Hoe vaak horen we het niet? Contactcentermedewerker, dat is een vak. De meeste professionals worden in hun carrière op allerlei manieren geschoold, maar agents krijgen zelden training als het gaat om gezond en effectief gebruik van de stem. Debby Mureau, stem- en presentatiecoach, paramedisch stemtherapeut en oprichtster van Ad-voice, ontwikkelde daarom samen met Studytube een online stemtraining.

Studytube is een bibliotheek met meer dan 130 competentiegerichte online trainingen en cursussen waarmee kennis, vaardigheden en gedrag worden getraind. “De kwetsbaarheid van onze stem ontdekken we pas als hij minder goed functioneert. In contactcenters en in het onderwijs hebben veel professionals te maken met stemklachten. Werkgevers onderschatten stem-gerelateerd ziekteverzuim,” aldus Mureau.

Stemgebruik: ondergeschoven kindje

Mureau traint presentatoren, cabaretiers, DJ’s, politici en sales- en business professionals op het gebied van professioneel, succesvol en gezond spreken. Ook werkt ze voor bedrijven die intensief te maken hebben met klantcontact, hospitality en professionele communicatie.

“De stem zelf is al lange tijd een ondergeschoven kindje in klantcontact. Het gaat in klantcontact altijd over inhoud en gesprekstechnieken, het instrument de stem krijgt nauwelijks aandacht,” aldus Mureau. Er is dan ook weinig bekend over bijvoorbeeld de belastbaarheid van het orgaan of hoe het orgaan functioneert. Arboartsen hebben vaak wel aandacht voor aanhoudende verkoudheden of griepverschijnselen, maar brengen dat zelden in verband met intensief stemgebruik.

Stemtraining

Daarnaast is er nog veel onbekend over een optimale inzet van de stem, die aansluit bij wat we inmiddels weten over de stem. Mureau: “Wanneer we iets zeggen, wordt onze stem heel snel beoordeeld door de luisteraar. Vaak eerder dan dat de inhoud van het gezegde tot de luisteraar is doorgedrongen. Binnen een seconde heeft de luisteraar al een perceptie van onze betrouwbaarheid. Die twee zaken, de medische kant en het potentieel van de stem, waren voor mij de aanleiding om een stemtraining te ontwikkelen die breed beschikbaar is – want dat is het voordeel van een online training.”

Dat er binnen contactcenters weinig aandacht is voor zowel de medische als de professionele aspecten van stemgebruik, is vreemd, want nergens anders wordt zoveel gesproken. Mureau: “Het begint bij het feit dat gezondheidsklachten in het contactcenter niet worden herkend als stemgerelateerde symptomen. Er wordt niet geregistreerd hoeveel mensen aan het einde van de dag overbelaste stemmen, keelklachten of andere vermoeidheidsverschijnselen hebben.”

Meer werkplezier

Blijkbaar weten managers niet waar ze op moeten letten, maar het is evenmin onduidelijk wat ze kunnen winnen door meer aandacht voor de stem te hebben. “In het onderwijs loopt de helft van de professionals in de eerste werkzame jaren al tegen grenzen op als het gaat om stemgebruik. Het is een bekend risico binnen de beroepsgroep. Stemgebruik maakt daarom onderdeel uit van de opleiding,” zegt Mureau. Mogelijk speelt mee dat de investering in een contactcentermedewerker een stuk lager is dan die in een onderwijsprofessional, waardoor de noodzaak om aandacht te besteden aan stemgebruik minder sterk wordt gevoeld. Toch is haar ervaring dat medewerkers na een goede stemtraining meer werkplezier ervaren; niet alleen doordat ze hun stem beter leren inzetten, maar ook door de erkenning van het vak die met zo’n training gepaard gaat.

Acht uur praten?

