VluchtelingenWerk Nederland (VWN) stopt per 1 december 2025 grotendeels met de begeleiding van nareis-aanvragen. De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) verwacht nu meer vragen te gaan krijgen. Het contactcenter is daarom opgeschaald.  Ziptone sprak afgelopen week met Judith Pieters, manager van het IND Klantinformatiecentrum.

 

Tot voor kort speelde VWN een belangrijke rol bij de ondersteuning van vluchtelingen met een verblijfstatus voor hereniging met hun kinderen of partner. Als gevolg van het korten op de subsidie van VWN valt die ondersteuning weg (zie kader verderop). De IND had in oktober onder meer te maken met 54.000 openstaande nareis-aanvragen.

Het wegsnijden van de begeleiding zal leiden tot massa’s te late en incomplete aanvragen die worden afgewezen, zei advocaat Corrien Ullersma, gespecialiseerd in nareizigers, afgelopen september tegen NRC. “Straks verliezen mensen hun recht op gezinshereniging, niet omdat ze er geen recht op hebben, maar omdat ze de formulieren niet begrijpen.” Ook het Centraal Opvang orgaan Asielzoekers (COA) uitte zorgen in NRC en verwacht door de terugtrekking van VWN meer onrust en vragen.

IND zelf waarschuwde ook voor overbelasting en nog meer werk, met name omdat de invoering van nieuwe asielwetgeving niet samenvalt met nieuwe Europese asielregels die in de zomer van komend jaar van kracht worden.

500.000 calls per jaar voor het klantinformatiecentrum

Judith Pieters, manager van het klantinformatiecentrum (hierna: KIC) van de IND, werkt al 28 jaar bij IND. Ze begon ooit in de uitvoering in een ondersteunende plannersfunctie bij asiel. Op het KIC werken ruim 200 medewerkers die jaarlijks zo’n 500.000 telefoongesprekken in het Engels en Nederlands afwikkelen. Dat team is verdeeld over twee locaties: Den Haag en Zwolle. Ook heeft IND meerdere loketten in het land en is er de ketenservice, een klein contactcenter gericht op professionele partijen uit de keten, zoals advocatuur, gemeenten of VluchtelingenWerk.

Jaarlijks verwerkt de IND ongeveer 150.000 tot 200.000 aanvragen. Slechts een vijfde daarvan heeft betrekking op asielaanvragen.

“De meeste vragen die op het KIC afkomen, zijn afkomstig van wat de IND ‘reguliere’ verblijfsaanvragers noemt: personen die een gewone verblijfsvergunning aanvragen voor zichzelf of een partner. Ook naturalisaties en het verlengen van visa worden via de IND geregeld. Jaarlijks verwerkt de IND ongeveer 150.000 tot 200.000 aanvragen. Slechts een vijfde daarvan heeft betrekking op asielaanvragen,” legt Pieters uit.

Brexit

Er zijn geen grote pieken en dalen in het verkeersaanbod van het KIC, aldus Pieters. “Veel verkeer is onvoorspelbaar. Internationale conflicten, maar ook aanpassingen binnen het Nederlandse beleid kunnen zorgen voor extra vragen. We hebben planners en trafficers die aan verschillende knoppen kunnen draaien.” Een ander deel van het verkeer is wel voorspelbaar. Zo loopt er binnenkort een reeks aan verblijfsvergunningen af, die tijdens de Brexit aan Britten zijn verstrekt.

1 december: omslagpunt

1 december 2025 is voor de IND als geheel een belangrijke dag en voor het KIC “een spannend omslagpunt,” aldus Pieters. Dat is zoals gezegd het moment dat VWN stopt met de rol die ze tot nu toe hebben gehad in de begeleiding van nareis-aanvragen.

“We gaan ervan uit dat er na 1 december meer vragen bij ons terecht zullen komen. Voor een deel horen die vragen ook echt bij ons thuis – denk aan het informeren over procedures. Maar we nemen niet het takenpakket van VWN over,” zegt Pieters. “Wij blijven bij onze rol en dat is het informeren over de procedure en de aanvrager op weg helpen om die aanvraag te doen. De IND regelt dus geen tolk, en helpt niet bij het legaliseren van een geboorteakte. We geven wel uitleg, maar de aanvrager moet zelf de acties uitvoeren.”

