Waar leiden (nieuwe) wetten en regels tot problemen in de uitvoering? Ziptone sprak met UWV, CAK en DUO over de relatie tussen toenemende complexiteit in wet- en regelgeving en de belasting van de frontoffice. Hoe gaan uitvoeringsinstellingen daar mee om? In dit eerste deel gaan we in op UWV en CAK.

 

Vijf jaar geleden – naar aanleiding van de Toeslagenaffaire – begonnen publieke dienstverleners in Nederland, van Belastingdienst tot UWV, met het opstellen van zogenaamde ‘knelpuntbrieven’, geadresseerd aan de Tweede Kamer. De knelpunten uit die rapportages (die in veel gevallen ook oplossingen voor de politiek bevatten) zijn geen hick-ups in de interne processen die uitvoeringsinstanties zelf ook kunnen oplossen. In tegendeel, het zijn essentiële problemen in wet- en regelgeving die de uitvoering bemoeilijken of onmogelijk maken.

De signalen en feedback die de instellingen zelf ontvangen, zijn onmisbaar voor het verbeteren van zowel de publieke dienstverlening als de wet- en regelgeving die hiervoor de basis vormt, zo is de gedachte. De knelpuntbrieven zijn dan ook onderdeel van de Staat van de Uitvoering, een rapport dat jaarlijks aan het parlement wordt aangeboden.

Van wet- en regelgeving naar klantcontact

Als knelpunten in de uitvoering de directe dienstverlening aan burgers raken, raken die knelpunten ook het klantcontact. Wat is de impact daarvan en hoe gaan uitvoeringsinstellingen daar mee om? Waar kunnen ze zelf knelpunten compenseren met slimme oplossingen, en waar zijn ze afhankelijk van de politiek? In dit eerste deel gaan we in op de ervaringen bij de frontoffice van UWV en CAK.

Allereerst zijn we nieuwsgierig naar de relatie tussen de knelpunten die CAK en UWV signaleren (en meenemen in hun jaarlijkse overzichten van knelpunten richting de Tweede Kamer) en het klantcontact.

UWV legt de reden waarom mensen telefonisch contact opnemen vast en analyseert deze redenen. Het UWV ziet beslist relaties tussen de complexiteit/knelpunten in wet- en regelgeving en de uitvoering en volumes aan klantencontact, zegt Henk Meines, directeur uitvoering Klant en Service (K&S) bij UWV. “Dat zien we bijvoorbeeld terug in het aantal vragen over de WIA, denk aan de WIA herstelactie.”

Stand van de uitvoering bij CAK

Het CAK int de eigen bijdragen voor de Wmo en Wlz en betaalt circa 32 miljard euro per jaar uit aan zorgaanbieders. Ook het CAK ziet dat ingewikkelde wet- en regelgeving meer vragen oproepen bij burgers. Een deel van de knelpunten die gesignaleerd worden, komt terug in de jaarlijkse Stand van de Uitvoering van het CAK. Het gaat dan om knelpunten in beleid, wet- en regelgeving die voor schrijnende situaties en onbegrip zorgen bij burgers en die de uitvoering complex maken. Die knelpunten baseert het CAK onder meer op de dagelijkse klantcontacten met burgers, maar bijvoorbeeld ook op klantonderzoeken en klantreizen.

Beeld: Ziptone/AI

Een voorbeeld van een knelpunt bij het CAK – Wie bijvoorbeeld een ‘modulair pakket thuis’ heeft, met minder dan 20 uur zorg, betaalt een vaste lage eigen bijdrage. Bij meer dan 20 uur wordt de eigen bijdrage hoger. Elke maand ontvangen 6.500 mensen een nieuwe berekening. Soms leidt dat tot teruggave van geld, soms tot een onverwachte naheffing. Dat komt omdat de aanleverende partij pas 3 tot 7 maanden na afloop van het declaratieproces de juiste gegevens bij het CAK kan aanleveren. Hierdoor blijven burgers in onzekerheid over hun definitieve eigen bijdrage. Wanneer er een te hoge eigen bijdrage is berekend, kan dat ook nadelige financiële gevolgen hebben, waardoor burgers mogelijk zorg vermijden. Het CAK heeft een concrete oplossing: een nieuwe zorgvorm met een nieuwe eigenbijdrageregeling.

