In de economie kan van alles fout gaan. Denk aan gekochte producten die nooit geleverd worden of bedrijven die zich schuldig maken aan oneerlijke concurrentiepraktijken. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt op dit soort zaken toezicht. Hun contactcenter ACM ConsuWijzer is daarbij onmisbaar: “Voor ons is ieder signaal en elke vraag belangrijk.” Deel 20 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Tekst: Eveline Meijer

 

De ACM is een onafhankelijke toezichthouder die zich sterk maakt voor goed werkende markten voor mensen en bedrijven. De organisatie ziet erop toe dat bedrijven eerlijk concurreren en beschermt consumentenbelangen. Daarnaast wordt er voorlichting gegeven over welke rechten en plichten bedrijven en consumenten hebben.

“Wij willen bedrijven en consumenten dus heel graag helpen. Onze doelstelling is niet om zoveel mogelijk bedrijven aan te pakken, maar om te zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben bij hun aankoop van een product of dienst”, vertelt Edwin van Houten, directeur consumenten bij de ACM.

Beslist geen contactreductie

Daarom zet de ACM ook niet in op ‘call deflection‘, zoals veel andere organisaties wel doen. De vragen en klachten waarmee consumenten en bedrijven de organisatie benaderen, zijn juist belangrijke signalen. Waar zitten problemen? Waar maken consumenten zich zorgen over? Waar moet meer voorlichting over gegeven worden? “Elke vraag en melding is voor ons belangrijk om toezicht te houden. Dus kom maar op. Wij schalen liever op dan dat we het contactcenter zo klein mogelijk houden.”

De publieksvoorlichters die het contactcenter van de ACM bemensen, krijgen jaarlijks dan ook met een flinke hoeveelheid contactmomenten te maken, van zowel consumenten en bedrijven als van hulpverleners. In 2023 waren er zo’n 76.700 contactmomenten via e-mail, de telefoon en de post. Dat is bijna 18% meer dan een jaar eerder.

Die stijging heeft twee redenen, ziet Van Houten. Zo weten steeds meer mensen de ACM te vinden. “We hebben de ambitie om meer consumenten te informeren en te adviseren, met name de kwetsbare doelgroepen die ons niet automatisch weten te vinden. Wat wij doen, is vaak best ingewikkeld. De miljoenen Nederlanders die daar meer moeite mee hebben, weten ons niet automatisch te vinden. Maar ik denk dat er wel iets in onze naamsbekendheid is gebeurd in de afgelopen jaren.”

Zeker tijdens de energiecrisis en de pandemie wisten mensen ACM ConsuWijzer, de frontoffice van de ACM voor consumenten, te vinden. “Het aantal vragen nam in die periode bij ons toe. Tijdens de energiecrisis waren mensen bijvoorbeeld onzeker over hun contracten en overeenkomsten, en bang dat ze meer moesten gaan betalen.”

Eerstelijn weer zelf doen

Sinds 1 januari 2023 wikkelt de ACM alle contacten zelf af. In de periode daarvoor, vanaf 2014, was het eerstelijns contact uitbesteed aan Webhelp, waar de ACM naar eigen zeggen “lange tijd naar volle tevredenheid mee heeft samengewerkt. “In deze jaren hebben we veel geleerd van deze partner”, aldus de ACM. In 2020 heeft ACM het klantcontact – ‘frontofficediensten voor klantcontact voor ACM ConsuWijzer’ – opnieuw aanbesteed via een procedure voor Europese aanbesteding. Ook deze aanbesteding werd gegund aan het toenmalige Webhelp. Dat laatste contract met een looptijd van drie jaar met de mogelijkheid dit tweemaal met twee jaar te verlengen, is niet verlengd.

Volgens Van Houten had het weer naar binnen halen van de frontoffice met name te maken met een tekort aan gespecialiseerd personeel. “Wij gaan over vrij bijzondere onderwerpen. Het werk is nogal inhoudelijk en juridisch specialistisch.” Vragen en klachten gaan immers over allerlei onderwerpen. Denk aan energiecontracten, telemarketing, de levering van producten, hoe je abonnementen op kunt zeggen en een overeenkomst kunt ontbinden. “De publieksvoorlichters moeten bovendien klantvriendelijk zijn. Daarnaast hebben alle eerstelijns en tweedelijnsvoorlichters minstens een juridische hbo-opleiding.”

Daarmee zijn de publieksvoorlichters een stuk gespecialiseerder dan de gemiddelde callcentermedewerker. “Het bleek voor het externe callcenter heel lastig om voor voldoende bemensing te zorgen. Daardoor zagen wij de resultaten ook zorgelijk achteruitlopen. Daarom hebben we afgesproken dat we het zelf over gingen nemen.”

