Comfort Partners in Suriname: volledige integratie van processen, mensen en systemen

by Ziptone

Comfort Partners in Suriname: volledige integratie van processen, mensen en systemen

by Ziptone

by Ziptone

Toen Comfort Partners koos voor centraliseren van het klantcontact, liep het bedrijf tegen corona, arbeidsmarktkrapte en een falende dienstverlener aan. Na het succesvol inschakelen van een detacheringspartner werd toch opnieuw gekozen voor uitbesteden naar Suriname – ondanks een eerdere negatieve ervaring met outsourcing. Hoe zit dat?

 

Installatiebedrijf Comfort Partners, onderdeel van een zeer grote bedrijvengroep, heeft te maken met een ‘perfect storm’. We zitten middenin de energietransitie, er is sprake van energiearmoede – er zijn nog steeds mensen die zo min mogelijk stoken, wat problemen als schimmelvorming kan opleveren – en er zijn grote opgaven voor zowel de bouw als verduurzaming van bestaande woningen.

24×7 bereikbaar voor storingen

“Hoe zorg je ervoor dat de gasrekening beheersbaar blijft en dat mensen er warm bij zitten in de winter? Dat doen wij voor meer dan 150.000 woningen in Nederland,” aldus algemeen directeur Roderick Soesman. “Bij bestaande woningen zorgt Comfort Partners voor onderhoud, reparatie en vervanging, zowel individueel als projectmatig. Daarnaast helpen wij de woningcorporaties met verduurzamen – denk aan het overstappen naar warmtepompen.”

Klantcontact is daarbij een belangrijk proces, legt Soesman uit. Er is contact met zowel huurders van woningcorporaties en met de woningcorporaties zelf. “Bewoners kunnen ons 24×7 bellen voor storingen. In de winter leidt dat tot meer dan duizend telefoontjes per dag. Het kan gaan om één radiator die een beetje lekt, maar het kan ook zijn dat een heel gezin volledig in de kou zit: ‘Ik heb hier vier kinderen die naar school moeten en ik kan niet douchen.’ In de zomer ligt het accent op periodiek onderhoud. In beide gevallen rijden er zo’n 80 monteurs rond voor onderhoud en storingen en daarnaast zijn er teams met specialisten voor specifieke installaties.”

Corona: extra concurrentie op de arbeidsmarkt

Tot een paar jaar geleden had Comfort Partners negen vestigingen verdeeld over Nederland. Toen het bedrijf in 2020 startte met het centraliseren van alle activiteiten in een centraal kantoor in Amsterdam, brak de coronapandemie uit. “Dat was een bijzondere periode,” aldus Soesman. “Uiteraard wilden niet alle medewerkers mee naar het hoofdkantoor, want voor veel mensen nam de reistijd toe. Bij de opbouw van de nieuwe klantcontactorganisatie zorgden de GGD’en bovendien voor zware concurrentie op de arbeidsmarkt.”

Om die problemen het hoofd te bieden heeft Comfort Partners toen op verschillende paarden gewed, legt Soesman uit. “Naast het zelf werven van medewerkers hebben we extra energie gestoken in het motiveren van medewerkers om tóch mee te gaan naar Amsterdam, en we hebben een deel van het klantcontact uitbesteed.” Maar omdat zelf klantcontactpersoneel werven in Amsterdam in coronatijd een vrijwel onhaalbare missie bleek, werd besloten om een partner in te schakelen en dat werd Inspire. “We kozen voor detachering, waarbij we medewerkers na een bepaald aantal uren zelf in dienst namen. Uiteindelijk heeft Inspire de meeste medewerkers aangeleverd en daar hebben we veel aan gehad.”

“Daarnaast werkten we samen met twee externe partijen, waarvan een ons echt in de steek heeft gelaten. Opschalen richting de winterpiek is voor ons essentieel. Hiervoor was een telefoondienst in de arm genomen. Dat was geen succes, ze kregen de bezetting niet rond. In plaats van 15 tot 20 medewerkers zaten er op piekuren maar vier mensen aan de lijn.”

Kennisintensief en zwaar werk

Comfort PartnersWerken in klantcontact in de installatiebranche, dat is een lastige combinatie. “Vanwege het op- en afschalen werkten we met tijdelijke contracten; tegelijkertijd willen we graag kennis behouden. Veel mensen zien dit als een startfunctie en in Amsterdam is het nog lastiger om mensen aan je te binden. De meeste mensen blijven één seizoen, we zijn al blij als mensen twee jaar aan boord blijven. De basisopleiding duurt circa drie maanden; na een jaar of twee heb je alles onder de knie. Je moet niet alleen gesprekstechnieken, systemen en processen leren. Er zijn veel verschillende soorten technische installaties en problemen.”

Bij Comfort Partners merken ze dan ook dat sinds de coronapandemie huurders minder bereid zijn om mee te werken aan het verhelderen van een probleem. “Bewoners die bellen voor een storing, staan bij wijze van spreken tijdens het gesprek al uit het raam te kijken: ‘er moet nu iemand komen, want ik heb het koud’. Als medewerker moet je dan toch eerst het probleem helder krijgen voor er iemand kan komen: ‘ik kan wel iemand sturen, maar dan moet ik wel enkele vragen stellen’.”

Het is kennisintensief en zwaar werk, vat Soesman samen. “Je wikkelt per dag 50 tot 70 gesprekken af en in de winterperiode krijg je géén gesprekken waarin bewoners vertellen dat ze er warm bijzitten.”

Opnieuw naar Suriname? Ja dus.

Aan de formule ‘doorlopend detacheren, in dienst nemen en weer laten gaan’ van Nederlandse medewerkers houdt partner Inspire een prima boterham over, maar het is geen structurele oplossing voor het verloop en het verlies aan kennis, zegt Soesman. “Daarom hebben we besloten opnieuw te gaan voor uitbesteden.” Daarbij werd niet gekozen voor Nederland, maar voor Suriname, via partner Inspire. Dat was nogal een stap voor Comfort Partners, want het bedrijf had een paar jaar eerder slechte ervaringen opgedaan met een andere BPO-speler in Suriname. “Dat contract is opgezegd en daarna hebben we alles weer in eigen beheer genomen,” legt Soesman uit.

Opnieuw uitbesteden naar Suriname? Niet alleen Soesman moest worden overtuigd door Ilja Gleiser (CEO) en Zinho Parisius (Country Director Suriname) van Inspire. “We hebben erg geworsteld met ons klantcontact, maar binnen onze organisatie was duidelijk dat we dezelfde fout niet nog een keer gingen maken. Er waren veel weerstanden. Aan de andere kant was er ook behoefte aan een oplossing.”

“De gesprekskwaliteit heeft directe impact op het werk van monteurs”

In verschillende gesprekken tussen Comfort Partners en Inspire is afgepeld wat outsourcing – ook naar Suriname – kwetsbaar maakt en hoe je zorgt voor succes. Soesman had deze keer ook een eigen wensenlijstje: volledige integratie van mensen, processen en systemen. De ICT van Comfort Partners ligt op groepsniveau bij TBI; het was helder aan welke stringente eisen moest worden voldaan. De OR van Comfort Partners, waar ook monteurs in zitten, was ook een factor om rekening mee te houden. De kwaliteit van de gesprekken heeft direct impact op het werk.

“Daarom zijn we gestart met een pilot met Inspire en had de OR een belangrijke stem in de verdere besluitvorming,” zegt Soesman. “We hebben zeer zorgvuldig alles bekeken: het partnership, de cultuur, de mensen, de kosten en de IT. Verder vinden wij het heel belangrijk dat in het partnership sprake is van gelijkwaardigheid, respect en transparantie.”

Klein starten en daarna verder uitbouwen

Een jaar geleden is Comfort Partners begonnen met een dedicated team van zo’n tien medewerkers, met een aanpak die op managed insourcing lijkt, en onder meer met relatief hoge salarissen zodat in Suriname het beste personeel zou kunnen worden aangetrokken. Inmiddels is het team verder uitgebouwd, inclusief een teamleider en een coach. Er is geïnvesteerd in een train-de-trainer constructie, want uiteindelijk is de kennisoverdracht het meest ingewikkeld. Toch relativeert Soesman het idee dat Surinamers niet zouden weten wat een CV-ketel is of niet zouden begrijpen wat het voor Nederlanders betekent om in de kou te zitten. “In Suriname wordt volop gebruik gemaakt van airco’s. Die vertonen ook regelmatig storingen die geen kou maar hitte veroorzaken en ook dan zijn er klanten die verwachten dat monteurs komen opdraven.”

Comfort Partners“Het kostenvoordeel van offshore outsourcing is evident, maar telt alleen als je kwaliteit kunt leveren. En voor dat laatste heb je weer vertrouwen nodig,” aldus Zinho Parisius, in Suriname verantwoordelijk voor de operatie. “Helemaal aan het begin van dit partnership hebben we een roundtable georganiseerd via Teams, waar Comfort Partners in gesprek kon met teamleden van Inspire Suriname, zonder dat daar managers bij aanwezig waren. Natuurlijk hebben we nu formeel periodiek overleg, maar het succes wordt vooral bepaald door korte directe lijnen en veelvuldig contact tijdens de samenwerking.”

