Facilitair contactcenter ContactCare heeft weer een nieuwe locatie geopend. De vestiging aan het Piet Mondriaanplein bij Amersfoort CS is ingeruild voor een locatie een paar honderd meter verderop, aan de Stadsring. Gisteren werd het nieuwe pand feestelijk geopend.

 

ContactCare is volop in beweging: minder dan een half jaar geleden werd een nieuwe locatie in Eindhoven geopend met 55 werkplekken. En begin dit jaar opende Meerding een tweede vestiging in Suriname, wat de capaciteit in dat land op 160 werkplekken brengt.

De nieuwe locatie in Amersfoort aan de Stadsring is geen klassieke uitbreiding. Het nieuwe pand is met 35 werkplekken een slag kleiner dan de locatie aan het Mondriaanplein (met 135 werkplekken). Meerding kan zich voorstellen dat die verandering associaties met krimp oproept. Maar het aantal werkplekken op kantoor is niet meer maatgevend voor facilitaire contactcenters, zegt hij. Medewerkers die hun targets halen, zo vertelde Meerding ook tijdens de opening, mogen 60% van de tijd vanuit huis werken. De fysieke werkplek op kantoor heeft dan ook een andere functie: die van de ontmoeting en verbinding.

“Een kantoor hoort een plek te zijn waar je graag wil zijn. Een plek waar energie zit. Waar je collega’s tegenkomt en met elkaar iets opbouwt,” aldus Meerding in zijn openingsspeech. “Iedereen in klantcontact roept dat het moeilijk is om mensen te vinden, maar dat doen we hier in Amersfoort al een aantal jaar opvallend goed. Mensen kiezen bewust voor ContactCare en blijven daarna. Afgelopen kwartaal was onze eNPS +26. Dat is geen toeval, dat is cultuur.”

Klantcontact in Nederland en klantcontact in Suriname

Meerding leidt ContactCare met een vooruitziende blik de toekomst in, zo blijkt als we hem een dag na de opening spreken. We vroegen hem ook of hij nog nieuwe inzichten heeft verwerkt in de inrichting van kantoor aan de stadsring. Na enig nadenken: “We hebben nu permanent zachte muziek aan staan. Dat vindt GenZ prettig, ze zijn niet zo gewend aan stilte. De noise cancelling van de headsets werkt ook beter met meer en permanent achtergrondgeluid. Ook nieuw is dat medewerkers zelf dit kantoor kunnen openen en sluiten. Vroeger werd dat gedaan door een teamleider of zelfs door een beveiligingsbedrijf. Nu hoeft dat niet meer. Mensen nemen verantwoordelijkheid, ze hebben een tag en een checklist en technologie helpt.”

Terug naar de strategie van ContactCare. BPO’s met een basis in Nederland en uitgebreide operaties in het buitenland claimen steeds vaker dat hun winst vooral wordt geboekt in buitenlandse vestigingen. Dat wekt de indruk dat het loonkostenvoordeel een marge oplevert die verliezen in Nederland goedmaakt. Maar Meerding gelooft daar niet in. In het geval van ContactCare maken de activiteiten in Nederland weldegelijk winst. Hij rekent voor dat de brutomarges van BPO-spelers in Suriname over het algemeen hoger zijn, vergeleken met Nederland maar in absolute marge lager zijn per uur. En daar staat tegenover dat klantcontact in Suriname extra management-aandacht vraagt. In Nederland hebben sommige spelers last van hoge verloop -of verzuimkosten, aldus Meerding, wat waardoor het lijkt dat Suriname beter rendeert. Het is dus maar hoe je kijkt en wat je meerekent.

Ook in Suriname wordt het werk geleidelijk hoogwaardiger

Tot nu toe gaat bij ContactCare vooral het minder complexe klantcontactwerk naar Suriname, maar Meerding zegt dat dit geleidelijk verandert. Inzetten op steeds meer hoogwaardig werk is naar zijn overtuiging de enige manier voor een duurzame bedrijfsvoering in Suriname. “De rest van het werk wordt verder geautomatiseerd of wordt op termijn verplaatst,” legt hij uit. Hij zegt ook dat op de Surinaamse BPO-markt al een tijdje een prijzenslag gaande is, waarbij nieuwkomers met bodemtarieven stunten en grotere spelers vestigingen sluiten of zich al op nieuwe locaties richten in bijvoorbeeld Afrika. Dat zou kunnen wijzen op het begin van een shake-out. Meerding: “Wanneer je alleen op volume en lage prijs gaat focussen, zijn je klanten over een tijdje weg naar de volgende offshorelocatie zoals in Ghana of Madagaskar in combinatie met AI-vertaaloplossingen.”

Scherpe keuzes zoals minder vierkante meters

De nadruk leggen op kwaliteit, dat vraagt om scherpe keuzes. Waaronder het afschalen op vierkante meters in Amersfoort, waarmee ContactCare de kosten met duizenden euro’s per maand terugdringt. En het beperkt groeien in Suriname, tot niet meer dan een paar honderd medewerkers. Meerding verwacht dat grotere ondernemingen straks relatief beperkte volumes uitbesteden als gevolg van digitalisering en automatisering. En dat uitbesteders daarbij kiezen voor stabiele, midsize spelers in plaats van de traditionele top drie global players of voor spelers die kosten moeten minimaliseren omdat ze binnenkort verkocht moeten worden. “Met onze eigen strategie, meerdere vestigingen en eigen AI-klantcontactsoftware Vavox hebben we ons gepositioneerd in de middenmarkt. Dat betekent dat we ook interessant zijn voor een grote groep andere klanten die traditioneel naar de top 3 keken.”

Jezelf heel langzaam opeten

Een andere verandering is de verschuiving in de omzet: vanuit het afwikkelen van klantcontacten naar andere diensten zoals software en services. Dat is nu nog mondjesmaat, geeft Meerding toe, maar substitutie is wel de toekomst. “We eten onszelf heel langzaam op. We breiden de development capaciteit uit. Met onze kennis van de operatie kunnen we AI beter inzetten dan een doorsnee softwarebedrijf dat geen idee heeft wat een contactcenter is. Tegelijkertijd blijft menselijk klantcontact een rol spelen. Als we onze klanten op ons eigen platform hebben ondergebracht, kunnen we zeer nauwkeurig ‘tweaken’ hoe je contacten afwikkelt.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ContactCare