Dit jaar begon niet zo goed voor Nederlandse energiebedrijven. Klachten over bereikbaarheid gingen niet alleen over het contact opnemen met een medewerker, maar ook over wachtrijen om toegang te krijgen tot een app of een online omgeving. Ook hebben veel energiebedrijven de openingstijden teruggeschroefd en rijzen de responstijden hier en daar de pan uit (bij Eneco tot 20 werkdagen).

 

Tot overmaat van ramp constateerde de Consumentenbond dat een flink aantal energiebedrijven zich niet aan de wettelijke plicht houdt om zowel een e-mailadres als een telefoonnummer duidelijk op de website te vermelden. Ook werden er Kamervragen over gesteld.

Contact opnemen met je energiebedrijf?

Ziptone onderzocht wat de belangrijkste energiebedrijven nu eigenlijk bieden aan contactmogelijkheden en of zij zich aan de wettelijke regels hiervoor houden. (Ook) energiebedrijven zijn sinds april 2022 verplicht een e-mail adres en een telefoonnummer op hun website te vermelden.

Van de elf onderzochte energiebedrijven (Budget Energie, Delta, Eneco, Energiedirect, Engie, Essent, GreenChoice, OXXIO, United Consumers, Vandebron en Vattenfall) zijn er twee die een e-mailadres op de website hebben staan of dit desgevraagd verstrekken vanuit een chatbot. Met vijf van de elf bedrijven kan je niet mailen en/of een bijlage meesturen, bij drie energiebedrijven kan je in plaats van een e-mail sturen een formulier gebruiken waarbij een bijlage kan worden toegevoegd.

Vaak geeft een chatbot geen uitsluitsel op de vraag of er een e-mailadres beschikbaar is, maar krijg je te horen dat je kunt chatten. Opmerkelijk: bij GreenChoice komt het e-mailadres pas (via een persoonlijke e-mail) naar je toe nadat je het per online formulier hebt opgevraagd. Het staat niet op de website, reden waarom we het niet meetellen in onderstaand overzicht.

Telefoonnummer klantenservice

Bij Eneco moet je het telefoonnummer van de klantenservice opvragen via de chat. Wie via het formulier mailt met Eneco moet rekening houden met een responstijd tot 20 werkdagen, maar je krijgt wél een kopie van je eigen bericht gemaild.

Ook OXXIO verstrekt het telefoonnummer alleen als je er via de chat om vraagt.

United Consumers is een positieve uitzondering in de rij van elf aanbieders. Deze organisatie hanteert de ruimste openingstijden voor telefonische bereikbaarheid en is bovendien (samen met Delta) het enige energiebedrijf dat zich aan de wettelijke regels houdt als het gaat om het vermelden van telefoonnummer en e-mailadres.

EnergieDirect is het meest radicaal in kanaalsturing. Klanten die hier bijvoorbeeld een betaalregeling willen treffen of een overlijden willen melden, hebben geen andere keuze dan dit via de webchat te doen of de app te gebruiken. EnergieDirect is het enige energiebedrijf dat geen telefoonnummer beschikbaar heeft of kenbaar maakt. Je kunt er dan wel weer mee chatten én daarbij een bijlage meesturen, een optie die lang niet iedere partij biedt in de chatomgeving.

 

Klantgerichtheid onder druk

Het ontmoedigen van het gebruik van het e-mail- of telefoniekanaal door deze opties te verbergen is een extreme vorm van kanaalsturing. Daarvan kan je je afvragen hoe klantvriendelijk dat nog is. Voor consumenten, die een paar jaar geleden nog met veel tamtam werden verleid om klant te worden, komen daar bij de meeste bedrijven nog aanvullende beperkingen bij: op werkdagen al om 15.00 uur het telefoniekanaal afsluiten is bijvoorbeeld geen uitzondering. Dat heeft ongetwijfeld te maken met de opgelopen contactvolumes en de problemen om de bezetting rond te krijgen – met lange wachttijden als gevolg, problemen die de energiebedrijven zelf bijna een jaar geleden al zagen aankomen.

Contact opnemen: ook selfservice blijkt een kostenpost

Een ander probleem zijn de ‘digitale wachtrijen’ voor het gebruik van apps of websites. Dit probleem wijst erop dat de betreffende energiebedrijven weigeren om te investeren in extra capaciteit voor de achterliggende technologie (apps, website, databases). Die keuze roept vragen op over de veelgehoorde argumenten voor het ‘automatiseren van eenvoudig of veel voorkomend contact dat weinig of geen waarde toevoegt’.

