Wie zijn on-premise contactcenterplatform migreert naar een cloudoplossing, moet er rekening mee houden dat na de migratie het echte werk begint. En: waarde-gedreven routering van klantinteracties is steeds vaker de stip op de horizon. Dat en meer kwam naar voren op het Kennisevent van Content Guru in Madurodam.

 

“Persoonlijk contact is het allerbelangrijkste,” zei Bart van Doorn, bij Madurodam verantwoordelijk voor de customer experience van het half miljoen bezoekers dat het park jaarlijks trekt. “De bezoeker voelt zich dan gezien.” Daarom lopen er in het park medewerkers van guest- en parkservices rond, die je gemakkelijk kunt benaderen. Wie wil weten waar alle treinen (Nederlandse intercity’s, Haagse trams, Franse TGV’s) eindigen, kan hen zelfs vragen om een kijkje te mogen nemen in de remise van Madurodam.

Het pretpark heeft de afgelopen tijd geïnvesteerd in digitalisering; onder meer in QR-codes die op de taal van de bezoeker afgestemde informatie geven op de smartphone. Madurodam laat de chatbot links liggen: “Die zijn te beperkt.” Van Doorn deed de aftrap van het jaarlijkse Content Guru Kennisevent in Den Haag, een thuiswedstrijd voor zowel het bedrijf als de redactie van Ziptone. Dagvoorzitter Mark Wijsman leidde het publiek door de middag heen.

Veel geld naar AI, maar weinig ROI

Na een kijkje in de keuken van Madurodam kwam Content Guru-medeoprichter en CEO Martin Taylor aan het woord. Content Guru maakt net als vrijwel alle andere CCaaS-aanbieders de afslag naar AI-functionaliteit, wat ook ondersteund wordt door de campagne ‘AI behind critical moments’. Dat zijn niet alleen noodgevallen, maar ook urgente problemen van klanten die je snel wil hebben opgelost, zoals het verlies van je creditcard.

Taylor liet zien dat tegenover de wereldwijde investeringen in AI nog maar weinig ROI staat. Dat wordt een probleem volgens de Brit, maar AI is nog jong en we moeten dus vooral investeren in het leren van mislukkingen. Hij noemt CX het landingsplatform bij uitstek voor AI en waarschuwt tegelijkertijd voor de ‘executive fantasies’, een begrip geleend van internetcriticaster Cory Doctorow. In de boardroom bestaat de hardnekkige mythe dat je met AI mensen kunt wegstrepen.

Die reflex van bestuurders is op meerdere terreinen zichtbaar: zo meldde de Britse wetenschapper en Nobelprijswinnaar Geoffrey Hinton in 2016 dat we moesten stoppen met het opleiden van radiologen, omdat AI hun werk beter kon doen. Maar het aantal radiologen is de afgelopen tien jaar gegroeid, net als het tekort, want radiologen zijn veel meer werk gaan doen, ondanks de inzet van bijvoorbeeld machine learning. Hetzelfde mechanisme is zichtbaar bij juristen en in zeker opzicht ook in klantcontact. In werkelijkheid, aldus Taylor, gaat het om uren die worden bespaard in het werk van onder meer klantcontactprofessionals. Maar die klantcontactprofessionals zelf blijven gewoon nodig.

FISA 702

Taylor bracht ook een gevoelig onderwerp ter sprake. Als een van de weinigen in de industrie wees hij op het bestaan van de Amerikaanse FISA-wet. Die maakt het mogelijk dat de Amerikaanse overheid zonder dat er een gerechtelijk bevel nodig is (zoals bij de CLOUD Act), meekijkt in de data die Amerikaanse softwareleveranciers verwerken voor Europese bedrijven. Amerikaanse softwarebedrijven zijn op grond van FISA section 702 verplicht mee te werken en moeten die inzage bovendien geheimhouden. De boodschap: niemand weet precies wie er in je data zit te neuzen, dus het idee van soevereiniteit is zo gek nog niet.

Machine customers

Taylor vestigde ook de aandacht op de komst van de digitale klant. Hij ziet dat als breder dan alleen AI-agents – ook devices en sensoren kunnen optreden namens de klant. Volgens Cisco zou het om 500 miljard digitale entiteiten gaan in 2030, maar “geen idee waar ze dat cijfer vandaan halen”, aldus Taylor. Wel is volgens hem de CX-hub de aangewezen plek binnen de organisatie om al die data binnen te laten komen.

Aan het eind van zijn verhaal liet Taylor enkele voorbeelden van praktijktoepassingen zien, want het bedrijf bedient aansprekende klanten in onder meer de UK. Een bekende case is het uit het slop trekken van UK Power Networks (van lokaal Brits probleemgeval veranderd in een succesnummer) en de op interactieniveau uitgevoerde triage en routering bij NHS.

“AI gaat niet over vervangen van mensen, maar over het slimmer maken van processen,” aldus Taylor.

De uitdagingen van Kärcher en Waternet

Eric Hartmans van Content Guru-partner Vodafone Business leidde een korte paneldiscussie met Jordi Ferouge van Kärcher en Olaf Muller die bij Waternet bezig is geweest met de ontvlechting van de organisatie. Waar Kärcher stappen moet zetten in het opbouwen van een goede omnichannel CX-omgeving – inclusief de winkels – moet het Amsterdamse waterbedrijf Waternet juist ontmanteld worden. De hoofdtaken van dat bedrijf worden opnieuw verdeeld over de gemeente (14020 krijgt er een werkgebied bij), het Waterschap en de waterzuivering.

Beide organisaties kampten met bereikbaarheidsproblemen en een kennisprobleem. Kärcher investeert daarom in kennismanagement met Polly.help; Waternet experimenteert tijdens de ontvlechting met videocalls. Op de vraag vanuit het publiek wat er bij dit soort projecten voorop staat – de klant, de medewerker of de organisatie – blijkt toch dat vrijwel niemand zijn hand opsteekt bij het woordje ‘klant’.

Vorig jaar werden de bezoekers van het Kennisevent op een safari gestuurd, dit jaar konden de bezoekers een uurtje de zon in en een speurtocht doen in Madurodam. Goed voor het netwerken, en voor veel mensen vooral een sentimental journey.

Na de migratie begint het echte werk

Jasper Schotanus, manager digital service bij VodafoneZiggo, had een inhoudelijk sterk verhaal over de journey die VodafoneZiggo heeft afgelegd bij de implementatie van het storm-platform.

Het telecombedrijf had, als product van tal van overnames en fusies, te maken met een flinke hoeveelheid legacy. Naast een oude on-premise Avaya-omgeving werden er bij customer service 15 verschillende systemen gebruikt, onder meer voor de verschillende contactkanalen. Ook was er twintig jaar aan business rules verzameld en waren niet alle processen goed gedocumenteerd, aldus Schotanus. De implementatie van storm zou verlichting moeten geven: lagere kosten, betere service en meer mogelijkheden om te automatiseren.

Waarde-gedreven routeren voor alle kanalen

Een van de doelstellingen: VodafoneZiggo wil graag toewerken naar intent based routing, waarbij variabelen om te sturen dynamisch kunnen worden ingezet: van context van de klant, klantrelatie, urgentie, klantwaarde tot aan beschikbaarheid van menselijke medewerkers. “Misschien wil je een klant die je al lang niet hebt gesproken wel degelijk een keer aan de lijn hebben,” aldus Schotanus, die daarmee doelde op het belang van het opbouwen van een relatie met ál je klanten.

VodafoneZiggo was op het moment van de presentatie van Schotanus “vijf weken live met voice”, waarbij 15 systemen zijn vervangen door één. Tegelijk met de migratie waren ook de openingstijden aangepast, was er een nieuw skills-model geïntroduceerd en was de WFM-tooling vervangen.

100.000 calls

Ondanks langdurig en intensief testen van de nieuwe omgeving belandde het bedrijf kortstondig in een nachtmerriescenario, waarbij zakelijke internetmodems een storing vertoonden, klantgedrag anders bleek uit te pakken en met 100.000 calls per week de bereikbaarheid inzakte. De geleerde les: het echte werk begint pas ná de live datum. Er is veel energie gestoken in het stabiliseren van de situatie, onder meer door data te bekijken, intents bij te stellen (de DTMF-IVR is vervangen door spraakroutering) en queues te optimaliseren. “Met ons nieuwe platform is alles mogelijk, we moeten het nu zelf inrichten.”

AI wordt in een steeds hoger tempo steeds beter

De uitsmijter was voor Remy Gieling, medeoprichter van AI.nl en The Automation Group. Net als collega Job van den Berg is ook Gieling zeer regelmatig in de media te vinden als er iets moet worden geduid op het vlak van AI. Gieling erkent: we worden overspoeld met nieuws over AI. De wedloop tussen de modellen laat vooral zien dat ze in een steeds hoger tempo beter worden. Bij die ontwikkeling speelt AI zelf ook een rol, iets wat recursive self-improvement wordt genoemd. Of zoals Gieling het zegt: AI voedt zichzelf, beschikbare rekenkracht is de belangrijkste afhankelijkheid.

AI-platformen kunnen ook steeds langer nadenken over een taak: een paar jaar geleden was dat nog enkele seconden (om vervolgens vaak vast te lopen), nu kunnen tools urenlang aan een taak werken met een goed eindresultaat. AGI komt dan ook snel dichterbij, verwacht Gieling, de voorbode is dat AI-agents zichzelf in groepen kunnen organiseren en hun intenties kunnen afschermen voor de ‘humans in the loop’. De vraag is of er evenveel wordt geïnvesteerd in beveiliging van AI als in de ontwikkeling van de modellen.

ABC voor de inzet van AI

Voor organisaties is AI nog te vaak een tool in plaats van een technologie die integreert met hun systemen. En voor individuele gebruikers geldt hetzelfde: die blijven hangen in prompting terwijl we inmiddels zijn aangeland bij het inzetten van skills, routines en zelfs AI-agents. Waakzaamheid is geboden, aldus Gieling. Hij heeft een eenvoudig ABC voor de inzet van AI: is het proces dat je aanpakt met AI überhaupt nuttig, zijn er voldoende goede data bruikbaar en is het de investering waard? De discussies over tokenomics beginnen nu op gang te komen; in veel bedrijven zijn de gemiddelde kosten voor AI per medewerker flink toegenomen. Met de veelheid aan beschikbare modellen begint de inzet van AI daarom al bij de vraag: welk model gebruik je voor welke taak?

Gieling sloot af met een veelzeggend voorbeeld. Het berekenen van de huurtarieven voor woningbouwprojecten is voor projectontwikkelaars een complexe taak – volgens Gieling een proces dat tot voor kort zomaar vijf weken kon duren. AI is de nieuwe kostencalculator en kan het in 15 minuten. Dat is het resultaat van het systeem voeden met informatie en het geven van een duidelijke opdracht. Of zoals Gieling oproept: zwemmen leer je niet uit een boekje, doorlopend jezelf trainen in het gebruik is cruciaal voor de adoptie van AI.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Customer Experience, Event, Featured Content Guru