Nederlandse gemeenten vertrouwen voor hun communicatie nog vooral op de fysieke balie in het stadskantoor of gemeentehuis, telefoon en e-mail. Dat blijkt uit onderzoek onder alle 342 gemeenten. 

 

In het kort:

• Gemeenten bieden nog steeds een reeks contactkanalen aan
• Het gebruik van Twitter/X krimpt, net als de fax
• TikTok is vrijwel non-existent   

 

Tekst: Eveline Meijer

 

Gemeenten staan constant in contact met hun burgers. Veel van dat contact verloopt logischerwijs via de fysieke balie in het gemeentehuis of het stadskantoor. Daar worden documenten gecontroleerd en afgegeven, en andere zaken afgehandeld waarvoor iemand fysiek aanwezig moet zijn.

Met de komst van digitale kanalen zijn er steeds meer mogelijkheden bijgekomen die burgers kunnen gebruiken om in contact te komen met hun gemeente. Zeker sociale media blijkt veelgebruikt. 99% van de gemeenten heeft een Facebookpagina, 89% is aanwezig op Instagram en 86% gebruikt LinkedIn.

Opvallend is dat TikTok ondanks zijn huidige populariteit (nog) niet door gemeenten wordt ingezet. Uit het onderzoek blijkt dat nog geen enkele gemeente TikTok op zijn website vermeldt als contactkanaal.

TikTok in de ban – Uit een gezamenlijke inventarisatie van AG Connect, Binnenlands Bestuur en iBestuur (april 2023) bleek dat circa 19 Nederlandse gemeenten toen een officieel TikTok-account bezaten. Geen van deze gemeenten vermeldt het TikTok-account op de eigen contactpagina of footer van de website – waaruit je zou kunnen afleiden dat TikTok niet als officieel servicekanaal wordt geprofileerd. Veel gemeenten stopten (tijdelijk) met TikTok na landelijke veiligheidsadviezen. Zo verklaarde Amsterdam expliciet dat het TikTok niet inzet voor gemeentelijke dienstverlening, en zette Den Bosch zijn account stop wegens “onacceptabele risico’s”.

De ondergang van X

X, het voormalige Twitter, blijkt tegenwoordig een stuk minder in trek. Dat is een relatief recente trend: tot voor kort was nog 96% van de gemeenten actief op het kanaal. Destijds was het een kanaal waar veel Nederlanders zich bevonden, waar mensen gemakkelijk een bericht konden sturen en snel updates en nieuwsberichten gedeeld konden worden.

Maar Twitter werd in oktober 2022 overgenomen door Elon Musk, die de naam van het platform veranderde in X en vele beleidswijzigingen doorvoerde. Wijzigingen die het platform volgens veel gebruikers niet ten goede kwamen. “X is een platform geworden dat vol staat met haat, racisme, discriminatie en vrouwenhaat”, zei wethouder Jermoumi van de gemeente Leiden daar bijvoorbeeld eerder al over. Zowel de wethouder als de gemeente Leiden is inmiddels gestopt met het gebruik van X.

Uit het onderzoek blijkt dat nu krap 65% nog naar een X-profiel op de gemeentelijke website linkt. Het actieve gebruik ligt echter nog veel lager, zo blijkt uit een analyse van Digimonitor. Iets meer dan de helft van de gemeenten plaatst nog actief berichten op X.

Een kwart van de gemeenten had destijds al langer dan een half jaar geen berichten meer op X geplaatst. Dat er nog een X-profiel van een gemeente is, betekent dus niet dat deze ook daadwerkelijk nog gebruikt wordt voor communicatie met burgers.

Ook de fax verdwijnt

De meest gebruikte communicatiekanalen onder gemeenten blijven de meer traditionele opties. Alle gemeenten in Nederland zijn via een telefoonnummer bereikbaar en krap 96% heeft een e-mailadres voor burgers. Ruim 52% biedt daarnaast een webformulier aan waar burgers contact op kunnen nemen. Het gaat dan om webformulieren waar burgers vragen kunnen stellen of een ander bericht kunnen sturen, en niet om de meldingsformulieren waar melding kan worden gemaakt van bijvoorbeeld een volle prullenbak.

De fax lijkt nu echter zijn einde nabij te komen. Waar dit apparaat jarenlang populair was, raakte het met de komst van e-mail, berichtenboxen en uploadkanalen verouderd. Er zijn nog maar weinig gemeenten waar dit apparaat bereikbaar is: slechts 2,3% van de Nederlandse gemeenten hebben nog een faxnummer op hun website staan.

Overigens zijn het niet alleen Nederlandse gemeenten die de fax links laten liggen. In Duitsland besloot de Bondsdag vorig jaar de fax af te schaffen.

WhatsApp in opkomst

Waar de fax verdwijnt, zijn er in recente jaren juist nieuwe kanalen bijgekomen. Organisaties communiceren steeds vaker via WhatsApp en ook diverse gemeenten zien hier voordelen in.

WhatsApp heeft als voordeel dat het relatief goedkoop is: werknemers kunnen vaak meerdere chats/sessies naast elkaar draaien. Voor burgers is het bovendien laagdrempelig. Toch gebruiken nog lang niet alle gemeenten het kanaal. Uit het onderzoek blijkt dat net geen 47% het kanaal nu inzet.

Chat speelt ondergeschikte rol

Een andere relatief nieuwe communicatiemethode is chat. Net als bij WhatsApp is een chat laagdrempelig en kunnen verschillende sessies naast elkaar worden gedraaid. Gemeenten kunnen er bovendien voor kiezen om een chatbot in te zetten, waardoor burgers meer zaken zelf kunnen oplossen.

Ziptone heeft in het onderzoek gekeken naar hoeveel gemeenten überhaupt een vorm van chat gebruiken. Het gaat dan om een live chat met medewerkers en om chatbots. Daaruit blijkt dat iets meer dan één op de vijf voor een chatbot of live chat kiest.

Opvallend daarbij is dat deze opties niet altijd gedurende de gehele dag beschikbaar zijn. Diverse gemeenten bieden live chat alleen binnen kantooruren aan, en alleen wanneer er werknemers beschikbaar zijn om mee te chatten. Daardoor kunnen burgers soms wel met hun gemeente chatten, maar vaak ook niet.

Onderzoeksverantwoording – Ziptone heeft in kaart gebracht welke communicatiekanalen gemeenten gebruiken. Daarvoor zijn we met een maatwerk-crawler langs alle websites van de 342 Nederlandse gemeenten gegaan, om te zien welke kanalen zij op hun website benoemen en aanbieden. Daarbij keken we naar: balie, telefoon, e-mail, fax, webformulieren, WhatsApp, chat (live chat en chatbots gecombineerd), Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn. De output van de crawler is steekproefsgewijs gecontroleerd.

(Ziptone)

Customer Experience, Featured, Kennisbank