Samengevat bevestigt ons bezoek aan de websites van elf energiebedrijven de bevindingen van de Consumentenbond. In de klantcontactsector wordt het e-mailkanaal al jaren gezien als problematisch. Het is arbeidsintensief en dus duur – reden waarom ook in andere sectoren bedrijven er een punt achter hebben gezet. Daarmee voldoen ze echter niet aan de wet, laat staan aan dat ze gehoor geven aan de voorkeuren van consumenten. E-mail blijft een belangrijk kanaal voor consumenten, terwijl bedrijven liever kiezen voor chatbots waar klanten tot nu toe dan weer weinig enthousiast over zijn.

Reactie KSF

Ziptone vroeg branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) naar een reactie op de bevindingen van Ziptone. Hoewel de KSF benadrukt dat het vanzelfsprekend is dat organisaties zich aan de wet moeten houden (en dus ook aan artikel 6:230 lid 1 sub c BW), lopen in de actuele discussie een aantal zaken door elkaar. Het wetsartikel, aldus de KSF, verplicht organisaties om vóór het aangaan van een overeenkomst een telefoonnummer en e-mailadres te verstrekken. De maatschappelijke discussie gaat over de (0n)bereikbaarheid van de klantenservice van (energie-)bedrijven.

Bij monde van Roel Masselink stelt de KSF van het wetsartikel (6:230 lid 1 sub c BW) helemaal niets bijdraagt aan het verbeteren van de bereikbaarheid. Vanuit klantcontactperspectief legt KSF de focus dan ook liever op bereikbaarheid en het verbeteren daarvan. Dat staat ook in servicebelofte 1 dat organisaties niet alleen oproept om in het contact respectvol met burgers en klanten om te gaan en hen gemak in service te bieden, maar ook om te zorgen voor goede bereikbaarheid.

Overspoeld

Masselink geeft aan dat sommige organisaties – waaronder energiebedrijven – op dit moment overspoeld worden door een toename in het klantcontact. We begrijpen dat dan soms drastische maatregelen nodig zijn om de toestroom in goede banen te leiden en binnenkomende vragen ook binnen een redelijke termijn echt inhoudelijk te kunnen afwikkelen. Die drastische maatregelen moeten wat KSF betreft altijd tijdelijk zijn en vanzelfsprekend het belang van klant én medewerker dienen. Daarbij moeten dergelijke maatregelen ook duidelijk worden gecommuniceerd en toegelicht. “Tot slot vinden wij dat het organisaties niet mag weerhouden om te blijven werken aan structurele, goede bereikbaarheid van de organisatie op een wijze die aansluit bij de behoefte van klant en deze toegevoegde waarde levert,” aldus de KSF.

Bereikbaarheid: aan de organisatie zelf

Hoewel “er bij veel organisaties nog veel te verbeteren is als het gaat om hun bereikbaarheid” is het primair aan aan organisaties zelf om – uiteraard met inachtneming van hetgeen de wet voorschrijft – te bepalen hoe en wanneer de organisatie voor de klant bereikbaar is, aldus de KSF in zijn commentaar. “Met al dan niet stevige kanaalsturing is dan ook niet zoveel mis als je daarmee daadwerkelijk jouw klanten beter kunt helpen. Het ideaalbeeld is op termijn dat de klant voor zijn of haar vraag het kanaal kan kiezen dat hem of haar op dat moment het beste past. Steeds slimmere technieken en betere processen brengen een echte omnichannelstrategie steeds dichterbij.”

Tot slot geeft de KSF aan dat uit eigen onderzoek (zomer  2022) naar voren komt dat organisaties gemiddeld zes kanalen aanbieden aan klanten. Telefonie blijkt in dat onderzoek het kanaal te zijn dat het meest wordt aangeboden (99%), gevolgd door e-mail (83%). Zo’n 59% van de respondenten heeft de afgelopen 2 jaar kanalen toegevoegd zonder kanalen te laten vallen. Chatbot en livechat werden met respectievelijk 34% en 30% het vaakst als kanaal toegevoegd. Als het gaat om de toekomstige potentie van een kanaal verwachten de respondenten met 3% het minst van e-mail, webformulieren en een eigen app. (Ziptone/Erik Bouwer)

Correctie – Bij een eerdere versie van dit artikel stond in het schema bij BudgetEnergie dat dit bedrijf geen chatbot beschikbaar heeft. BudgetEnergie geeft aan dat er wel degelijk een chatbot, inclusief escalatiemogelijkheid naar livechat, beschikbaar is. Daarnaast is buiten openingstijd het contactformulier beschikbaar waar tevens een mogelijkheid is voor het toevoegen van een bijlage. Dit laatste is niet aangepast in het schema, omdat het niet over de reguliere dienstverlening tijdens openingstijden gaat (red.)

Customer Experience, Featured KSF