Het werk van VluchtelingenWerk Nederland – Tot 1 december 2025 werden nareisaanvragen door statushouders in praktische en juridische zin begeleid door circa duizend vrijwillige en betaalde medewerkers van VWN, een deels door de overheid gesubsidieerde stichting. Tot nu toe ondersteunde VWN bijvoorbeeld met het invullen van formulieren, het geven van uitleg over benodigde documenten of het organiseren van ambassadebezoek door familieleden voor extra onderzoek, zoals het afgeven van DNA om de familieband vast te stellen.

Vanuit het demissionaire kabinet is besloten de subsidie van 23 miljoen euro terug te brengen naar 13 miljoen euro, met als opdracht voor VWN om te stoppen met de nareisbegeleiding. Daarnaast moet VWN de fysieke aanwezigheid afbouwen op circa 280 van de 350 opvanglocaties. De vanuit de wet voortvloeiende taak om asielzoekers in alle fasen van hun procedure bij te staan met praktisch en juridisch advies, moet VWN inperken en digitaliseren.

In het verleden werd de subsidie van VWN jaarlijks aangevuld op basis van concrete volumes. Maar ongeacht of een nieuw kabinet de genomen maatregelen aanhoudt of terugdraait, bereidt de IND zich voor op het huidige scenario dat na 1 december geldt. “We hebben de procedure vereenvoudigd, omdat we vinden dat die zo eenvoudig moet zijn dat aanvragers die zelfstandig moeten kunnen doorlopen. We vinden het vreemd dat VWN nodig was om mensen door een aanvraag heen te loodsen. Dat had nooit mogen gebeuren,” aldus een woordvoerder van IND.

Voorzorgsmaatregelen

De impact van de verandering die per 1 december wordt doorgevoerd, is mogelijk groot. Pieters vertelt dat er contact is geweest met VWN om zorgpunten op te halen en te vragen waar VWN de meeste vragen over verwacht. Daarnaast heeft de IND de aanvraagprocedure vereenvoudigd. Pieters:

“Voor de nareis-aanvragers hebben we een speciaal telefoonnummer geopend (dat is met ingang van vandaag actief, red.), zodat we goed zicht kunnen houden op het extra verkeer op ons afkomt, qua omvang en inhoud. We hebben het aantal vragen dat ons afkomt heel ruim ingeschat, Daarom zijn we ingericht op zo’n 2.000 tot 3.000 calls per week extra. We hebben ook andere scenario’s achter de hand, waardoor we verder kunnen opschalen als dat nodig is.”

Processen vereenvoudigd

Zo is het schriftelijke aanvraagformulier vereenvoudigd, zijn de digitale aanvraagmogelijkheden uitgebreid en is de informatie op www.ind.nl verbeterd. Er is een nieuwe instructievideo gemaakt en er zijn flyers beschikbaar in meerdere talen, waaronder Arabisch, Farsi en Turks. Ook worden formulieren en brieven herschreven in begrijpelijke taal.

En wanneer tijdens een contact blijkt dat iemand niet in staat is zelf een aanvraag te regelen, kan het KIC extra hulpmiddelen inzetten, legt Pieters uit. Denk aan videobellen – nu in de vorm van een experiment beschikbaar – of iemand doorverwijzen naar een loket waar meer persoonlijke hulp mogelijk is zodat iemand zelf verder kan.

Korte lontjes en zware gesprekken

Vorige week schreef Ziptone over de impact van het kabinetsbeleid op de klantcontactoperatie van UWV en CAK. Bij deze uitvoeringsorganisaties was zichtbaar dat gesprekken geleidelijk pittiger van toon worden. En dat komt niet alleen door complexe wet- en regelgeving, maar ook door burgers met een kort lontje.

Pieters reageert: “Wij merken uiteraard hoe gevarieerd de burger in het politieke klimaat staat. Daar worden onze medewerkers soms op een nare manier mee geconfronteerd. Dat volume stijgt geleidelijk. Er zijn mensen die toestemming vragen voor verblijf bij hun partner in Nederland. Als het ernaar uitziet dat dat mogelijk niet lukt, krijgen KIC-medewerkers wel eens de wind van voren. Of dan wordt bijvoorbeeld gezegd dat ‘asielzoekers wel mogen blijven’ en dat die ‘binnen een week een huis hebben’.”

