Iedere zorginstelling heeft klantcontact: met patiënten, clienten, ketenpartners en mantelzorgers. Niet gek dus dat vier partijen besloten een volledig nieuw congres te ontwikkelen: ‘Klantcontact in de zorg’. Op 6 oktober vindt de eerste editie plaats.

 

Het nieuwe congres is het resultaat van een nieuwe samenwerking tussen CKC Seminars (bekend van het KCC Congres, gericht op de overheid) en sponsoren NTT Data, 3Fiftynine en Quality Contacts.

“Op het vlak van technologie en zorg is er genoeg te koop aan congressen, voor klantcontact in de zorg was er tot nu toe niets. Dat is best bijzonder, want klantcontact speelt in elk zorgdomein een rol,” zegt Kim Vermue (business manager sales en marketing, Quality Contacts).

 

De zorg is een breed vakgebied. Intramuraal, extramuraal, thuiszorg, academische en perifere ziekenhuizen, privéklinieken, tandartsen, fysiotherapeuten, hulpmiddelen. Kan je klantcontact in de zorg over één kam scheren? Of moeten we als het gaat om klantcontact de zorgsector opknippen?

 

Vermue: “Je moet de sector inderdaad beslist opknippen. De verschillen tussen alle onderdelen zijn groot. De dynamiek in een ziekenhuis is heel anders dan binnen een diagnostisch center of binnen de hulpmiddelensector. Er zijn ook overeenkomsten. Bijvoorbeeld dat de druk overal hoog is, om verschillende redenen – van hoge vraag tot budgettair en arbeidsmarkt. Het type vragen van klanten loopt ook uiteen. In ziekenhuizen gaat het vaak om afspraken en planning, bij de VVT (thuiszorg, red.) speelt het contact met clienten en mantelzorgers een grote rol. Bij hulpmiddelen gaat het veel over logistiek, dienstverlening.”

Wouter Seinen (Client manager bij NTT Data voor de zorgmarkt): “Het Nederlandse model begint bij de eerstelijns zorg – de huisarts is als eerste aanspreekpunt direct te benaderen, andere instellingen pas na een verwijzing. Ook dat is van grote invloed op hoe het klantcontact is ingericht.”

 

De zorg heeft doorlopend te maken met financiële druk en een hoge werkdruk. In hoeverre helpt technologie bij het verzachten van die druk?

Evert Waaijenberg (Solution Architect CX bij NTT Data): “Zorgpersoneel klaagt al decennia over de hoeveelheid administratie. Technologie kan een deel van die administratieve last overnemen. Denk aan het automatisch samenvatten van spreekuren of verslagen.”

Vermue: “Maar in het algemeen kan je zeggen dat de zorgsector in bepaalde opzichten een paar jaar achter loopt vergeleken met het bedrijfsleven.”

 

Een veelgehoord argument is dat het opschalen van innovaties in de zorg vaak lastig is. Hebben jullie daar een verklaring voor?

Seinen: “De zorg is georganiseerd als een stabiel en gereguleerd geheel met veel standaard werkprocessen en protocollen. Een technologische verandering komt vaak ook neer op een werkprocesverandering en dat zorgt weer voor extra werkdruk bij zorgmedewerkers.

Vermue: “Er zijn overal tekorten, wat het lastig maakt om extra capaciteit vrij te maken om met dit soort onderwerpen de slag te gaan. Ook speelt mee dat zaken vaak niet collectief worden opgepakt. Menig afdeling beschouwt zich als uniek ten opzichte van de rest, wat de samenwerking beperkt. Daardoor worden innovaties, zeker in grotere organisaties, per afdeling opgepakt in plaats vanuit de volledige organisatie. Wanneer een pilot zou falen op organisatieniveau, heeft dat uiteraard ook een enorme impact. Maar als je inzoomt op de echte vragen en processen, dan valt het wel mee met die uniciteit – dat zie je vooral bij poli’s. Bepaalde processen collectief inrichten, dat vindt men vaak spannend.”

Seinen: “Er worden zeker stappen gezet op het gebied van samenwerking. In het noorden van ons land werkt een aantal ziekenhuizen bijvoorbeeld samen rond de ontwikkeling van een gezamenlijk EPD.”

