Op de markt voor facilitair klantcontact en CX-dienstverlening is ruimte voor midsize spelers die zich richten op meer complex klantcontact. Dat valt op te maken uit de opvallende stap van ContactCare: het bedrijf startte afgelopen week met activiteiten in Antwerpen. Voorafgaand aan de officiële opening sprak Ziptone met CEO Jasper Meerding.

 

Het gesprek met Meerding vindt plaats aan de Meir in Antwerpen, in een monumentaal kantoorgebouw in beaux-artsstijl, bouwjaar 1923. Het gebouw is ontworpen door de Antwerpse architect Alfred Portielje, in opdracht van de Britse maritieme verzekeraar Eagle, Star & British Dominions Insurance Company Ltd. Op de top van de gevel staat nog altijd een bronzen adelaar, het beeldmerk van de verzekeraar. In de vastgoedmarkt staat het gebouw dan ook bekend als het Eagle Star Building of het Dominions House. Het pand is een schoolvoorbeeld van de economische bloei van de jaren twintig van de vorige eeuw, eveneens een periode van transformatie.

Fast forward naar honderd jaar later. De Klantenservice Federatie heeft afgelopen week voor het eerst scherp gesteld: offshoring en automatisering zorgen voor een afname van het aantal klantcontactbanen in Nederland en een toenemende complexiteit in het resterende werk. Een deel daarvan, zo wordt steeds duidelijker, blijft in Nederland.

Uit het gesprek met Meerding in Antwerpen blijkt dat niet alleen de complexiteit bepalend is voor sourcingsbeslissingen, maar ook het soort opdrachtgever dat erachter schuilgaat.

Langere gesprekken

Meerding over de trend: “Het werk dat verdwijnt door automatisering, is laag-complex van aard. Het gaat om klantcontact dat vaak ook via selfservice kan worden opgelost. Dat is ook het werk dat veelal op offshore-locaties terecht komt. Het werk dat we hier doen voor CCV, komt neer op het in stand houden van de life line van MKB’ers. Het gaat vaak om langere gesprekken – veelal van een kwartier of langer – met zakelijke klanten, over meer ingewikkelde technische en administratieve zaken. Momenteel zijn die gesprekken te complex voor offshoring.”

Offshore-locaties zoals Suriname, Marokko en Turkije zijn echt anders dan de onshore markt in Nederland en België, zegt Meerding. “De referentiekaders zijn te verschillend. Met een duidelijk script kan je dat verschil tot op zekere hoogte overbruggen, maar als er meer verdieping nodig is, wordt dat erg lastig. Ik denk dat je op dit moment bij offshore-locaties tot medium-complex kunt gaan.”

Om de stap naar hoog-complex te maken moet je zo veel toevoegen dat het niet meer rendeert, legt Meerding uit. En wat meespeelt: opdrachtgevers van hoog-complex klantcontactwerk vragen niet om offshore-oplossingen.

Sourcing per werkstroom

De stap van ContactCare naar de Belgische markt betekent dan ook dat het bedrijf zich daar richt op de meer complexe klantcontacten. “Bij het relatief eenvoudige werk voor bijvoorbeeld e-commerce is de prijs leidend en dit werk verdwijnt naar offshore. Vanuit onze B Corp-certificering zijn dat projecten waar we financieel gezien niet mee uit de voeten kunnen. Omgekeerd zijn er ook projecten die juist bij ons terecht komen omdat ze bij de top drie (TP, Yource, Concentrix, red.) niet goed uit de verf komen. Een voorbeeld is Werkspot, waar het frontofficewerk bij ons in Nederland is belegd; backofficewerk doen we vanuit Suriname.”

Daarmee wordt een andere trend duidelijk: opdrachtgevers nemen sourcingsbeslissingen niet langer op basis van projecten, maar op basis van werkstromen. “Een 24/7-storingdienst voor, waar meldingen worden opgenomen, kan bijvoorbeeld wél vanuit Suriname, waarna het wordt opgepakt door een specialist.”

De keuze voor hartje Antwerpen

Aan de keuze voor hartje stad in Antwerpen ligt een duidelijke visie ten grondslag. Medewerkers willen nog steeds hybride werken; juist de kantoorlocatie moet bijdragen aan de verbinding tussen collega’s en met de werkgever. Volgens Meerding is dat een belangrijke bouwsteen voor een laag verzuim en een laag verloop, wat een dempend effect heeft op de totale personeelskosten. En wie het gebouw uitloopt, kan direct terecht bij tientallen eetgelegenheden die de in België gebruikelijke maaltijdcheques accepteren.

Het team op de nieuwe locatie is per definitie tweetalig. “Klantcontact in België is by default tweetalig. Voor een opdrachtgever als Hans Anders doen we tweetalig klantcontact vanuit Nederland. Voor klanten uit België en Frankrijk hebben opdrachtgevers een voorkeur voor native speakers.”

Turbulentie op de Belgische klantcontactmarkt

De Belgische markt voor facilitaire contactcenters kreeg de afgelopen jaren met flink wat turbulentie te maken. Het Belgische WEngage (het fusieproduct van IPG en Call-IT) liep een deuk in het vertrouwen op door wat Meerding noemt het “Belgische Chapter-11”. De Nederlandse tak van WEngage ging vorig jaar failliet en werd daarna overgenomen door ContactCare. Ook actief in België: Yource, dat jaren geleden Mifratel overnam en averij opliep aan het einde van de coronapandemie. TP is sinds 2022 weer actief in Antwerpen (eerder werkte TP vanuit Brussel, van 1997 tot 2014, die periode eindigde met een sluiting) en volgens Meerding succesvol. Hij sluit niet uit dat de Belgische BPO-markt voor klantcontact verder consolideert, maar ContactCare kiest voor autonome groei.

