De leden van branchevereniging Klantenservice Federatie hebben tijdens de laatste ALV in december 2025 unaniem ingestemd met de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. In die Code is ook de invoering van de Sectorraad opgenomen, het KSF-orgaan waar meldingen kunnen worden gedaan over naleving van de Code. De Sectorraad kan ook vooraf compliance-advies verstrekken.

 

Met de instelling van de Sectorraad heeft de KSF een volgende stap gezet richting zelfregulering en kwaliteitsnormering. Die zelfregulering bestaat al langer, al had die in de periode dat de KSF werd opgericht, vooral een vrijblijvend karakter (zie ook kader verderop). De vraag is dan ook waarom er nu wél draagvlak is voor ‘meer voorschrijvend’.

KSF-directeur Roel Masselink over dat draagvlak: “De Code is niet uit de lucht komen vallen. In 2022 hebben we tijdens de onderhandelingen over de cao facilitaire contactcenters een handreiking gedaan aan de cao-partijen. Sindsdien is er doorlopend gesproken over verantwoordelijk marktgedrag. De leden kregen in 2024 een eerste conceptversie voorgelegd en hebben daarna op inhoud verder richting gegeven aan de Code. De leden van de KSF vinden het belangrijk aandacht te besteden aan hoe je als opdrachtgever en opdrachtnemer met elkaar omgaat.”

Dirk Jan Hildebrand, voorzitter van de KSF Sectorraad en voorzitter van de Expertgroep Uitbesteden en Inkopen, voert aan dat de sector de afgelopen jaren grote veranderingen heeft doorgemaakt. “Verhoudingen zijn gewijzigd, belangen lijken soms meer te wringen. Het omarmen van de Code past ook in de tijdsgeest, waarin ESG een steeds grotere rol is gaan spelen.”

Signalen

Nu heeft de KSF dus een tweede stap gezet door de instelling van de Sectorraad. Die is opgezet met de inbreng van de circa 20 deelnemers van de Expertgroep Uitbesteden en Inkopen.

Zijn er al eerder partijen naar de KSF gestapt met meldingen of klachten over marktgedrag van spelers?

Masselink: “Er was eerder geen formele plek om te melden of te klagen, maar natuurlijk zijn er ook bij de KSF wel eens signalen opgevangen. Niet meteen over marktgedrag, maar bijvoorbeeld wel over chatbots of bereikbaarheid. Dat soort signalen zijn ook in de vakmedia voorbijgekomen: kan dit, mag dit? Met de Code en de Sectorraad, maar ook met de verschuiving in de koers van KSF, willen we bereiken dat we een standaard zetten voor klantcontact en dat we leden helpen om daaraan te voldoen. De behoefte daaraan is groter geworden. De Code draagt bij aan bewustwording en biedt houvast om het gesprek aan te gaan; daarvoor was die houvast er minder.”

Dat zich kaders beginnen af te tekenen rondom kwaliteit, waarbij de KSF steeds meer middelen en ondersteuning biedt, kan het aantrekkelijk maken voor niet-leden om zich aan te sluiten, aldus Hildebrand.

Beeld: Shutterstock

Werking Sectorraad in het kort – In de huidige versie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is geregeld dat marktpartijen met signalen over de naleving van Code zich kunnen vervoegen bij Sectorraad. Het gaat ook hier om klachten en meldingen over het uitbesteden van klantcontactdiensten, het in- en uitlenen van klantcontactmedewerkers en het samenwerken met leveranciers in de klantcontactketen. Je bent compliant als je de normen in de code toepast of – als dat in een concrete casus niet kan – transparant uitlegt waarom dat niet kan.

Beeld: Website KSF

De Sectorraad behandelt meldingen en klachten vertrouwelijk, geeft adviezen aan betrokken marktpartijen en formuleert eventueel leerpunten voor de hele sector. Iedereen kan een melding doen: naast marktpartijen ook klantcontactmedewerkers, consumenten, vakbonden. Per verzoek of melding wordt de Sectorraad uitgebreid door drie onafhankelijke leden uit de KSF Expertgroep Uitbesteden en Inkopen. Hoewel meldingen in vertrouwen worden behandeld en afgewikkeld, krijgen de leden van de KSF wel elk kwartaal informatie over het aantal meldingen en klachten en de afwikkeling daarvan. Dat kan ook gaan over bijvoorbeeld een breder advies richting de KSF-leden zelf en zal dan gebeuren tijdens de halfjaarlijkse ALV. De eerste terugkoppeling zal op de agenda van de ALV van 3 juni staan.

