Enkele dagen geleden kondigde president Biden aan dat er regels zouden komen gericht op de bescherming van consumentenbelangen. Inmiddels is duidelijk dat er sprake is van een samenhangend geheel van ingrepen.

Voor een deel gaat het om uitbreiding van bestaande regels, voor een ander deel gaat het om voorstellen die mogelijk worden omgezet in wetgeving. Het verloop van de Amerikaanse presidentsverkiezingen is hierbij uiteraard van invloed, maar zowel Democraten als Republikeinen zijn voorstander van verregaande consumentenbescherming.

Bij het geheel aan maatregelen zijn meerdere agentschappen en ministeries betrokken. Vakblad TechTarget stelt in een analyse dat de maatregelen voor leiders in CX en klantcontact en contactcenters zullen leiden tot noodzakelijke aanpassingen in technologie en serviceflows. Dat is het gevolg van een einde maken aan praktijken rond onbegrijpelijke documentatie rondom refunds, chatbots die op niets uitlopen of agressieve cross-selling en upselling praktijken alvorens een opzegging kan worden verwerkt.

Initiatieven

Onder het zogenaamde Time Is Money-programma vallen onder meer de volgende initiatieven.

De Federal Trade Commission (FTC) wil de werking van de Click to Cancel-bepaling (vorig jaar geïntroduceerd) uitbreiden met de mogelijkheid om via één klik een mens te bereiken vanuit een chatbot of een IVR.

Het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) is van plan om chatbots van financiële instellingen die ‘tijdverspillend en ineffectief’ zijn, aan te pakken. Voicebots waarbij niet duidelijk is dat het niet om een mens gaat, worden verboden.

Het Department of Transportation (DOT) gaat door met het toevoegen van regels voor luchtvaartmaatschappijen om klanten te compenseren voor geannuleerde of aanzienlijk vertraagde vluchten en om de bagagekosten duidelijker te maken. De afgelopen twee jaar werden de regels op dit gebied al aangescherpt.

De FTC is bezig met het opstellen van regels waarmee verborgen ‘junk fees’ voor banktransacties, accommodatie zoals hotels en Airbnb-verhuur, concertkaartjes, energierekeningen en autoverhuur worden aangepakt.

Zorgverzekeraars moeten het indienen van online claims gaan ondersteunen en de tijd verkorten die patiënten nodig hebben om hulp te krijgen aan de telefoon of op websites — ook buiten kantooruren.

Het Department of Justice (DOJ) wil een einde maken aan praktijk waarbij bedrijven bij opzegverzoeken met lastige processen komen, bijvoorbeeld opzegboetes of procedures.

“Meer dan alleen op een paar knoppen drukken”

Het zijn met name de klantenservice-afdelingen die de veranderingen voor hun kiezen krijgen, aldus TechTarget. Er zijn ook weerstanden; Dan Miller, oprichter van Opus Research legt uit dat het naleven van wet- en regelgeving meer is dan alleen een kwestie van op een paar knoppen drukken. Hij wijst onder meer op de rol van Erlang-modellen bij contactcenters. Hij verwacht ook dat als de regels daadwerkelijk worden ingevoerd, directies hun klantenservicebudgetten zullen moeten aanpassen.

TechTarget wijst er tot slot op dat Amerikaanse bedrijven niet hoeven te rekenen op afgezwakte plannen, mochten de Republikeinen winnen. “Consumentenbescherming kan op tweepartijdige steun rekenen en de regering-Trump heeft grote banken zoals Citizens, Citi en Fifth Third aangepakt door boetes op te leggen en rechtszaken aan te spannen in staats- en federale rechtbanken.” (TechTarget).