Waaijenberg: “Er is marktwerking in de zorg, dus alle zorginstellingen kunnen hun eigen keuzes maken en heeft eigen budgetten.”

Seinen: “Veel beslissingen die werkprocessen raken, worden op bestuurs- of managementniveau genomen. Dat geldt ook voor zaken als innovatie of voor het centraliseren van klantcontact. Daarnaast is er in de zorg meer vraag is dan aanbod. Daarom is men vooral op het zorgproces gericht en minder op de zaken daaromheen, zoals klantcontact. De zorgconsument weet dat de zorg is overbelast. Er is vrijwel altijd een wachttijd die kan oplopen.”

 

Het congres gaat specifiek over klantcontact. Is er op Raad van Bestuur-niveau voldoende kennis en visie op het vlak van klantcontact?

Seinen: “De verschillen tussen instellingen zorgstellingen en ziekenhuizen zijn te groot om daar een algemeen antwoord op te geven. Verder gaat het niet alleen om kennis, maar ook om aandacht: wat vinden bestuurders urgent en wat is belangrijk? Bij sommige instellingen is er veel aandacht voor klantcontact, maar heel vaak is het ook een ondergeschoven kindje.”

Waaijenberg: “Soms loopt een proces goed genoeg om niet te veranderen. Maar terugkomend op je vraag over kennis en visie: dat is een van de redenen dat we dit event organiseren. Wij willen ervoor zorgen dat kennis over klantcontact in de zorg beter beschikbaar wordt. Ook bij het KCC Congres horen we vaak verbazing van deelnemers over wat er allemaal mogelijk is.”

Seinen: “Er zijn ontzettend veel mogelijkheden en oplossingen op het gebied van klantcontact. We willen bereiken dat congresbezoekers verschillende verhalen horen, waarvan ze zelf kunnen concluderen of het aansluit op hun uitdagingen. Dat geldt ook voor de demo-opstellingen die bij het congres te zien zullen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een slimme microfoon, die realtime kan vertalen, zodat je niet hoeft te wachten op een tolk.”

Vermue: “We hebben als initiatiefnemers verschillende invalshoeken, dat zullen mensen ook terugzien in het programma. Verder besteden we expliciet aandacht aan koplopers en goede voorbeelden. En het congres en de breakoutsessies zijn kleinschalig. Dus er is ook alle ruimte om laagdrempelig ervaringen uit te wisselen of de connectie te maken.”

 

Wie willen jullie te gast hebben als congresbezoekers?

Seinen: “Op de eerste plaats uiteraard klantcontactmanagers in de zorg. Daarnaast zijn er veel zorgverleners die betrokken zijn bij innovaties, klantcontact en technologiekeuzes. En natuurlijk bestuurders, die inspiratie kunnen opdoen voor hun strategie of hun visie.

Vermue: “We denken ook aan projectmanagers, kwartiermakers en programmamanagers, die als opdracht hebben om innovatieve projecten in goede banen te leiden. Ook IT-managers en CIO’s die betrokken zijn bij klantcontact, zijn welkom.”

 

En nog even voor de goede orde: waarom is goed klantcontact essentieel in de zorg?

Vermue: “Goed georganiseerd klantcontact levert directe voordelen op voor de cliënt en patiënt. Je wordt sneller geholpen, het reduceert de stress en dat draagt bij aan een sneller herstel. Goed klantcontact draagt bij aan een efficiëntere werkdag van zorgprofessionals omdat je repeterende taken kunt wegnemen.”

Seinen: “We vergeten nog wel eens dat goed klantcontact ook essentieel is voor de enorme groep mantelzorgers. Zorginstellingen verwachten dat een steeds groter deel van de zorgverlening naar hen verlegd zal worden. Voor deze groep is het erg lastig en tijdrovend om in contact te komen met zorginstellingen. Hier is veel te winnen.”

 

Klantcontact in de Zorg – dinsdag 6 oktober 2026
Klantcontact in de Zorg is voor alle professionals die dagelijks het eerste aanspreekpunt vormen voor patiënten, cliënten en hun naasten in de zorg. Zij zijn verantwoordelijk voor en betrokken bij klantcontact en klantenservice in de zorgsector, waar de menselijke maat meer dan waar ook centraal staat. Ziptone is mediapartner van CKC Seminars.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Event, Featured CKC Seminars