Hoe uitvoeringsorganisaties zelf omgaan met knelpunten

Al zijn er natuurlijk wettelijke, juridische en financiële kaders en beperkingen, een publieke dienstverlener heeft enige vrijheid om, voor zo ver mogelijk, problemen in de uitvoering zelf op te lossen. Aan zowel UWV als CAK de vraag waar die ruimte zit als het gaat om klantcontact en dienstverlening.

Op de eerste plaats probeert UWV cliënten voor de eenvoudiger vragen zo veel mogelijk richting selfservice te sturen. Zowel website als mobiele app zijn verbeterd in termen van functionaliteiten. Zo kunnen cliënten kunnen nu ook werkmapberichten inkijken en versturen, afspraken inzien, ziek en beter meldingen doen, documenten bekijken, sollicitatie-activiteiten doorgeven en instellingen aanpassen om (push)notificaties te ontvangen. UWV ziet dat de Customer Effort Score de afgelopen jaren gestaag is gedaald voor UWV.nl. Ook de Task Completion Rate gaat voor uwv.nl gestaag omhoog, aldus UWV.

Op de tweede plaats heeft UWV ingezet op versterking van de menselijke maat in dienstverlening. “Daarbij is de eerste lijn versterkt – ook om de tweede lijn wat meer te ontlasten – en worden bij meer complexe zaken steeds vaker service calls uitgevoerd, waarbij klantadviseurs proactief bellen met de cliënt, of om nazorg te bieden.”

Soms kan je het niet zelf oplossen

Het CAK geeft aan dat ze knelpunten in uitvoering en dienstverlening zoveel mogelijk zelf oplossen of samen met andere overheidsorganisaties. De knelpunten in de Stand van de Uitvoering kunnen echter alléén worden opgelost in samenwerking met beleid en politiek. De organisatie draagt hier ook verschillende oplossingen voor aan. Daarnaast voert het CAK continu verbeteringen voor burgers door, onder meer door processen waar het kan zoveel mogelijk te automatiseren, te digitaliseren en nieuwe technologie gecontroleerd toe te passen.

“Het is enorm belangrijk dat wij vanuit de uitvoering blijvend signaleren waar het knelt voor burgers én voor de uitvoerders,” aldus het CAK. “We dragen concrete oplossingen aan bij de politiek voor (verdere) vereenvoudiging voor de burger, het terugdringen van administratieve lasten voor de uitvoering, en een betere samenwerking tussen de verschillende uitvoeringsorganisaties.”

Meer complexiteit, meer klachten, hogere werkdruk?

Je zou verwachten dat meer complexe wet- en regelgeving ook tot meer klachten leidt. Maar bij UWV, aldus Meines, daalt het aantal klachten als je kijkt naar de afgelopen vijf jaar. Het UWV probeert te voorkomen dat problemen uit de hand lopen, onder andere door in een vroegtijdig stadium in te spelen op signalen. “Bij complexe situaties zetten we een cliëntondersteuner in, om preventief en proactief situaties op te lossen waarin cliënten tussen wal en schip dreigen te raken.”

Minder klachten door een interne ‘ventielfunctie’ in de vorm van proactieve interventies betekent niet dat alles gladjes verloopt. Ook zonder formele klachten kunnen burgers gefrustreerd of geïrriteerd raken door complexiteit. Zijn er ook relaties tussen de knelpunten in de uitvoering en de emotionele belasting van KCC-medewerkers?

Bij het CAK is men zich zeer bewust van het feit dat wetten en regels de uitvoering soms complex maken. Dat kan voor schrijnende situaties en onbegrip zorgen bij burgers. “Bij de uitvoering van onze taken hebben we ook te maken met mensen in lastige situaties. Daarbij hebben we uiteraard ook oog voor de emotionele belasting van medewerkers. We hebben zogenaamde maatwerktafels waar collega’s lastige situaties en oplossingen met elkaar kunnen bespreken. Daarnaast is het onderdeel van de training van medewerkers,” zegt het CAK.