“We hebben daar binnen ons contactcenter gesprekken over. Hoe ver laat je iemand gaan? Wanneer waarschuw je de beller? We geven trainingen over weerbaarheid en omgaan met agressie aan de telefoon. En we geven medewerkers de ruimte, al denk ik dat ze echt wel wat kunnen hebben, om even uit te loggen na een heftig gesprek,” zegt Pieters.

Klanten tussen wal en schip

Net als andere uitvoeringsorganisaties heeft ook IND een ‘ventiel’ voor als de druk oploopt. Medewerkers zijn getraind om te herkennen wanneer iemand vermalen dreigt te worden door wetten en regels. Pieter: “Denk aan multiproblematiek. Of als iemand niet tijdig een verblijfsvergunning heeft verlengd – dan heb je tijdelijk geen rechtmatig verblijf in Nederland op papier en dat kan gevolgen hebben voor bijvoorbeeld uitkering of werk. Wanneer we constateren dat iemand vastloopt, dan maken we een afspraak voor het bij maatwerkloket. Daar zitten speciaal opgeleide medewerkers die ook contact kunnen leggen met bijvoorbeeld de gemeente of UWV. En voor echte noodgevallen hebben we een ‘rodeknop-procedure’ voor ketenpartners, voor schrijnende gevallen. Ook daar is een team voor beschikbaar.”

AI staat in de plannen voor volgend jaar

Tot slot de innovatieagenda. Pieters had graag gezien dat ze al twee jaar geleden aan de slag kon met AI. Sinds kort wordt er op de IND-website geëxperimenteerd met (de rulesbased) chatbot Sofia, die met steeds meer onderwerpen overweg kan. “We werken nauw samen met ons team klantinzicht. Onze aanvragen zijn weliswaar digitaal beschikbaar, maar je moet ze nu nog wel printen en in een envelop opsturen. Dat zijn we aan het digitaliseren. We experimenteren nu met videobellen. En we hebben kortgeleden spraakanalyse ingezet om een eerste groep van duizend gesprekken te analyseren. Andere, meer AI-gerelateerde toepassingen staan in ons plan voor komend jaar. De opkomst van AI kan je niet negeren. Bellers geven steeds vaker aan dat ze dit of dat hebben gelezen op ChatGPT. Natuurlijk hebben we onze wensenlijstjes qua innovatie, maar ik ben erg trots op hoe we het tot nu toe doen en we bereiden ons goed voor op wat gaat komen.”

Knelpunten in de uitvoering

Tot zo ver de knoppen waar het KIC zelf aan kan draaien. Maar hoe zit het met de feedback richting de politiek en de beleidsmakers? “De IND brengt ook periodiek een ‘stand van de uitvoering’ uit,” zegt Pieters. “Bij ons zit een groot probleem in de beheersing van de werkvoorraad. Aanvragers willen best even wachten, als ze maar geïnformeerd worden en zekerheid krijgen. Verder zijn we uiteraard nauw betrokken bij allerlei projectgroepen, waar we kennis komen brengen en halen.”

Voorlopig zit de grootste uitdaging voor de IND wat Pieters betreft bij de periode na 1 december. Maar ook bij het moment waarop het Europese Migratiepact in werking treedt, op 12 juni 2026. Dat pact, wat volgens Pieters grote impact heeft en voor veel onrust zorgt bij zowel de IND-medewerkers als bij de aanvragers, is gericht op beperking van de instroom en een betere beheersing van migratie. Er komen strengere controles aan de buitengrenzen, asielprocedures worden korter en er komen meer beperkingen voor asielzoekers. Wordt vervolgd.

Waarvoor bel je de IND? De vragen gaan vooral over oriëntatie – wat heb je nodig om een verblijfsvergunning te krijgen – en over procedurestappen en statusupdates. Expats laten zich vaak vertegenwoordigen door een tussenpartij en veel grotere werkgevers hebben een bekende status bij de IND. De IND probeert alle ‘klanten’ zo goed mogelijk proactief te informeren. Bijvoorbeeld door verwerkingstijden aan te geven, aanvragers tussentijds te informeren over de status en door een mijn-omgeving op te bouwen voor mensen die al in Nederland verblijven op basis van een tijdelijke verblijfsvergunning. Daarmee beschik je over DigiD en kan je inloggen bij de IND.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured