De toepassing van conversational in Europa loopt flink achter ten opzichte van de rest van de westerse wereld – met name op het gebied van chatbots en voicebots. Volgens Farrukh Iftikhar (sales director voor het intelligent selfservice portfolio van Verint voor EMEA) is de Europese markt vooral verzadigd met de eerste generatie chatbottechnologie. Dat draagt niet bij aan een hogere acceptatie door consumenten en een betere adoptie bij bedrijven.

Bij die eerste generatie chatbottechnologie moet je denken aan “geautomatiseerde Q&A’s of zoekmachines, die informatie presenteren op basis van zoektermen uit de input van de klant,” zegt Iftikhar. “Deze chatbots presenteren resultaten van zoekmachines, ze zijn niet bezig met conversaties. Soms zit er een workflow achter, waardoor je de indruk krijgt van een conversatie, maar vaak ook niet. Je kunt dat herkennen door het feit dat antwoorden van klanten niet worden bewaard voor vervolgstappen.”

Begrip van de ‘intent’ bepaalt de kwaliteit

Een van de kenmerken van een echte chatbotdialoog is dat er geluisterd wordt naar vragen en dat de relatie tussen vragen ook een rol speelt bij de beantwoording. Iftikhar: “Vraag aan Google of Siri wat het weer in Amsterdam is en vraag na het antwoord ‘En morgen?’. Beide antwoorden gaan over het weer – vandaag en morgen. Veel chatbots behandelen beide vragen echter als losstaand en zullen dus niets kunnen met een vervolgvraag zoals ‘en morgen?’. In dat geval moet de klant zijn vraag opnieuw en voldoende nauwkeurig formuleren.”

Google en Siri hebben weliswaar meer gevoel voor de relatie tussen vragen, maar houden weinig tot geen rekening met de context of de intent van de vragensteller. “Hier wordt het verschil met echte AI-aangedreven chatbots zichtbaar”, aldus Iftikhar. “De technologie van Verint is opgebouwd over een periode van 20 jaar en een van de resultaten is dat de IVA enterprise oplossing in staat is om 90.000 verschillende intents te herkennen – waarbij iedere intent op tientallen, soms honderden verschillende manieren kan worden uitgesproken.”

Europese bedrijven op achterstand

De achterstand van Europese bedrijven op het vlak van chatbottoepassingen is voor een groot deel te wijten aan de vroege investeringen in de eerste generatie chatbots, stelt Iftikhar. Het is lastig om enkele jaren na de eerste start opnieuw budget te moeten vrijmaken omdat de huidige generatie beter is – en duurder omdat er echt getraind moet worden, iets wat bij generieke chatbotoplossingen tot een minimum beperkt blijft. In sommige gevallen zijn conversational oplossingen zelfs gratis onderdeel van een grotere suite, zoals bij Teams. “Waarom zou je dan verder kijken,” aldus Iftikhar. “Maar wie gekozen heeft voor zo’n een gratis platform, steekt er toch veel tijd en geld in om het te implementeren. Voor je het weet heb je tonnen geïnvesteerd in een oplossing die geen echte conversaties kan afwikkelen. Dat maakt een overstap naar een betere oplossing van een nichespeler lastig.”

JustEat heeft het wél begrepen

Iftikhar voegt daaraan toe dat consumenten niet echt laaiend enthousiast zijn over de eenvoudige chatbotoplossingen die bedrijven voorschotelen – iets wat ook uit onderzoek onder Nederlandse consumenten van bijvoorbeeld CX Lab van Teleperformance blijkt. “Tel het bij elkaar op en het is duidelijk waarom de Europese regio achterloopt met echte chatbottechnologie.” Daarom zijn er ook niet meteen veel voorbeelden van succesvolle en hoogwaardige conversational chatbots in Nederland. De chatbot die JustEat – onderdeel van Thuisbezorgd.nl – inzet in de UK, daar is Iftikhar wel over te spreken. “Bij de webchat is niet duidelijk of je met een bot of een medewerker te maken hebt. Dat is al een eind in de goede richting. Als het gaat om een volwaardige dialoog, zitten we met de beste enterprise oplossingen qua technologie op een schaal van 1 tot 10 waarschijnlijk nu rond de zeven – de standaardoplossingen komen niet verder dan een vier.”

Met andere woorden, de ontwikkeling van chatbots is dus nog niet klaar – met name de tekstgedreven chatbots hebben nog moeite met emotieherkenning. Wanneer die technologie goed functioneert en toegevoegd kan worden aan de chatbot, komen we dicht in de buurt van de tien.

AmTrak

Een ander voorbeeld waar Iftikhar enthousiast over is, is de toepassing van chatbottechnologie bij AmTrak (American National Railways). AmTrak heeft de zoekfunctie op de website gekoppeld aan de chatbot, waardoor de klant niet meer een rijtje zoekresultaten krijgt. In plaats daarvan wordt rekening wordt gehouden met ‘multiple intents’ – aan de orde als je vraagt naar een ‘ticket voor een enkele reis van New York naar Washington DC komende zaterdagochtend’. Wat dit AmTrak – en de klanten van AmTrak – heeft opgeleverd, vertelt Farrukh Iftikhar op 23 september tijdens de zesde editie van de Conversational Conference van FrankWatching. (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Wil je de gesprekken van je organisatie met klanten of burgers optimaliseren en digitaliseren? Bezoek Conversational Conference (met een speciale korting voor lezers van Klantcontact.nl!). Met onder meer Vattenfall, gemeente Goes, Centraal Beheer, Hans van Dam, Brian Manusama, Maarten Lens-FitzGerald, Phoebe Ohayon en meer. Ook iets voor jou? Check hier het programma en de korting voor lezers van Klantcontact.nl.

Featured, Technologie Verint