“Wij richten ons op een ander type klanten dan wat TP bedient. Wij richten ons op klanten die er belang aan hechten om met de ondernemer zelf aan tafel te zitten, of die zelf geen grote multinational zijn. Ook de Belgische markt is sterk in beweging, ook vanwege offshoring. Marokko is een populaire bestemming en ook daar helpt AI bij de afwikkeling. Het werk dat overblijft, is complexer. Ik geloof in offshoring, maar niet voor alles.”

Flex is duurder geworden

Ook de lokale arbeidswetgeving speelt een grote rol in sourcing. Nederland was jarenlang een nearshore-locatie voor Belgische bedrijven, met name vanwege de aanzienlijk hogere Belgische uurtarieven en de flexibele Nederlandse arbeidsmarkt, zegt Meerding. Die flexibiliteit is de laatste jaren sterk teruggedrongen en daarnaast betaal je als werkgever twee jaar lang door bij ziekte, in België slechts dertig dagen. “Dat is voor bedrijven met een ziekteverzuim van soms wel vijftien procent een enorme kostenpost,” zegt Meerding, die daaraan toevoegt dat het verzuim bij ContactCare op zo’n vier procent ligt.

Aan flexibiliteit hangt in Nederland inmiddels een fors prijskaartje – zoals de transitievergoeding. Maar juist voor de dagelijkse operatie liggen de kosten in België weer flink hoger dan in Nederland. Daarom besteden Belgische bedrijven graag en veel uit naar onder meer Marokko en is Nederland geen serieuze optie meer.

Betaalbaarheid Nederlands klantcontact

Terug naar de KSF-visie. Investeren in automatisering en offshoring is niet voor ieder bedrijf even goed haalbaar. Blijft hoogwaardig klantcontact betaalbaar voor Nederlandse bedrijven? “Klantcontact is een relatief klein deel van de economie, maar zit qua beloning net als horeca en logistiek net boven het minimumloon. De hoogte daarvan is bepalend voor welk werk er in Nederland blijft. Regelingen uit de cao zoals nachttoeslag kunnen ervoor zorgen dat klantcontactwerk naar het buitenland gaat. Dat moet de branchevereniging beseffen. Tegelijkertijd wil je goede mensen inzetten, en een toeslag kan dan helpen.”

Op de langere termijn blijft dus het zwaardere klantcontactwerk over in Nederland. “Een klasje van twintig mensen opleiden en ze morgen in de lijn zetten, dat bestaat niet meer,” concludeert Meerding. “Daarnaast moeten wij als facilitaire contactcenters onze opdrachtgevers blijven opvoeden: klanten bellen niet voor de gezelligheid. Dus goede processen en automatiseren zijn essentieel. Maar klanten willen ook, als het echt nodig is, een bedrijf telefonisch kunnen bereiken. Dat is onderdeel van de klantrelatie.”

Marokko en Duitsland lonken

Tot slot de strategie van ContactCare. Bij de opening van het nieuwe, kleinere kantoor in Amersfoort meldde Meerding al dat zijn bedrijf zichzelf heel geleidelijk opeet. Ofwel: ook ContactCare transformeert naar een ander soort dienstverlener. Toch uitbreiden met nieuwe capaciteit in een nieuw land: hoe moeten we dat zien? “Je moet blijven groeien, in deze business is het eten of gegeten worden,” zegt Meerding.

Hij legt uit: klantcontactwerk kan steeds verder geautomatiseerd worden, waardoor je facilitaire contactcenter in theorie gehalveerd kan worden. Bij krimp gaat overhead zwaarder wegen. “Denk alleen al aan de investeringen in ICT. Groei in omvang is een voorwaarde voor onze transformatie. Daarbij focussen we onder andere op opdrachtgevers die bij de top drie facilitaire spelers qua seats zijn gekrompen door automatisering. Die klanten oriënteren zich opnieuw en zijn op zoek naar korte lijnen en customer intimacy. Vlaanderen is een grote markt. We zijn met verschillende prospects in gesprek.”

Voor de komende tijd lonken Marokko en Duitsland, zegt Meerding. Die bestemmingen liggen voor de hand omdat een groot deel van de Nederlandse opdrachtgevers van ContactCare actief is in meerdere Europese landen. Het klantcontact bij één dienstverlener beleggen is dan efficiënter. Waar Nederland en Suriname hand in hand gaan, is België een goede opstap voor Marokko – met name Tanger en Casablanca, aldus Meerding.

Onze opdrachtgevers gaan zelf ook de grens over

De Marokkaanse contactcentersector staat onder druk: de Fransen hebben strenge telemarketingregels ingevoerd. Outboundpartijen die willen overleven, moeten omschakelen naar inbound. Die omslag biedt wellicht ook kansen op de overnamemarkt. Heeft Meerding haast? “De stap naar Marokko gaat dit jaar niet meer gebeuren,” zegt hij. “We gaan eerst onze activiteiten in België verder uitbouwen.” Maar de stap naar Marokko en Duitsland zal geen jaren meer duren, aldus Meerding, “want er is vraag naar. Onze opdrachtgevers gaan zelf ook de grens over.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ContactCare