Anderhalve maand dicht

Voor het nieuwe contactcenter zijn nieuwe mensen aangetrokken, die op 1 januari 2023 van start gingen. “En we hadden natuurlijk al mensen met veel ervaring in huis, die soms zelfs vanuit het externe callcenter zijn doorgegroeid en uiteindelijk bij de ACM zijn gaan werken. Verder hebben we onze operationele kennis opgeschaald door operationele adviseurs binnen te halen op kwaliteit en planning. En we hebben veel geïnvesteerd in het opleiden en trainen van mensen.”

Vanwege opgelopen achterstanden werd er een drastische stap gezet: de telefoonlijn ging anderhalve maand dicht. “Daar hadden we wel even buikpijn van. Je weet niet wat er binnenkomt en het contact is voor ons echt belangrijk. Maar we kregen nog wel meldingen via het meldingsformulier online binnen, net als via sociale media en de post.”

Naast mensen heeft een callcenter ook technologie nodig. “Het goede nieuws is dat we al een eigen klantcontactregistratiesysteem hadden, met een externe leverancier. Dat is enige jaren geleden op maat gemaakt voor ons.” Dat systeem werd ook al door de ACM gebruikt voor de tweede- en derdelijns ondersteuning, wat de organisatie altijd al zelf deed.  “Dat systeem beheren we zelf en konden we dus zo opschalen.” Op technisch gebied waren er daardoor weinig uitdagingen die opgelost moesten worden. Daarnaast had de ACM al een klantcontactplatform van Mitel in beheer.

Verschillende lijnen

Om mensen zo goed mogelijk te ondersteunen, heeft de ACM verschillende lijnen. Naast eerste-, tweede- en derdelijns ondersteuning is er ook de hulpverlenerslijn, bedoeld voor hulpverleners die consumenten helpen met onder andere schuldhulp of juridische hulp. “We hebben een netwerk aan hulpverlenersorganisaties, zoals schuldmaatje, het Juridisch Loket en sociaal dienstverleners. Als die met een consument praten die bijvoorbeeld last heeft van te veel abonnementen, die hij of zij niet opgezegd krijgt, dan kunnen ze ons ook bellen en kunnen we langs die weg adviseren. Het is een soort alternatieve tweedelijns ondersteuning.”

De ACM krijgt soms te maken met geëmotioneerde mensen, die bijvoorbeeld erg boos zijn door hun situatie of juist geen uitweg meer zien. “Daar worden medewerkers individueel op begeleid en op ingewerkt”, vertelt Van Houten. Een deel van de publieksvoorlichters krijgt daarbij ook speciale 113-training, gericht op suïcidale mensen. “Heet komt incidenteel voor dat iemand aan de telefoon over suïcide begint..”

Ingrijpen bij patronen

Hoewel de ACM heel veel vragen krijgt, komen er ook veel klachten binnen. De ACM zet zich als toezichthouder in voor goed werkende markten, wat betekent dat de organisatie kan ingrijpen als er iets mis blijkt te zijn. Een enkele klacht is daar vaak niet voldoende voor. “Wij geven praktische informatie en kunnen mensen doorverwijzen naar plekken waar ze bijvoorbeeld juridisch advies kunnen krijgen. Maar we doen niet aan individuele belangenbehartiging en we treden niet namens of voor iemand op.”

“We zijn er wel voor collectieve consumentenproblemen. Dat zijn problemen die veel schade aanrichten en veel consumenten raken. Een enkele melding van een consument leidt meestal niet direct tot vervolgactie van ons. We kijken naar patronen. Bijvoorbeeld een website die vaak de fout in gaat of een structureel probleem dat bij meerdere bedrijven voorkomt. Daar gaat het ons om.”

“Alle meldingen en signalen die binnenkomen, worden verwerkt en patronen hierin worden geanalyseerd door toezichtmedewerkers, met behulp van analysetools. Op basis van waargenomen patronen kunnen we een vooronderzoek doen: is hier echt wat aan de hand, en zo ja, wat is het probleem? Vervolgens prioriteren we welke marktproblemen we aanpakken en gaan we verder onderzoek doen. Of we pakken in een heel vroeg stadium de telefoon en zeggen: ‘Beste webwinkel, je hebt de boel echt niet op orde. Doe eens wat, want anders heb je last van ons.’ Zo los je vaak al wat op.”

Van Houten benadrukt dat voor het toezicht niet alleen de informatie wordt gebruikt die via het consumentenloket ACM ConsuWijzer binnenkomt. “Alle informatie die we krijgen is voor ons als toezichthouder goud waard, maar er zijn ook allerlei dingen waar consumenten en bedrijven niets over melden. Denk aan online manipulatie en niet-toegestane beïnvloedingstechnieken. We worden allemaal gemanipuleerd waar we bij staan, maar we hebben het eigenlijk niet door.” (Ziptone./Eveline Meijer)

 

Meer lezen over andere niet-alledaagse contactcenters? De volledige serie vind je hier.