“We gaan praten over gemak,” aldus Serge Poppes tijdens de opening van de Contactbrouwerij. “Maak het leven van klanten eenvoudiger.” Als je die uitdaging afpelt, kom je uit bij veel vanzelfsprekendheden. Maar zodra je technologie inbrengt, neemt het aantal onzekerheden toe. Frameworks kunnen houvast bieden bij fundamentele vragen.

 

Het leven van klanten eenvoudiger maken, daarvoor zijn twee routes die je simultaan kunt afleggen. De eerste route is die van Shep Hyken, Amerika’s bekendste klantenservice-goeroe. “Bij mij hoor je niks nieuws, maar ik plaats dingen wel weer in perspectief.” In sneltreinvaart loodste hij zijn publiek door alle regels en wetten van goede customer service heen, waarover verderop meer.

AI is straks altijd en overal

Lisanne Buik, de eerste keynote, nam haar publiek (zo’n 150 mensen) mee op de andere route. Buik is van Gracious AI en heeft als missie om de brug te slaan tussen AI en mensen. AI zelf wordt niet ter discussie gesteld. In tegendeel. AI gaat van ergens naar overal, van soms naar altijd, van digitaal naar fysiek, en van iemand naar iedereen. Ofwel: AI is straks alom aanwezig in allerlei vormen en kan door iedereen gebruikt worden. Uitzetten of negeren is geen optie meer.

De hamvraag van bedrijfskundige en filosoof Buik: hoe voorkomen we dat we worden opgeslokt door AI ofwel Modern Times van Charlie Chaplin? Digitaal leiderschap komt wat Buik betreft neer op het vooraf nadenken over ethische risico’s, die uiteenlopend van aard zijn. Beschouwen we AI als concurrent (aangezien we op weg zijn naar AGI) of als partner (om onszelf en de wereld te verbeteren?

Framework

Pegamento streeft iets anders na dan alleen AI ad hoc inzetten en compliant zijn. Vandaar dat Gracious AI is ingeschakeld voor het ontwikkelen van een denkraam waar klanten van Pegamento ook baat bij kunnen hebben. Hopelijk valt dat in goede aarde bij de contactcenterklanten van het eigenzinnige Pegamento, want in het doorsnee contactcenter wordt AI vooral ingevlogen als besparingstool. De vraag welk CX-probleem moet worden opgelost, blijft vaak achterwege.

Of zoals Buik zegt: bedrijven gaan eerst experimenteren en komen daarna tot de ontdekking dat allerlei vragen niet vooraf gesteld zijn. Dat dit de praktijk is, liet ze zien aan de hand van voorbeelden zoals Klarna en dichter bij huis ING en DUO en een chatbot die ontkent dat de klantenservice een telefoonnummer heeft (zie kader).

Zweedse rechter: foute chatbot – Mobiele operator Hallon (HI3G Access AB) laat klanten die via de website contact zoeken, praten met chatbot Berrys. Op de vraag naar een telefoonnummer voor de klantenservice antwoordde de bot: “Wij zijn een digitale operator, dat betekent dat we geen klantenservice per telefoon aanbieden.” Dat is onjuis, want Hallon heeft wel degelijk een telefoonnummer, maar dat staat alleen in de algemene voorwaarden en de orderbevestiging vermeld. De Zweedse Konsumentombudsmannen tekende bezwaar aan. De rechter deed uitspraak: het verbergen van het telefoonnummer op de contactpagina’s is geen overtreding, want bestaande klanten hebben het nummer al via hun contract ontvangen. Maar het antwoord van de chatbot werd wél als misleidend aangemerkt, met een dwangsom van 500.000 Zweedse kronen bij herhaling.

Het Zweedse advocatenkantoor Delphi concludeerde: uitspraken van een AI-chatbot vallen gewoon onder bestaande regels voor misleidende marketing en de organisatie is aansprakelijk; bedrijven moeten doorlopend toetsen wat hun bot feitelijk zegt, niet alleen wat hij zou moeten zeggen; en achteraf corrigeren voorkomt geen verbod.

Tips die we kennen, maar niet toepassen

Shep Hyken is niet van de zweverige vergezichten, maar zet je met beide voeten op aarde. Alhoewel, hij geeft zijn presentatie een persoonlijk tintje door een aantal goocheltrucs te doen – iets waarmee hij als twaalfjarige zijn eerste dollars verdiende. Zijn vader gaf hem het advies de klant terug te bellen en om gespecificeerde feedback te vragen, zodat hij zijn show kon verbeteren. Vandaar zijn levenslange fascinatie met customer service en klanttevredenheid.

