Coronapandemie: online shoppers hechten meer waarde aan goede service - Ziptone

Digitaal klantcontact was tot voor kort vooral populair bij jongere consumenten. Door de coronapandemie is ‘digital first’ niet langer voorbehouden aan ‘digital natives’. Nu verwachten consumenten uit álle generaties digitale dienstverlening.

Het CX Lab van Teleperformance doet jaarlijks onderzoek naar trends op het gebied van customer experience. Dit jaar heeft het CX Lab een speciale editie van het onderzoek uitgebracht om in kaart te brengen hoe consumentenvoorkeuren zijn veranderd onder invloed van de coronapandemie.

Verschuiving in bestedingspatronen

De onderzoekers hebben in hun rapport vijf trends belicht. Op de eerste plaats en overduidelijk: de bestedingspatronen van consumenten zijn flink veranderd ten tijde van corona. Tegenover de sterke afname in sectoren als reizen en toerisme – óók als het gaat om voorgenomen bestedingen van consumenten – staat een groei in uitgaven aan elektronica, maaltijdbezorging, lichaamsverzorging en automotive.

Het doen van online aankopen is sowieso flink toegenomen: 32% van de respondenten stelt sinds de pandemie vaker een online aankoop te doen. In automotive-categorie is opvallend dat diensten zoals Uber hebben plaatsgemaakt voor een groeiende belangstelling voor een ‘eigen auto’: 22% van de respondenten geeft aan na te denken over aanschaf van een eigen auto. Dat is terug te zien in cijfers van bijvoorbeeld Bovag: voor het eerst werden er in een jaar meer dan 2 miljoen occasions verkocht.

“Drievoudige groeispurt in e-commerce”

De bevindingen van het CX Lab sluiten aan op de ervaringen van Teleperformance in EMEA. Paul Joustra, Head of Transformation CEMEA bij Teleperformance, geeft aan dat bij Teleperformance de volumes aan contacten in sectoren als retail, e-commerce, consumentenelektronica en ISP’s zijn toegenomen met meer dan 300%. Hierop goed reageren met behoud van de kwaliteit van dienstverlening is een behoorlijke uitdaging aldus Joustra, zeker als je daar work from home aan toevoegt.

Volgens Niels van den Broek (director business development Teleperformance) is in de e-commercesector sprake van een drievoudige groeispurt. “De omzetcijfers stijgen in de meeste e-commercesectoren met double digits, het aantal klantinteracties neemt relatief gezien extra sterk toe omdat backoffices en logistieke ketens regelmatig overbelast zijn, en er is een enorme versnelling te zien in het aantal bedrijven dat versneld nieuwe klantcontacttechnologie in huis haalt. Die versnelling is mooi, maar sommige bedrijven zijn voor het blok gezet door die snelle groei. Er bleef geen tijd over om na te denken over make or buy. Het gevolg is dat bij veel bedrijven de customerserviceprocessen vastliepen.”

Millennials kiezen bewust voor servicekwaliteit

De tweede trend die CX Lab ziet, is dat consumenten zijn veranderd in de manier van denken over bestedingen. Bijna 40% van de ondervraagden geeft aan dat ze zich meer bewust zijn geworden van het belang van een goede relatie tussen prijs en kwaliteit en dat ze daarom kiezen voor merken die een goede customer service bieden. Klanten houden zich ook meer dan voorheen bezig met de vraag hoe merken omgaan met hun medewerkers tijdens de pandemie. De derde trend ligt in het verlengde hiervan: 6% van de consumenten zou bereid zijn meer voor producten te betalen als het merk een betere customer service zou leveren. Opmerkelijk is dat Millennials hier het meest voor voelen.

‘Digitaal’ nu relevant voor iederéén

De toegenomen activiteit in e-commerce heeft bij organisaties gezorgd voor een enorme boost in digitale interacties. Volgens Twilio vindt 87% van de organisaties dat digitale interactie essentieel is geweest om het hoofd te kunnen bieden aan de gevolgen van de pandemie.

Van den Broek reageert: “Jongere generaties waren al ‘digital first’, maar door de pandemie is te zien dat online dienstverlening voor iederéén in belang is toegenomen. Voorheen stelden we nog wel eens dat bedrijven bij digitaliseringskeuzen – denk aan de inzet van digitale kanalen – zouden kunnen letten op de doelgroepen die ze bedienen. Maar die luxe is nu voorbij, digital first is nu gewoon een vereiste voor al je klanten.”

CX Lab ondervroeg de respondenten ook naar het sentiment over de toekomst en naar de ervaringen met thuiswerken. Hoewel er schot zit in de bestrijding van de coronapandemie, geeft 47% van de respondenten aan dat ze niet optimistisch zijn over hun toekomstige bestedingsmogelijkheden; 22% is dat wel. En meer dan een derde van de ondervraagden heeft overwegend vanuit huis gewerkt. Meer dan 40% (overwegend vrouwen en oudere respondenten) geeft aan zelfs aan de voorkeur te geven aan thuiswerken. (Ziptone/Erik Bouwer)