Wat Mureau betreft is een contactcenterdienst van acht uur eigenlijk teveel voor een stem. “We hebben het dan over een combinatie van factoren, waarbij er flink wordt doorgewerkt, waarbij er omgevingsgeluid is en waarbij de omgevingsomstandigheden niet altijd optimaal zijn: temperatuur, vochtigheid, ventilatie. Een tijdvak van vier uur stemgebruik per dag minimaliseert de kans op stemklachten. Ook tijdig pauzeren helpt, zodat de stem kan herstellen. Verder worstelen veel contactcenters met de balans tussen geluidsdemping en het creëren van mogelijkheden om met elkaar in contact te blijven; er zijn nog steeds werkplekken waarbij niet met geluidsabsorberende scheidingswanden wordt gewerkt.”

Op managementniveau zijn er alleen ziekteverzuimcijfers zichtbaar, maar als je afdaalt in de operatie zie je pas wat er allemaal mis gaat met de stem van medewerkers. Het is wat Mureau betreft dan ook zeer de vraag of Arboartsen voldoende op de hoogte zijn van stemgerelateerde gezondheidsklachten.

Overtuigen en beïnvloeden

Een ander facet van de stem in het contactcenter is het effectief gebruik van de stem: overtuigen en beïnvloeden. Wat is er te winnen als je medewerkers hierop traint? “Als ik zelf een contactcenter medewerker aan de lijn heb, merk ik direct of deze echt bij mij betrokken is. In een contactcenter moet productie worden gedraaid, dus de gesprekken staan onder een zekere tijdsdruk. Maar meer gesprekken doen betekent niet dat je effectiever bezig bent. Belangrijk is dat klanten het gevoel hebben dat ze echt begrepen worden en serieus worden genomen.”

“Agents zijn zich vaak niet bewust van het feit dat hun spreektempo niet aansluit bij dat van de klant, zodat de verstaanbaarheid bij de ander afneemt. Het gaat dan om het gevoel begrepen te worden.” Effectief stemgebruik gaat dus ook over luisteren en proberen je eigen stem af te stemmen op het gedrag van de klant. Mureau ziet dat niet alleen in opleidingsprogramma’s, maar ook bij de aanname en bij de coaching van medewerkers nauwelijks aandacht aan de stem van de medewerker wordt geschonken: “Dat blijft meestal beperkt tot ‘heeft iemand een prettige stem en blijven eventuele accenten binnen de marges’.”

E-learning met feedback

De online training zit natuurlijk anders in elkaar dan een face to face training van een halve dag, maar Mureau gaat verder dan het aanbieden van een e-learningmodule alleen. In de training wordt gewerkt met beeld en geluid. Er kan geoefend worden met de stem en de oefeningen kunnen (binnen de trainingsomgeving) worden opgenomen. De opnames kunnen worden opgestuurd naar Mureau, die ze van feedback voorziet over alle facetten van stemgebruik – dus bijvoorbeeld ook de lichaamshouding. “Als ik zie dat iemand op stemproblemen stuit, zal ik niet aarzelen om contact op te nemen,” aldus Mureau. “Verder zit er veel meer kennis en informatie in de online training dan ik kwijt kan in een halve trainingsdag op kantoor. Leren luisteren en leren kijken komt met name in de online training naar voren; in de fysieke trainingen wordt vaak vooral geoefend.”

Hoe komt een contactcenter-trainer er achter of de training iets voor zijn/haar organisatie is? De training staat sinds kort online. Hij is overzichtelijk opgebouwd en bestaat uit 18 onderdelen: beginnend bij kennis over de stem, over spraak, het gezond houden van je stem en overtuigen en beïnvloeden met je stem. De training biedt ook inzicht in gezonde stemontwikkeling en helpt bij het oplossen van klachten zoals heesheid of het wegwerken van een accent of dialect als dat nodig mocht zijn.

Voor meer informatie over de online opleidingsomgeving kan je een kijkje nemen op StudyTube.

Tekst: Erik Bouwer

Human Resources