Check hier de columns van Shep Hyken op Ziptone

Hyken beloofde het publiek tien tips (we gaan ze hier niet allemaal herhalen) en koos regelmatig voor zijsporen met weer aparte lijstjes met nog meer tips. Dat we alles al weten – de gouden regels van goede service – wil niet zeggen dat we ook alles toepassen. Elke dag net iets beter dan gisteren? Consistentie is het meest lastige, erkent Hyken, maar goede mensen en goede systemen kunnen helpen. Daarbij moet je niet streven naar ‘prima’ of ‘voldoende’, want als er iets beters voorbijkomt, is je klant weg. Elke interactie biedt kansen om het te verprutsen, voor iedereen.

Maar als je dat laatste omdraait: iedereen in de keten moet zijn of haar uiterste best doen om een tot een bovengemiddelde CX te komen. Dat geldt ook voor de mensen achter de schermen, zoals de bagagemedewerkers onder de terminal waar je staat te wachten. Elke schakel in de keten draagt bij aan het succes. Voor wie een stap verder wil gaan (of het risico op prutswerk wil verkleinen): “stel de extra vraag,” aldus Hyken. Dat levert informatie op die je in staat stelt de klant beter te bedienen.

Artificial incompetence

Hyken is niet tegen AI, maar die afkorting kan wat hem betreft net zo goed staan voor artificial incompetence als voor amazing interactions. Hyken benadrukt graag dat de telefoon onverminderd populair is in de VS. Of zoals hij zegt: “Je kunt de klantrelatie niet automatiseren.”

Zet AI dus niet in om het ingewikkelder te maken voor klanten om contact met menselijke medewerkers te krijgen, zegt Hyken. Neem je klanten ook actief mee in je eigen digitale transformatie – als ze op je website zitten, ben je al halverwege. Mooi voorbeeld: als je bij Amazon in de chatbot je telefoonnummer intikt, word je direct teruggebeld door een medewerker. En die weet ook op welke Amazon-webpagina je zit. Maak het klanten dus gemakkelijker en verstop geen telefoonnummers, benadrukt hij. Mensen ervaren dat als frictie of zien er zelfs tegenop om customer service te bellen: customer anxiety. Dat is wel het laatste wat we kunnen gebruiken in klantcontactland.

Agent assist bij 113

Het is geen oplossing, maar wel een tegenwicht: menselijk contact via hulplijn 113 versus praten tegen een computer zoals ChatGPT. De laatste is geen hulplijn, al verwijzen de LLM’s inmiddels wel eerder door naar de professionele hulpverleners na noodlottige adviezen van chatbots. Met 1878 suïcides in 2024 (over een langere periode een vrij constant aantal) is die professionele hulp geen overbodige luxe. 113 heeft dan ook een wettelijke verankering gekregen.

Het aantal hulpvragen stijgt wel; het gaat richting 200.000 gesprekken. De capaciteit laten meegroeien wordt niet gezien als meest logische optie, maar automatisering is evenmin aan de orde. Toch wil 113 onderzoeken wat technologie kan doen. Samen met alle stakeholders zijn problemen en mogelijke oplossingen in kaart gebracht, zo legde Salim Salmi uit. Salmi is AI Engineer & Onderzoeker bij 113 Zelfmoordpreventie. 113 maakt gebruik van het CCaaS-platform van Sprinklr, met Pegamento als technologiepartner. Pegamento helpt 113 ook bij het zetten van de eerste stappen met de toepassing van AI.

Hulp voor de hulpverleners

Of het een structurele oplossing is voor het groeiende interactievolume is nog niet duidelijk, maar 113 kwam samen met de betrokken medewerkers uit bij agent-assist-achtige oplossingen die hulpverleners kunnen ondersteunen bij de live chat. Problemen waar zij tegen aanlopen: een writers block, moeilijke chats, ongewenst gedrag en moeite om het voorgeschreven gespreksmodel aan te houden (wat bij 113 geen script is, maar een interventiemethode). De hulpverleners van 113 kregen daarnaast de mogelijkheid om aan te geven waarop bijgestuurd moest worden (onder meer op stijl en toon); er waren zorgen over dat het gesprek bij hulpvragers als kunstmatig zou kunnen worden ervaren.

Aan de kant van de ontwikkelaars werd stilgestaan bij de ‘AI blindspots’: privacy, security, bias et cetera, maar ook de kosten – zuinig omgaan met de zogenaamde ‘tokenization’ is essentieel.

