience, Featured