De nieuwe Sectorraad is geen ‘klachtenloket’ en kan geen sancties opleggen. Wat is de toegevoegde waarde voor marktpartijen die zich melden?

Hildebrand: “Als er meldingen of klachten bij de Sectorraad binnenkomen, dan mag de melder verwachten dat er serieus wordt gekeken naar de inhoud en of de melding of klacht binnen of buiten de kaders van de Code valt. De Sectorraad behandelt meldingen discreet en vertrouwelijk.”

Masselink voegt toe: “Als een melding of klacht binnen de reikwijdte van de Code valt, wordt er met de betrokken marktpartijen gesproken. Zij krijgen zo nodig een advies. De melder krijgt alleen te horen of in de voorgelegde casus de Code voldoende is toegepast.”

“Daarnaast kan een melding wijzen op een breder vraagstuk waar je als branchevereniging iets mee moet,” aldus Masselink. “De Sectorraad kan dan een advies aan de vereniging geven – bijvoorbeeld om op dat punt de Code aan te scherpen of een handreiking op te stellen. En naast het doen van een melding – achteraf – kan een KSF-lid ook vooraf om advies vragen. Bijvoorbeeld: zit ik rond een specifiek geval op de goede weg?” Als dat gezien het vraagstuk noodzakelijk is, zal de Sectorraad verwijzen naar een externe adviespartij.

Speciale aandacht voor recidivisten

In de huidige uitleg over de werking van de Code en de Sectorraad staat dat er beleid wordt ontwikkeld voor recidive. Dit beleid zal door de ALV van de KSF worden vastgesteld.

Hildebrand daarover: “De Code moet richting geven en de Sectorraad moet duiding geven bij een diversiteit aan kwesties. Het gaat om samen leren en staan voor kwaliteit. Kenmerk van een vereniging is ook dat je met elkaar onderweg bent. Het doel, ook bij de adviezen vanuit de Sectorraad, is dat je verder gaat met elkaar. Daarbij willen we als vereniging staan voor kwaliteit van dienstverlening en professionaliteit.”

Masselink herhaalt: “De Code is vooral bedoeld om de dialoog te voeren en richting te geven. Wanneer je niet aan de Code voldoet, is het doel om ervan te leren en te verbeteren. Maar in het protocol is ook opgenomen dat de Expertgroep Uitbesteden en Inkopen beleid gaat ontwikkelen voor situaties waarin geen verbetering optreedt, of waarbij een lid zich notoir onttrekt aan de Code. Ook dat beleid zal door de ALV moeten worden goedgekeurd. Diezelfde ALV is de plek waar vanuit het verenigingsrecht een beroepsmogelijkheid is.”

Samenstelling Sectorraad

De KSF-directeur gaat samen met het tweede vaste lid van de Sectorraad over de verdere samenstelling van de raad op het moment dat er een melding of klacht binnenkomt. Dat roept de vraag op waarom er niet voor een externe commissie is gekozen.

De Sectorraad is een initiatief vanuit de vereniging, aldus Hildebrand, daarom is er niet gekozen voor het instellen van een orgaan dat volledig buiten de KSF staat – denk aan een onafhankelijke commissie.

“Natuurlijk vinden we het zoeken naar de juiste balans van groot belang: niet te licht, maar ook niet te zwaar. Er kan onder meer worden teruggevallen op expertise van de Expertgroep Uitbesteden en Inkopen. Afhankelijk van wat er op de Sectorraad afkomt, kan hij in de toekomst mogelijk worden uitgebreid. Het moet een plek zijn waar iedereen zich kan melden met kwesties die de Code mogelijk raken.”

“We kijken per situatie wie het beste kan worden toegevoegd – leden moeten bijvoorbeeld niet belast zijn of betrokken zijn bij de casus. Ook kan er externe expertise worden ingeschakeld,” aldus Masselink. “Het is een plek waar je niet meteen met advocaten om de tafel wil zitten. Veel belangrijker dan de onafhankelijkheid is de vertrouwelijkheid waarmee je dialoog aan gaat,” stelt Masselink.

De Code in overeenkomsten tussen marktpartijen

Het naleven van de Code, zo is de wens van de KSF, zou ook een plek moeten krijgen in de overeenkomsten tussen marktpartijen. Daarmee verandert de Code van een instrument voor dialoog in een contractclausule die mogelijk door een rechter moet worden bekeken.

