Charlotte Meindersma waarschuwt voor brain fry. Dat risico bestaat óók in contactcenters. Hoe slim is de inzet van AI als het uiteindelijk leidt tot meer verloop en meer verzuim?

 

Je hebt misschien wel eens gehoord van het ‘Systeem 1’ en ‘Systeem 2’ denken van Daniel Kahneman. In zijn boek ‘Thinking fast and slow’ beschrijft hij hoe we snel en primair kunnen reageren met Systeem 1 en hoe we rationaliseren en moeilijkere problemen kunnen oplossen met Systeem 2. Met generatieve AI komt daar een systeem bij, voorspellen onderzoekers. De een noemt het Systeem 0 en de ander Systeem 3. Hoe het ook zij, het komt erop neer dat we ons denken deels gaan uitbesteden aan AI.

Daarmee wordt het ‘computer says no’-probleem alleen maar groter.

Delegeren

Wanneer we het denken, redeneren en nemen van beslissingen steeds meer overlaten aan AI, gaan we daar overmatig op vertrouwen. Hoe meer AI van ons over kan nemen, hoe meer we ervan uitgaan dat de uitkomsten kloppen. Dat is misschien niet terecht, maar we gaan het wel steeds minder controleren. Daarmee verliezen we niet alleen autonomie, maar we ervaren ook steeds minder verantwoordelijkheid voor wat we doen en beslissen met behulp van AI.

En tot overmaat van ramp is gebruik van AI, wanneer we daar (denk)werk aan uitbesteden, nog slecht voor onze hersenen ook. We verleren het kritisch denken, wanneer we dat te veel door AI laten doen. Onze hersenen gaan er werkelijk van achteruit omdat we ze minder in hoeven te zetten. Het zou mij daarom ook niks verbazen als over een paar decennia blijkt dat meer mensen dement worden of dat we eerder aan dementie gaan lijden. Simpelweg omdat we onze hersenen niet meer voldoende bezighouden, omdat we te veel hebben uitbesteed aan AI.

Onderzoek heeft overigens ook uitgewezen dat het uitbesteden van allerlei taakjes aan AI nog meer negatieve gevolgen kan hebben voor ons geestelijk welzijn. Als we te veel werk door AI laten doen, levert dat niet meteen een efficiëntieslag op. We gaan vooral ánders werken. Bijvoorbeeld meer switch tasken waarbij we vooral vaker van taak veranderen. Terwijl AI een klusje voor ons doet, gaan we zelf vervolgens iets anders doen. Tegen de tijd dat AI het klusje afheeft, moet je daar weer naar terug om met dat resultaat verder te gaan. We gaan dus meer taken ‘tegelijkertijd’ doen.

Brain fry

Bovendien is even overleg met een collega niet meer nodig. AI voert het werk al uit waar we eerst niet zeker over waren of wat we zelf niet goed konden. AI functioneert uitstekend als sparringpartner. Er komt alleen nog intensief werk op ons af, we moeten meer gaan doen in kortere tijd en onze hersenen krijgen niet meer even wat rust tijdens het uitvoeren van ‘dom’ werk. Dit kan leiden tot zogenaamde brain fry: mentale uitputting, concentratieproblemen en een mistig hoofd. Dat maakt het lastiger om beslissingen te nemen. Daar gaan we dus niet beter van werken.

Behalve dat het werk uitbesteden aan AI niet zo prettig is voor ons persoonlijk welbevinden, is de wereld ook simpelweg niet zo zwart/wit als dat voor AI is. AI denkt in nulletjes en eentjes. Iets is wel zo of niet. Het kan nog een kansberekening maken als je wil. Maar elke menselijke maat mist. Maatwerk, emotie, menselijke omstandigheden kunnen in beslissingen niet worden meegenomen. Creatieve menselijke oplossingen zijn dus ook niet mogelijk, terwijl we daarmee reputatie en kwaliteit juist hoog kunnen houden.

Maar als we de computer te veel vertrouwen, of te veel uitbesteden aan AI waardoor we geen verantwoordelijkheid meer voelen of brain fry krijgen, wie wordt er dan nog beter van het in overvloed gebruiken van AI? Niet de medewerkers. Klanten evenmin. En de reputatie van je onderneming ook niet. Mensen herkennen automatische reacties of hebben het gevoel maar niet verder te komen met de antwoorden uit een AI-chat.

Wat staat er tegenover de besparing

Het kan de algemene bereikbaarheid van klantenservice wél verbeteren. Een chatbot hoeft niet te slapen. Als de tools niet te duur zijn en routinematig werk van meerdere mensen kunnen overnemen, kan het geld besparen, omdat er minder mensen nodig zijn.

Die financiële besparing is fijn als die zich werkelijk voordoet. Tegelijkertijd is een nadeel van AI dat klanten voorgekauwde oplossing krijgen aangeboden, die misschien juridisch of protocollair correct is, maar niet altijd tot tevredenheid stemmen. De klantenservicemedewerker die op AI leunt, komt straks zelf ook niet meer met persoonlijke of creatieve oplossingen, neemt geen initiatief of verantwoordelijkheid en valt misschien wel uit met een burn-out.

Als AI daar nou eens ‘nee’ op zou antwoorden en dat zelf zou voorkomen. Dan hebben we pas een échte oplossing waar we beter van worden.

(Ziptone/Charlotte Meindersma)

Featured, Human Resources, Opinie