“Complexiteit zit goede dienstverlening in de weg”

Meines van UWV gaat een stap verder. “Wij zien bij klantadviseurs dat complexe wet- en regelgeving hen in de weg zit om cliënten de juiste dienstverlening te kunnen bieden. Dit verklaart mogelijk dat een kwart van de adviseurs de werkdruk in het algemeen hoog vindt. Om goed met de emotionele belasting om te kunnen gaan ontvangen de klantadviseurs een training stress-sensitief werken. Dat is een manier van omgaan met de cliënt waarbij je rekening houdt met de invloed van stress op het denken en doen van de cliënt.”

Bij het UWV, zo legt Meines uit, ligt het verzuim binnen het KCC hoger vergeleken met de rest van de organisatie. De aard van het (zware) werk maakt dat het verzuim (en verloop) relatief hoog is. Maar: “Het is moeilijk te bepalen in hoeverre de werkdruk hier een rol in speelt.”

UWV probeert op verschillende manieren het verzuim te verlagen. Daarnaast is het mandaat van de eerste lijn vergroot om het werk aantrekkelijker te maken. Ook is de invloed op de roosters vergroot.

Hoe ga je om met knelpunten?

Terug naar de knelpunten. Aan welke knoppen kunnen UWV en CAK zelf draaien om de impact van knelpunten te managen en zo het aanbod aan vragen te reduceren?

Binnen het UWV zijn informatievoorziening, selfservice en persoonlijk contact de enige twee terreinen waarmee een tegenwicht kan worden geboden. Het UWV zet momenteel geen AI en chatbots in voor klantcontact. Het oplossen van de knelpunten is, aldus UWV, in de eerste plaats bedoeld om cliënten beter van dienst te kunnen zijn. En te voorkomen dat burgers in de knel komen en de uitvoering vastloopt. Kostenbesparing is dus geen doel. Maar “dat laat onverlet dat vereenvoudiging van wetgeving besparingen in de eerste lijn zal opleveren,” aldus Meines van UWV.

Bij het CAK moet het optimaliseren van selfservice ervoor zorgen dat burgers zelf snel en gemakkelijk digitaal zaken kunnen regelen zodat er geen aanvullende dienstverlening nodig is. “Dit geeft ons de ruimte om mensen die meer begeleiding nodig hebben, omdat ze niet digitaal vaardig zijn of liever niet digitaal willen, extra ondersteuning te bieden. Daar waar de situatie ingewikkeld is en meerdere regels en loketten samenkomen, verbijzonderen wij onze dienstverlening en bieden we maatwerk.”

Het CAK beschouwt het oplossen van knelpunten expliciet als onderdeel van het terugdringen van administratieve lasten voor burgers én uitvoerders. In het verlengde daarvan moet het oplossen van knelpunten ook de samenwerking tussen uitvoeringsorganisaties vergemakkelijken en het vertrouwen van burgers in de overheid herstellen.

UWV en CAK – Bij de frontoffice van het UWV werken (landelijk) in totaal 800 FTE. De klantcontactmedewerkers van het UWV handelen jaarlijks 3,3 miljoen telefoontjes af, en daarnaast 772.000 mailberichten en 353.000 chats. De selfservicevoorzieningen op uwv.nl zijn goed voor 52,5 miljoen unieke bezoeken; werk.nl trekt 13.3 miljoen unieke bezoeken. De UWV-app telt 67.000 gebruikers (peildatum juni 2025). UWV verstuurt jaarlijks ongeveer 12 miljoen brieven naar klanten.
Bij de frontoffice van het CAK werken circa 100 FTE (peildatum 2024). In dat jaar werden voor alle regelingen tezamen circa 750.000 telefoongesprekken afgehandeld.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Volgende week op Ziptone deel 2 van dit artikel: DUO over de impact van knelpunten in de dienstverlening op het klantcontact

Customer Experience, Featured