Masselink reageert: “Dan gaat het nog steeds om de vraag hoe je omgaat met de bepalingen in de Code – of als je ze niet toepast, hoe je dat uitlegt en vastlegt. Je kunt prima vastleggen in een overeenkomst dat beide partijen de Code zullen naleven. Maar inderdaad, een rechter kan iets vinden van dat naleven, maar dat geldt dan tussen die partijen.”

Hildebrand: “In dat geval kom je uit bij de inhoud van de Code uit. De normen die tot nu toe zijn opgesteld, zijn niet absoluut. ‘We zoeken een balans tussen prijs en kwaliteit’ is daarvan een voorbeeld. Als de contractperiode het toelaat, kan je samen het gesprek aangaan over wat daarbij voldoende balans is.”

Vervolgstappen

Deze Code, zo zegt ook Hildebrand, is een vertrekpunt. “Met wat er nu ligt zullen we de komende tijd kunnen vaststellen wat er de komende tijd moet worden aangescherpt, zodanig dat het hogere doel van de vereniging wordt ondersteund: het leveren van hoogwaardig kwalitatief klantcontact.”

Masselink: “De komende tijd zullen we binnen de KSF sessies organiseren om gesprekken over de Code op gang te brengen en te houden. Ondertussen blijven we partijen die zich zorgen maken of kwesties onder de aandacht willen brengen, uitnodigen om zich te melden.”

 

De lange weg naar een keurmerk – De discussie over codes, keurmerken en de bijbehorende verplichtingen speelt al lange tijd. In juni 2002 – klantcontact werd professioneler, maar niet beter – gaf Dick Bakker (toenmalig voorzitter van KSF-voorloper WGCC) al aan dat een keurmerk uit een branchevereniging zou moeten voortkomen.

Terugkerende problemen rond wachttijden en kosten leidden tot een reeks aan initiatieven vanuit de markt en overheid. Een daarvan was ITO (stichting Instituut voor Telefoon Organisatie), voortgekomen uit beroepsvereniging CCMA. Het was een commercieel initiatief, met als doel ‘het bevorderen van de telefonische bereikbaarheid en klantgerichte beantwoording bij telefonische loketten’. ITO bestaat nog steeds.

Beeld: Ziptone

Toen cabaretier Youp van t Hek eind 2010 een rel ontketende over de klantenservice van T-Mobile (thans Odido), leidde dat tot Kamervragen, en ging de KSF aan de slag met zelfregulering. Die zelfregulering trad in werking in januari 2012, maar de overheid was sneller: er werden tot 2010 verschillende wettelijke maatregelen doorgevoerd. Zo kon de toenmalige toezichthouder Opta 0900-nummers intrekken als er misbruik zou worden geconstateerd. Ook werd het gesprekstarief voor 0900-helpdesks van bijvoorbeeld telecombedrijven, energieleveranciers en verzekeraars per 1 april 2011 gemaximeerd op 15 eurocent per minuut. In dezelfde periode werd de Nederlandse NEN-8878-norm gelanceerd, een initiatief van Jos Mittelmeijer, specifiek gericht op telefonische (technische) bereikbaarheid.

Ook de Commissie Zelfregulering van de KSF boog zich met name over wachttijd en -kosten. Eind 2011 lag er een voorstel. Daarin werd in eerste instantie gekozen voor het aanmoedigen van organisaties om informatie te verstrekken over het tarief van hun servicenummer, de eventuele kosten van wachttijd en de wachttijd zelf. Op termijn zou een gedragscode of keurmerk tot de mogelijkheden moeten behoren, maar de KSF gaf er liever de voorkeur aan om zo’n keurmerk op basis van de ECCS, de Europese callcenternorm, in te voeren in plaats van te komen tot een (weer) nieuw keurmerk. Daarin zouden ook KPI’s rondom first time fix en klanttevredenheid kunnen worden meegenomen. In ons land bestaan momenteel twijfels over het opleggen van generieke normen voor bijvoorbeeld bereikbaarheid zoals eind vorig jaar wettelijk vastgelegd in Spanje. In 2013 werd een begin gemaakt met de ontwikkeling van ISO 18295, een wereldwijde en open norm waarbij organisaties zelf hun normen formuleren, maar zich daarbij op transparante wijze op laten toetsen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured KSF