“Aan de kant van Comfort Partners heeft Boaz Pauw, destijds Interim Customer Service Manager, erg veel werk verzet. Hij is ruim twee weken in Suriname geweest vlak voor de livegang. De eerste dag dat het team in Suriname meedraaide bleek ook een van de drukste dagen van het jaar voor Comfort Partners te zijn met meer dan 2.000 calls. Dat maakte onze impact extra voelbaar en onze start extra leuk. Het team in Suriname is aangehaakt op het klantcontactplatform van Comfort Partners en draait ook mee in andere systemen, waaronder Teams – dat schept een band. In het begin lag circa 60 procent van het eerstelijns volume bij ons. Na verloop van tijd heeft Comfort Partners ook de tweedelijn bij Inspire belegd: de avonddiensten, waarbij er geen kennisspecialisten beschikbaar zijn in Nederland. We beginnen nu al met voorbereidingen voor het opschalen naar de winter en dan komt de verdeling uit op 90/10 voor de eerste lijn. Daarnaast is onze dienstverlening ook uitgebreid naar het weekend. Ondertussen hebben we van het trainingsmateriaal e-learnings gemaakt, ook fijn voor onze opdrachtgever. De samenwerking wordt ook op andere punten steeds hechter: zo verzorgen we een deel van de planning van de monteurs. De teams zijn een eenheid: collega’s weten elkaar te vinden als er vragen zijn.”

De business case

“Afgelopen februari hebben we uitgebreid geïnventariseerd: wat hebben collega’s en andere afdelingen nou gemerkt van alle veranderingen? Er kon niet echt onderscheid worden gemaakt tussen het team in Nederland en Suriname.” Dat noemt Soesman de grootste meevaller.

Een tegenvaller weet hij zo niet te benoemen, maar hij vindt de aankomende winterperiode wel spannend. Dan moet Inspire het zelfstandig waarmaken: de capaciteit in Suriname verdubbelen. “Als het koud is, ontstaan er gemakkelijk verhitte gesprekken. Je wordt letterlijk dag en nacht gebeld. Het team in Suriname is onze first line of defense om een goede uitvraag te doen.”

Het afschalen richting de Nederlandse zomer lijkt dan weer minder problematisch voor het team in Suriname: in het meest ideale model kan een deel van de medewerkers dan voor andere opdrachtgevers van Inspire ingezet worden en tegen de winter weer aan het werk voor de piekperiode van Comfort Partners.

De kwaliteit is essentieel, aldus Soesman. “Onze monteurs hebben er direct last van als de uitvraag niet goed gedaan wordt. Dan staan ze voor niks voor de deur of er staat een verkeerde monteur voor de deur, want ze hebben allerlei verschillende skills. We kijken ook naar de productiviteit. Die is iets lager, maar dat komt voor een deel omdat het team in Suriname nog wel eens in de wacht staat om iemand van onze tweedelijn of specialisten te spreken.”

Snel reageren

Naast kwaliteit kijkt Soesman ook nadrukkelijk naar de bezetting: slaagt Inspire erin om de gevraagde uren in te vullen? En zorgen ze voor behoud van medewerkers? “Wij zijn dit partnership aangegaan met het uitgangspunt dat medewerkers minimaal twee jaar blijven, we investeren er veel in. Het team in Suriname beschouwen we als onze eigen medewerkers, we werken in dezelfde systemen en hetzelfde rooster. De afgelopen periode is dat allemaal goed gegaan. Er zit een heel sterk team op; de teamleider en coach zijn erg goed. Ook het management is zit er bovenop: er wordt snel gecommuniceerd. Ook van ons wordt trouwens verwacht dat we snel reageren,” lacht Soesman.

Kwaliteit staat bovenaan, maar de business case is duidelijk wat Soesman betreft: er wordt 50 procent bespaard op de TCO. Maar: “Voor ons geeft de doorslag dat de medewerkers in Suriname beschikbaar blijven. Dat scheelt ook enorm in opleidingskosten.” En nee, het team van Comfort Partners vliegt niet heen en weer. Het is een operatie op afstand.

Toekomstplannen

Comfort Partners investeert veel in het upgraden van het klantcontact. Behalve vervanging van de ERP-applicatie vorig jaar en het telefonie pakket dit jaar wordt er geïnvesteerd in een nieuw trainingsprogramma en zet het bedrijf AI in voor zowel de klant (in de vorm van een chatbot) als voor de medewerker (als kennistool). Dat laatste is een welkome oplossing voor de groeiende hoeveelheid kennis en informatie rond nieuwe technologie en producten in de markt van Comfort Partners.

Comfort PartnersComfort Partners is een van de twintig ondernemingen die onder TBI valt. Bij Comfort Partners werken zo’n 200 medewerkers. TBI is een veelzijdige organisatie met verschillende onderdelen, hoofdzakelijk actief in de bouw. Het bedrijf is niet beursgenoteerd, een stichting is de enige aandeelhouder. Er werken circa 6.400 mensen bij TBI, het bedrijf heeft een jaaromzet van circa 2,6 miljard euro.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Case, Customer Experience, Featured, Kennispartners

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top