Tweetrapsraket met zeven AI-agents

Op het moment van de presentatie werd nog gesproken over pilots, de oplossing van 113 staat op het punt om opgeschaald te worden. Daarbij is gekozen voor een tweetraps-aanpak waarbij eerst op basis van de gespreksgeschiedenis en een prompt de fase van het gesprek wordt bepaald (volgens het 113-gespreksmodel). Op basis van de uitkomsten van die eerste stap wordt een van de gespecialiseerde bots ingezet die aan de hand van de fase van het gesprek, gespreksgeschiedenis en een prompt met drie verschillende chatsuggesties komt.

In beide stappen werken in totaal zeven AI-agents samen en voor de taalkundige inhoud wordt het Franse LLM Mistral ingezet dat lokaal draait. De prompts die moeten leiden tot de realtime gesprekssuggesties, zijn opgesteld en getest door de psychologen en hulpverleners van 113. Het is uiteindelijk aan de hulpverleners zelf om tijdens een contact met een hulpvrager wel of niet iets te doen met de suggesties, die in het Sprinklr-scherm naast de actieve chatsessie worden weergegeven. Sommige medewerkers reageerden terughoudend op het eindresultaat omdat ze bang waren hun skills te verliezen.

Bijvangst: trainingsmodules

Binnen 113 zijn ook extra stappen gezet met wat er is opgebouwd: zo kunnen medewerkers oefenen met gesprekken of delen van gesprekken met verschillende persona’s en contexten. Zo is een gesprek met een puber anders dan met een psychotische volwassene.

De agent-assist tool wordt voorlopig alleen ingezet voor chatsessies. Natuurlijk wordt met een schuin oog gekeken naar telefonische gesprekken, maar de latency is daar op dit moment nog een beperkende factor. De bots hebben namelijk een paar seconden nodig om met de drie suggesties te komen.

Uit voorzorg en om te voorkomen dat hulpvragers afhaken, is 113 volkomen transparant over de werkwijze, maar tegelijkertijd is informeren over de rol van AI ook een risico. Het is nog te vroeg om zicht te hebben op de opbrengsten; 113 heeft een aparte subsidie voor dit project gekregen.

Opvallend aan het relaas van 113 is dat er vanuit een verkennende aanpak is gestart met AI. Of de inzet van AI moet bijdragen aan lagere kosten of minder suïcides, kwam niet uit de verf. Dat roept de vraag op wat binnen 113 de visie is op AI. Natuurlijk moet het veilig en verantwoord zijn, maar wat wil je er mee bereiken en vooral: welke grenzen leg je vast? Of zijn dat schuivende panelen?

Hoe kan AI helpen bij verbeterde digitale dienstverlening?

Wayne Tuck, CIO bij Pegamento, had weinig woorden nodig om uit te leggen waarom het CJIB goed is in digital experience management. “Met drie klikken kan je je boete betalen, een heel goede digitale ervaring.” Maar voor veel andere organisaties is het bieden van een goede (digitale) CX een uitdaging. Tuck nam daarna een aanloopje naar dePegamento Expert Engine, de naam van het in Nederland gehoste agentic AI-platform.

Die Expert Engine is een  agentic suite met tal van experts die worden aangesproken door de AI Connector ofwel de ‘AIC’ – met een knipoog naar Avaya. De gespecialiseerde AI-agents kunnen in samenwerking allerlei processen uitvoeren. De AI Connector zorgt niet alleen voor de inzet van de juiste AI-agents, maar stuurt ook de juiste context mee, en zorgt voor integraties met kernsystemen zoals CRM.

De keuze van Pegamento om met een eigen orkestratieplatform voor AI-agents te komen is even begrijpelijk als bijzonder. Begrijpelijk omdat het iets is wat steeds meer CCaaS-aanbieders doen, daarmee volgend wat Salesforce met Agentforce in de markt probeert te zetten. Bijzonder, omdat er moet worden geconcurreerd met de enorme ontwikkelbudgetten van grote technologiespelers. Tijdens deze editie van de Contact Brouwerij werd in elk geval duidelijk dat gigabudgetten niet maatgevend zijn voor mooie use cases, zoals die van 113.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Denk jij aan zelfdoding? Neem 24/7 gratis en anoniem contact op met 113 Zelfmoordpreventie via 0800-0113 of via chat op 113.nl.

Customer Experience, Event, Featured